近日，互聯(lián)網(wǎng)職業(yè)成長研究院發(fā)布《2020年度互聯(lián)網(wǎng)人職業(yè)學習報告》，根據(jù)對互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員的調(diào)研，了解互聯(lián)網(wǎng)人的職業(yè)學習意愿、平臺選擇傾向、課程的實用性 、平臺的綜合服務水平以及對于后續(xù)職業(yè)生涯的成長輔助能力，以及教育產(chǎn)品滿意度等指標，做出評價。其中，達內(nèi)教育位列用戶綜合滿意度三甲之一。

達內(nèi)創(chuàng)建18年，為何18年基業(yè)長青，還能保持這么高的用戶滿意度，這與達內(nèi)的服務理念的底層邏輯有關。今天小編帶你了解達內(nèi)的高用戶滿意度是如何做到的。

明確清晰的服務目標，勾勒用戶體驗地圖

首先，達內(nèi)的服務理念不僅僅是要改善學生的學習體驗，服務目標是圍繞學生的學習目的而展開的。來達內(nèi)學習的學生，主要學習目的是學習一個實用的IT技術，提升職業(yè)競爭力，提高職業(yè)價值。所以，達內(nèi)的服務目標是圍繞著“提高學生的學習效果，增強職業(yè)競爭力”為核心。

達內(nèi)將學生的學習路徑建立了一個大致的三段論，從購買前：廣告信息、初次接觸、選技術方向、試聽、初次測評、深入了解、付款報名;到學習中：預習、上課、課中練習、課下復習、作業(yè)和測評、項目實戰(zhàn)，答疑解惑、職業(yè)素質(zhì)課、就業(yè)輔導、面試就業(yè);再到就業(yè)后：學生情況回訪、大內(nèi)社區(qū)、十年服務計劃。這些都是學生學習課程的完整使用路徑和接觸達內(nèi)服務的接觸點，也就是“第一只羊”從開始到結束的完整體驗，就是用戶體驗地圖。然后，達內(nèi)會根據(jù)用戶體驗地圖針對關鍵環(huán)節(jié)來設計服務藍圖。

針對用戶學習體驗的關鍵點，設置峰值和終值感受

2002諾貝爾獎得主、心理學家丹尼爾·卡尼曼提出的，人們對體驗的記憶由兩個核心因素決定：一個是峰值，一個是終值。體驗一個事物或產(chǎn)品之后，所能記住的就只有在峰值與終值時的體驗，達內(nèi)深諳這個道理。

開學儀式。每個學員來達內(nèi)第一天，都會經(jīng)歷一個開學儀式，開學儀式不僅介紹達內(nèi)的大概情況，還要講解達內(nèi)服務藍圖：第一，明確學習的目的和目標，讓每個來達內(nèi)的學生非常清楚自己的學習目的和目標。第二，介紹四個月達內(nèi)學習的地圖，給學生一個清晰的學習路徑，指出在各個階段可能遇到的問題和困難，你到時該找誰獲得幫助，并告知如果學生努力堅持下來你就會達到你的目標。第三，行業(yè)現(xiàn)狀是怎樣，你學成后3-5年之后會有什么樣的職業(yè)前景。有了這個儀式，學生們的學習士氣獲得了提振，學習目標和學習路徑更加明確。

打卡與1對1個性化輔導。每個進入達內(nèi)的學員，從上課的第一天開始，達內(nèi)會按照真實上班的要求，每天學生上學和放學都需要打卡，每天早上8:30，達內(nèi)要求班主任都要走進教室，核心的目的就是檢查學員出席的情況，對于遲到的學員有明確的制度及懲罰措施。這樣的要求，就告訴學員達內(nèi)的管理很嚴格，達內(nèi)按照正式工作要求你。

達內(nèi)班主任會約訪當天學習狀態(tài)不好、情緒低落的學生進行訪談，幫助他們疏導心理問題，提供精神能量，調(diào)整狀態(tài)，找到問題的根源。其實來達內(nèi)學習的學生，隨著學習內(nèi)容和學習壓力的增大，大多數(shù)學員都面臨高壓學習下的情緒管理和自我賦能。達內(nèi)班主任通常會針對不同學員1對1的進行個性化心理和技術專屬輔導，幫助他們度過那段低潮期。這是一個人自學和來達內(nèi)跟著老師一起學最大的不同，一個人學，當他遇到難題或者情緒障礙，他很難靠自己的能力去突破，而來達內(nèi)學，這些都會有經(jīng)驗的達內(nèi)老師幫助學員解答和疏導。

畢業(yè)就業(yè)。就業(yè)對于達內(nèi)學員來說相當于一個終極考驗。達內(nèi)的做法是第一，增加每個學生的面試機會，面試機會多，成功機率就高，學生也不會覺得就業(yè)困難，即使面試不成功，積累了面試經(jīng)驗，也會信心滿滿。二是精準了解學生個人情況和企業(yè)用人需求，盡最大努力做到面試人員和崗位精準匹配，這樣無論是對于企業(yè)還是對于學員，成功率提高，學員就會感到達內(nèi)推薦的工作靠譜，符合個人需要。這樣學員在達內(nèi)畢業(yè)時就會有一種爽感，就像一個經(jīng)過3-4月運動，最終達成瘦身計劃目標人的那種感覺。

今天，已經(jīng)是一個用戶體驗的時代了，與其說商戰(zhàn)是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，不如說是企業(yè)與企業(yè)之間的用戶體驗之戰(zhàn)。誰能敏銳地洞察用戶在產(chǎn)品使用場景下的體驗和感受，誰就會提供直指人心的服務和產(chǎn)品，誰就會成為未來競爭中的王者。達內(nèi)一直在這條路上探索，通過一點點努力，給客戶提供更好的培訓體驗，讓天下沒有難學的技術。

(新媒體責編：syhz0808)