歐派家居看重的是與用戶建立深度鏈接，用實際行動想消費者傳達有態(tài)度的服務理念。歐派家居能夠從眾多品牌中脫穎而出，得益于信奉并持續(xù)踐行“渠道深耕、品牌助力、產品為基”長期主義，在品牌塑造上創(chuàng)新與深耕不斷實現自我突破和超越。

在售后服務方面，歐派搭建了遍布世界的金保姆服務網絡，并創(chuàng)立了中國家裝行業(yè)的4S售后服務行業(yè)標準。歐派全球7000多家服務網點24小時為全球用戶提供保障。即使在疫情期間，為解決客戶無法直接到達門店享受服務的困境，歐派聯(lián)動全國門店，推出線上免費量尺、定制設計等，為消費者提供一站式裝修配套、拎包入住的線上咨詢服務。

定制類產品，是非標準化的，前端與客戶的深度溝通是成功定制的關鍵。前期需要為客戶把所有遇到的和未能想到的問題統(tǒng)統(tǒng)考慮周全。從設計、運輸到最終的安裝是非常復雜的定制工程，即便工作量非常大，河南鴻尚家居也將服務前置作為工作重心。河南鴻尚家居負責人表示：“歐派產品的工藝、性能、環(huán)保在行業(yè)較為領先，客戶在這方面非常滿意，沒有投訴。只是在方案和設計上，客戶的需求不一樣，加之仁者見仁，智者見智，需要通過自己的體驗維持需求為出發(fā)點來做方案，以獲得雙方的認可和認同。”

由于交付能力是衡量整裝定制水平的核心因素，定制產品是3分銷售7分安裝，交付時的客戶滿意度至關重要。河南鴻尚家居構建了1：1的團隊架構，即服務體系團隊人員配置與銷售體系團隊人員配置的比例基本保持1：1，以確保歐派的工程交付質量。河南鴻尚家居負責人說：“市場上，裝飾公司的平均交付滿意度不到10%，但歐派家居集團要求我們確保交付客戶滿意度保持在97%以上，否則會直接影響到經銷商第二年的提貨考核。所以，我們非常重視服務。”歐派不僅在考核機制上對經銷商提出嚴格要求，同時確保了對經銷商的高質量服務，經銷商只要嚴格按照歐派集團的制度和指導去做市場，就能獲得很好的成長和發(fā)展。

在歐派服務體系的指導下，河南鴻尚家居為了在銷售過程中形成定單，在跟蹤服務上實施了3、6、9的電話回訪節(jié)奏。后期安裝后的回訪，也都按照嚴格按照歐派節(jié)奏執(zhí)行。另外，河南鴻尚家居也非常重視老客戶的回訪服務，歐派的“金保姆服務”已經進行了十多年，對客戶基本可做到每兩年把所有的客戶全部回訪一遍。歐派的服務體系很完善，關鍵在于在總部的指導下做好落地。

歐派之所以每一年都在穩(wěn)定發(fā)展和提升，緣于強大考核和管理體系。管理上，訂單一旦形成，總部的回訪就已經到客戶，客戶就會收到來自集團總部的各種信息。歐派的MTDS系統(tǒng)，可以讓客戶看到貨物的實時進度狀態(tài)，比如貨物是在油漆車間，還是在打包過程中，亦或是在物流運輸中。

深耕產品設計、技術研發(fā)、生產制造、用戶交付能力、售后服務保障等一系列課題非常艱難，考驗的是企業(yè)的洞察力、判斷力、快速反應力、決策力、創(chuàng)新力等綜合實力。而讓裝修“所見即所得”，歐派全屋定制核心關鍵就在于對一體化設計和一攬子服務的高效用戶交付能力的塑造上。歐派全屋定制帶領經銷商們用高端品質實力和高效交付能力履行了對消費者“有家有愛有歐派”的品牌主張，全方位以用戶為本，打造出消費者認可的產品。

(新媒體責編：syhz0808)