張清研是江西吉安市煙草公司一名新來的“大學(xué)生客戶經(jīng)理”，主要負責(zé)現(xiàn)代零售終端網(wǎng)絡(luò)的推廣和發(fā)展。小姑娘個子小，但說話做事都充滿著年輕人的干勁與勤奮，她分管的客戶大都集中在城區(qū)周邊的小鄉(xiāng)鎮(zhèn)，雖然客戶不多，但是也有很多中小潛力客戶，相信通過終端經(jīng)理的重點開發(fā)和細心扶持，片區(qū)的零售客戶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平將有較大提升。

9月1日，今天是通報月度“終端推廣明星”的日子，小張的終端客戶質(zhì)量考核結(jié)果在全市10個終端經(jīng)理中列第7位，雖然對一個新人來說算不上是差成績，但這對大學(xué)一直要求上進的張清研來說是個不小的打擊，俗話說“以銅為鏡，可以正衣冠;以人為鏡，可以知得失。”小張馬上找到“終端明星”曾經(jīng)理，想將自己平時工作的細節(jié)和他交流下，讓他幫自己“找找茬”。

“我看到那個客戶老是不接受現(xiàn)代零售終端，我每次去都會跟推廣終端的好處，還有有個客戶老是斷貨，我每次都說要他多訂一點。我覺得我都是在為他們著想呀，怎么他們就是不聽呢，是不是我做的哪里不好，麻煩您幫我來找找茬吧，是不是我哪里做的不夠呢?”小張急切地問到。曾經(jīng)理笑了：“我們做客戶經(jīng)理的呀，都是想著客戶要是能按照自己的指導(dǎo)訂貨就好，但是你要從客戶的立場上出發(fā)，有的客戶不接受現(xiàn)代終端是因為性格比較保守，你要多拿周圍一些現(xiàn)代終端發(fā)展好的例子給他看，有的客戶不喜歡訂滿限量卷煙，是因為資金不足，你要多問問客戶的實際需求呀，讓客戶來幫我們‘找茬’，客戶需要我們做什么，我們才能為他們做的更好。”

圖為小張正在安�？h“楓林便利店”給客戶做終端掃碼維護

聽了曾經(jīng)理的建議后，小張馬上開始行動起來，每走訪一個客戶，都細心地詢問客戶的需求、困難以及希望得到的幫助。在青原區(qū)的“興杰便利超市”，了解到張老板經(jīng)常因為資金不足導(dǎo)致貨源緊張，小張馬上就說道：“張大哥，我知道您經(jīng)常因為資金周轉(zhuǎn)問題導(dǎo)致卷煙斷貨，我們公司現(xiàn)在和銀行有合作業(yè)務(wù)，您可以到銀行申請辦理貸記卡噢，到時候就不用擔(dān)心資金周轉(zhuǎn)不過來而損失客戶啦。”第二天，小張在安�？h做終端維護時，發(fā)現(xiàn)“楓林便利店”的劉阿姨經(jīng)常疏于維護標(biāo)價簽，掃碼信息也不準(zhǔn)確，導(dǎo)致店內(nèi)卷煙貨品盤點不清，“劉阿姨，這個煙的標(biāo)價簽沒有了，是我工作沒做好，您下次可以直接打電話給我說，還有如果您的現(xiàn)代零售終端機掃碼不成功，也要及時的打電話給我處理喔，歡迎您隨時幫我來‘找茬’，我一定第一時間替您消除顧慮。”……小張每天都像這樣對不同客戶的需求和具體情況提出針對性的解決辦法，一段時間下來，得到了全市客戶的一致好評。“誒呀，小姑娘你真是太熱情啦，我在鄉(xiāng)下開店都沒碰到過這么客氣又細心的客戶經(jīng)理呢，我有事呀也不怕麻煩你了，煙草公司的服務(wù)真是好，我是從心眼里喜歡你這個小姑娘呢。”店主劉姐對正在幫忙整理標(biāo)價簽的小張笑盈盈地說到。

圖為小張正在青原區(qū)“興杰便利超市”為客戶整理柜臺

客戶服務(wù)作為煙草客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)工作，要基于客戶的實際需求，從客戶的盈利水平出發(fā)，拓展服務(wù)思維，進一步深化服務(wù)舉措，延伸服務(wù)內(nèi)涵，像小張這樣，能夠積極從自身出發(fā)，尋找客戶服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，積極探索客我互動，才能進一步提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)價值。(吉安市煙草專賣局 鄧麗萍)

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