2021年10-11月，D3方評估平臺聯(lián)合零點(diǎn)有數(shù)開展全國36個重點(diǎn)城市(直轄市、省會城市及計劃單列市)政務(wù)服務(wù)效能第三方評估工作。本次評估圍繞“開辦美容院”和“城鄉(xiāng)居民參保登記”兩個場景，從用戶視角出發(fā)，使用了體驗式評估的工作方法。本次評估包括線上端和線下端評估兩部分，線上端評估對于36個重點(diǎn)城市的一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺、移動端進(jìn)行測評，線下端評估對于71個區(qū)級政務(wù)大廳進(jìn)行摸底評價。評估指標(biāo)主要包括辦事指南、硬件支撐、事項辦理、互動交流四個方面。

　　附圖 評估指標(biāo)體系

　　(一)政務(wù)服務(wù)效能得分87.34分，區(qū)域表現(xiàn)差異明顯

　　2021年全國36個重點(diǎn)城市政務(wù)服務(wù)效能得分為87.34分。其中，“辦事指南”、“硬件支撐”指標(biāo)得分較高，分別為92.18分、90.43分;“事項辦理”指標(biāo)得分88.27分，略高于整體效能得分;“互動交流”指標(biāo)得分75.62分，在各指標(biāo)中得分最低。

　　附圖 各一級指標(biāo)得分

　　政務(wù)服務(wù)效能總體呈南高北低趨勢，六大區(qū)域間差異明顯，華東地區(qū)處于領(lǐng)先位置，西北地區(qū)相對落后，兩地區(qū)得分相差11.28分。政務(wù)服務(wù)效能前十名中，華東地區(qū)獨(dú)占六席。各區(qū)域內(nèi)表現(xiàn)最佳的城市分別為上海、廣州、成都、北京、沈陽、西安，區(qū)域內(nèi)得分最低的城市分別為濟(jì)南、南寧、拉薩、太原、長春、烏魯木齊。

　　附圖 六大區(qū)域政務(wù)服務(wù)效能得分

　　(二)15個城市線上線下效能雙高，北京、上海、廣州表現(xiàn)突出

　　從各城市線上線下政務(wù)服務(wù)端口的效能來看，表現(xiàn)最好的城市與表現(xiàn)最差的城市之間，線上端得分差距為31.82分，線下端得分差距為18.05分，城市之間差異明顯。36個重點(diǎn)城市中，15個城市線上線下政務(wù)服務(wù)效能雙高，北京、上海、廣州在其中表現(xiàn)比較突出;10個城市線上線下政務(wù)服務(wù)效能雙低，其中烏魯木齊、銀川、太原需要重點(diǎn)關(guān)注;6個城市線上端表現(xiàn)更優(yōu)，其中合肥、貴陽較為典型;5個城市線下端表現(xiàn)更佳，其中南昌最具代表性。

　　附圖 36個重點(diǎn)城市線上線下政務(wù)服務(wù)效能對比

　　(三)“最先一公里”問題有效改善，天津、哈爾濱、太原進(jìn)步明顯

　　政務(wù)服務(wù)是一個過程服務(wù)，若以“提交申請”為分界點(diǎn)， 提交申請之前的階段，則是政務(wù)服務(wù)“最先一公里”。從可比指標(biāo)來看，本年度線上端辦事指南較上一年度(73.19分)提升18.95分，天津、哈爾濱和太原提升最為顯著。辦事指南的易獲性、全面性、準(zhǔn)確性方面均有明顯提升。與上一年度相比，大連、鄭州、南昌等城市辦事指南易獲性大幅加強(qiáng)，西安、昆明等城市辦事指南全面性提升明顯，沈陽、長春等城市辦事指南準(zhǔn)確性有效改善。

　　附圖 2021-2020年線上端辦事指南各二級指標(biāo)對比

　　(四)監(jiān)督反饋表現(xiàn)尚不理想，“最后一公里”問題仍存

　　監(jiān)督反饋環(huán)節(jié)是政務(wù)服務(wù)的“最后一公里”。評估結(jié)果顯示，監(jiān)督反饋效果還不理想，主要表現(xiàn)是評價渠道的暢通性、問題處置的時效性尚存問題。一方面，政務(wù)大廳“好差評”的宣傳與落實尚不到位。71個大廳中，約四成大廳未找到“好差評”的相關(guān)宣傳，超七成大廳“好差評”主動評價率低、服務(wù)評價的引導(dǎo)不足。另一方面，投訴問題的處置不及時、不到位。投訴問題處置及時性得分為83.33分，2個城市回復(fù)超時(5.56%)，5個城市未回復(fù)(13.89%);投訴問題處置有效性得分為69.44分，12個城市只能部分解決(33.33%)，5個城市未回復(fù)或回復(fù)無價值(13.89%)。

　　(五)業(yè)務(wù)協(xié)同不夠高效有力，企業(yè)群眾辦事尚需繼續(xù)減負(fù)

　　業(yè)務(wù)協(xié)同不夠高效有力，主要表現(xiàn)在部門協(xié)同、線上線下協(xié)同不充分，存在 “一網(wǎng)、一門、一窗、一次”落實不到位、材料共享情況欠佳、線上線下辦事要求不一致等問題。

　　“一網(wǎng)、一門、一窗、一次”落實不到位。“一網(wǎng)”落實方面，36個重點(diǎn)城市中，16個城市可以實現(xiàn)開辦美容院“全程網(wǎng)辦”;“一門”落實方面，71個大廳中，一半的大廳實現(xiàn)了企業(yè)開辦全程“一門辦理”， 1/3的大廳實現(xiàn)了美容院開辦全程“一門辦理”， 不能實現(xiàn)“一門”的主要原因是部分城市社保、公積金、領(lǐng)取UKey等業(yè)務(wù)需要到其他大廳辦理;“一窗”落實方面，所有被評大廳開辦美容院均未實現(xiàn)“一窗辦理”，67個大廳需要在不同的分類綜合窗口辦理，4個大廳需要在不同的部門獨(dú)立窗口辦理;71個大廳開辦美容院平均跑動次數(shù)為1.62次。

　　材料復(fù)用情況欠佳。以新辦企業(yè)辦理公共場所衛(wèi)生許可證為例， 71個大廳中有 46個大廳需要再次提交辦理營業(yè)執(zhí)照已提交過的材料。例如，需重復(fù)提交法定代表人或委托人的身份證原件和復(fù)印件等。

　　線上線下協(xié)同不到位。36個重點(diǎn)城市中，有11個出現(xiàn)了業(yè)務(wù)辦理材料、流程、環(huán)節(jié)線上線下告知不一致的情況。

　　此外，部分大廳對于需要后續(xù)辦理的事項告知不到位，71個大廳中只有17個大廳(23.94%)能夠告知后續(xù)辦理的事項。

　　(六)關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)人員配置不足，服務(wù)便捷性還需繼續(xù)提升

　　當(dāng)前各地大力建設(shè)“線上辦事為主、自助辦事為輔、線下大廳辦事為補(bǔ)”的高效快捷政務(wù)服務(wù)模式。評估結(jié)果顯示，線上端、自助端、線下端的部分核心觸點(diǎn)資源配置不足，影響了服務(wù)便捷性。

　　一是線上辦事咨詢力量不足，咨詢回復(fù)及時性得分為87.50分，36個重點(diǎn)城市中，1個城市回復(fù)超時，4個城市未回復(fù);咨詢回復(fù)有效性得分為70.83分，13個城市部分解答問題，4個城市未解答問題。二是自助端辦事輔導(dǎo)不足，71個大廳中，22個大廳自助服務(wù)區(qū)無人指導(dǎo)，16個大廳取號無人指導(dǎo)。三是實體大廳輔導(dǎo)力量不足，71個大廳中，僅有4個大廳咨詢臺工作人員能詳細(xì)講解開辦美容院整體辦事流程。

　　解決上述問題、建設(shè)更為高效、便捷的政務(wù)服務(wù)體系，需要構(gòu)建“大政務(wù)服務(wù)”格局，著力推進(jìn)“四個協(xié)同”建設(shè)，打造協(xié)同發(fā)展政務(wù)新局面。

　　(一)服務(wù)協(xié)同：以一盤棋思路驅(qū)動集成服務(wù)實現(xiàn)。政務(wù)服務(wù)現(xiàn)有問題的解決離不開當(dāng)?shù)卣�府的大力支持以及各相關(guān)部門的密切配合。要有一盤棋的思路，建立以政務(wù)服務(wù)為核心的服務(wù)協(xié)同理念，進(jìn)一步突破當(dāng)前部門、事項、渠道、區(qū)域的限制，以企業(yè)和群眾需求為導(dǎo)向，以當(dāng)前服務(wù)痛點(diǎn)、難點(diǎn)為發(fā)力點(diǎn)，攻堅克難、優(yōu)化流程，建立部門服務(wù)協(xié)同。

　　(二)業(yè)務(wù)協(xié)同：以部門協(xié)同聯(lián)動讓群眾企業(yè)少跑腿。解決“一網(wǎng)、一門、一窗、一次”落實不到位、材料共享情況欠佳、線上線下辦事要求不一致等問題，首先要扎實推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，實行同一事項無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，切實解決“線上線下不統(tǒng)一”、“辦事進(jìn)多門跑多次” 等服務(wù)痛點(diǎn)。其次要強(qiáng)化工作步調(diào)，全面梳理當(dāng)?shù)卣��?wù)服務(wù)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)、新點(diǎn)，形成工作清單和工作推進(jìn)“進(jìn)度條”，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，深化“放管服”、優(yōu)化營商環(huán)境。例如，針對“開辦美容院”，需要全面梳理不能“全程網(wǎng)辦”、 “一窗辦成” 、“一次辦成”的關(guān)鍵堵點(diǎn)及內(nèi)在原因，形成“一網(wǎng)、一窗、一次”工作作戰(zhàn)圖，協(xié)同各相關(guān)部門專項研究、共同推進(jìn)。最后要完善考評機(jī)制，建立“好差評”標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任考核機(jī)制，將業(yè)務(wù)協(xié)同情況納入紀(jì)檢督察、績效考核，切實有效推進(jìn)部門協(xié)同，增強(qiáng)群眾企業(yè)的體驗感和滿意度。部分地區(qū)已進(jìn)行有益嘗試，評估結(jié)果顯示，廣州市白云區(qū)大力推進(jìn)部門間業(yè)務(wù)協(xié)同，“開辦美容院”業(yè)務(wù)實現(xiàn)了企業(yè)設(shè)立登記、公共場所衛(wèi)生許可和公共聚集場所投入使用、營業(yè)前消防安全檢查三個事項的聯(lián)辦，零跑動即可辦完上述事項。

　　(三)管理協(xié)同：以“挖潛增效”和智能化加強(qiáng)關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)能力。一是要“挖潛增效”，引入服務(wù)設(shè)計，以服務(wù)對象需求為核心識別關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)、精算所需人員和資源配置，梳理與規(guī)劃現(xiàn)有資源，進(jìn)而有效整合與調(diào)動資源，激發(fā)內(nèi)生動力。二是提升智能化支撐，當(dāng)前各地預(yù)約、取號等環(huán)節(jié)已經(jīng)普遍使用智能化手段，但咨詢、輔導(dǎo)等環(huán)節(jié)人工參與程度還較高，效率低且服務(wù)質(zhì)量參差不齊。分散的智能化輔助手段不能有效提升全觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，各地需要加強(qiáng)服務(wù)全流程智能化的規(guī)劃建設(shè)。例如珠海市建立從預(yù)約、辦理到評價全流程5G智慧政務(wù)服務(wù)體系，實現(xiàn)足不出戶即可面對面咨詢與辦理業(yè)務(wù)、實體大廳內(nèi)智慧導(dǎo)航、運(yùn)行數(shù)據(jù)自動分析輔助工作人員調(diào)配、政務(wù)評價數(shù)據(jù)自動生成等功能，全面增強(qiáng)了群眾企業(yè)獲得感和滿意度。

　　(四)數(shù)據(jù)協(xié)同：以數(shù)據(jù)化手段推進(jìn)服務(wù)決策創(chuàng)新。數(shù)字化是提升政務(wù)服務(wù)能力的關(guān)鍵實施路徑，“協(xié)同”是當(dāng)前數(shù)字化建設(shè)的核心主題之一。實現(xiàn)數(shù)據(jù)協(xié)同，第一要著力推進(jìn)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為政務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一提供可靠的保證。例如，事項庫是政務(wù)數(shù)據(jù)的重要基礎(chǔ)，雖然當(dāng)前國家層面已在統(tǒng)籌事項名稱，各省也紛紛開展事項梳理，但各層級、各地區(qū)事項名稱不統(tǒng)一，線上線下辦事流程和材料告知不一致等情況依然存在，阻礙了政務(wù)數(shù)據(jù)的后續(xù)利用。第二要有數(shù)據(jù)共享交換平臺和技術(shù)支撐，確保各分散的政務(wù)系統(tǒng)能夠與一體化平臺有效對接，數(shù)據(jù)能流通、能交換、能沉淀。第三要有數(shù)據(jù)的有效利用，通過業(yè)務(wù)引領(lǐng)的政務(wù)場景應(yīng)用算法開發(fā)與建設(shè)，為服務(wù)創(chuàng)新、工作決策提供有效支撐。例如，佛山市禪城區(qū)通過業(yè)務(wù)、個人和企業(yè)數(shù)據(jù)的自動調(diào)取，融入業(yè)務(wù)情形匹配算法，實現(xiàn)對企業(yè)群眾辦事需求的精準(zhǔn)預(yù)判、即時感知、定向推送和智能審批，變傳統(tǒng)的“依申請辦事”為無感的“政府主動辦”。

　　本次評估成果在 2021 年 12 月 10 日的“2021 第十一屆數(shù)據(jù)智能應(yīng)用典范金鈴獎峰會暨政務(wù)服務(wù)第三方評估成果發(fā)布研討會”上進(jìn)行了發(fā)布，同時在該會議上同步揭曉了 36 家 2021 年度“政務(wù)服務(wù)優(yōu)秀案例典范”單位。其中，根據(jù)各地政務(wù)服務(wù)單位在今年的核心突破要素，分為智慧監(jiān)管典范、數(shù)智決策典范、模式革新典范、智能服務(wù)典范四類典范單位。

　　附：2021政務(wù)服務(wù)優(yōu)秀案例典范

　　智慧監(jiān)管典范：湖北省稅務(wù)局政務(wù)大廳;四川天府新區(qū)管委會;南京市棲霞區(qū)行政審批局;數(shù)智決策典范：海口市政務(wù)管理局;揭陽市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局;國家稅務(wù)總局深圳市龍華區(qū)稅務(wù)局;禪城區(qū)行政服務(wù)中心;大連市高新區(qū)營商環(huán)境建設(shè)局;漢中經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)稅務(wù)局;模式革新典范：北京城市副中心管理委員會政務(wù)服務(wù)管理局;國家稅務(wù)總局四川省稅務(wù)局;珠海政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局;駐馬店市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局;成都市政務(wù)服務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)理政辦公室;南川區(qū)政務(wù)大廳;成都市雙流區(qū)行政審批局;貴陽市白云區(qū)政務(wù)服務(wù)中心;遼寧省大連市沙河口區(qū)營商環(huán)境建設(shè)局;虞城縣行政服務(wù)中心;智能服務(wù)典范：山西省政務(wù)服務(wù)中心;國家稅務(wù)總局湖南省稅務(wù)局;天津高新區(qū)政務(wù)服務(wù)辦;臨汾市行政審批服務(wù)管理局;國家稅務(wù)總局蘇州市稅務(wù)局;山東省濱州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)審批中心;安陽市行政便民服務(wù)中心;濮陽市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局;漯河市行政服務(wù)中心;襄陽市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局;重慶市巴南區(qū)政務(wù)服務(wù)管理辦公室;重慶市巴南區(qū)行政服務(wù)和公共資源交易中心;資陽市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局;安康市行政審批服務(wù)局;武侯區(qū)行政審批局;彭州市行政審批局;太倉市行政審批局;國家稅務(wù)總局神木市稅務(wù)局。

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