在汽車“新四化”的浪潮下，汽車行業(yè)正在面臨百年未有之大變革。造車新勢(shì)力開始嶄露頭角、自主品牌呈現(xiàn)“集體向上”態(tài)勢(shì)、合資品牌不斷發(fā)起沖擊、豪華品牌也在消費(fèi)升級(jí)的帶動(dòng)下展現(xiàn)出極大的韌性……中國(guó)汽車市場(chǎng)正呈現(xiàn)前所未有的繁榮景象。

經(jīng)歷了高速增長(zhǎng)后，面對(duì)新的形勢(shì)，中國(guó)汽車市場(chǎng)也宣告進(jìn)入“低速高質(zhì)量”發(fā)展新階段。而在“存量時(shí)代”，如何贏得更多的用戶成了車企的必修課。在此背景下，產(chǎn)品不再是衡量車企的唯一因素，“服務(wù)”正成為車企營(yíng)銷的高頻熱詞。

但要想打好“服務(wù)牌”并非易事，它需要車企時(shí)刻洞察消費(fèi)者需求、持續(xù)傾聽消費(fèi)者聲音，而英國(guó)豪華品牌捷豹路虎顯然深諳此道。在2021J.D. Power中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究SM(CSI)中，路虎品牌獲得豪華車細(xì)分市場(chǎng)第二名，這也是品牌連續(xù)第三年獲此殊榮，體現(xiàn)了捷豹路虎對(duì)“客戶至上”全球經(jīng)營(yíng)理念的堅(jiān)守，以及與時(shí)俱進(jìn)推動(dòng)客戶體驗(yàn)的創(chuàng)新。

取得如此成績(jī)的秘訣是什么?捷豹路虎的答案是——“心服務(wù)、新價(jià)值”。

據(jù)了解，今年，捷豹路虎以“心服務(wù)、新價(jià)值”為導(dǎo)向，推出全新升級(jí)的服務(wù)體驗(yàn)，致力于持續(xù)打造品質(zhì)、專業(yè)以及數(shù)字化升級(jí)的“心服務(wù)”，從而賦能客戶體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造“新價(jià)值”。

“作為捷豹路虎企業(yè)DNA的組成部分，‘客戶至上’已融入企業(yè)發(fā)展的方方面面。”在捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁李大龍看來，捷豹路虎的“心服務(wù)”是指“客戶至上”的初心。對(duì)于捷豹路虎而言，服務(wù)的本質(zhì)是品質(zhì)、專業(yè)，“用心服務(wù)好客戶”是售后服務(wù)的初心。

具體來看，面對(duì)消費(fèi)者日益變化的需求，以及對(duì)服務(wù)品質(zhì)的追求。捷豹路虎提出了“面向用戶以及如何更好地貼近用戶。”

據(jù)捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)常務(wù)副總裁馬振山介紹，捷豹路虎所說的面向用戶與貼近用戶，囊括了從新車交付后的個(gè)性化附件選擇，到用車期間的保養(yǎng)、出險(xiǎn)后的維修、出保后的延保、回饋給老車主的免費(fèi)保養(yǎng)機(jī)油等整個(gè)用車生命周期，為用戶提供了品質(zhì)優(yōu)選的售后產(chǎn)品和專業(yè)保障的售后服務(wù)。

在打造高品質(zhì)售后服務(wù)的同時(shí)，在捷豹路虎的售后服務(wù)體系中，有一則名為“客戶時(shí)鐘”的概念，意味著任何服務(wù)都會(huì)以節(jié)省客戶時(shí)間為目標(biāo)去進(jìn)行。而今年，基于對(duì)客戶的調(diào)研，捷豹路虎還在服務(wù)預(yù)約、服務(wù)設(shè)施、接待與診斷以及服務(wù)團(tuán)隊(duì)等方面實(shí)現(xiàn)優(yōu)化提升，進(jìn)一步提升接待效率，減少客戶的等待時(shí)間。

“在捷豹路虎‘客戶至上’的全球核心理念基礎(chǔ)上，我們要培育忠誠(chéng)客戶，做好每一類型客戶群服務(wù)及管理，關(guān)鍵在于如何更好地貼近用戶。”馬振山指出，立足“心服務(wù)”的同時(shí)，捷豹路虎還通過線上和線下服務(wù)的升級(jí)，為客戶創(chuàng)造服務(wù)體驗(yàn)的“新價(jià)值”。

在他看來，捷豹路虎始終以消費(fèi)者為核心，傾聽與預(yù)判客戶的需求趨勢(shì)，從而打造更為前瞻的產(chǎn)品與服務(wù)。在售后服務(wù)上，捷豹路虎同樣追求精益求精，針對(duì)中國(guó)用戶的本土化需求，以品牌建設(shè)上的領(lǐng)先性，產(chǎn)品與制造上的先進(jìn)性，以及服務(wù)體系上的優(yōu)越性打動(dòng)現(xiàn)在和未來的消費(fèi)者。

(新媒體責(zé)編：pl0901)