后疫情時(shí)代，家居行業(yè)面臨著非常多的變化與壓力，將逐步由“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”步入“以客戶為導(dǎo)向”的時(shí)代。如何經(jīng)營(yíng)客戶、服務(wù)客戶成為門(mén)店管理團(tuán)隊(duì)需要深入思考的新課題。向行業(yè)內(nèi)外標(biāo)桿學(xué)習(xí)，深入挖掘門(mén)店在客戶服務(wù)中的痛點(diǎn)，研討并制定解決方案與行動(dòng)計(jì)劃，成為助力門(mén)店業(yè)績(jī)達(dá)成的關(guān)鍵。2022年2月14日，弘陽(yáng)商業(yè)集團(tuán)服務(wù)提升工作坊第一站在弘陽(yáng)家居邁皋橋店如期舉辦。

弘陽(yáng)家居邁皋橋店總經(jīng)理陶良貴先生首先對(duì)門(mén)店2022年的工作目標(biāo)及服務(wù)提升進(jìn)行了展望。陶總強(qiáng)調(diào)弘陽(yáng)集團(tuán)2022年為“客戶價(jià)值年”，需要我們促進(jìn)運(yùn)企聯(lián)動(dòng)，深入商戶日常經(jīng)營(yíng)，加大營(yíng)銷(xiāo)整合，提升服務(wù)品質(zhì)，從而持續(xù)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)期望大家直面問(wèn)題，激發(fā)碰撞，轉(zhuǎn)變思維，從簡(jiǎn)單的租售視角轉(zhuǎn)化為客戶視角，助力用戶服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)。

學(xué)標(biāo)桿 敢創(chuàng)新

商業(yè)集團(tuán)激勵(lì)兼組發(fā)專(zhuān)業(yè)總監(jiān)江鑫女士與大家分享了胖東來(lái)企業(yè)參訪報(bào)告。胖東來(lái)作為零售行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，憑借其極致的服務(wù)和精細(xì)化管理贏得市場(chǎng)和顧客的高度認(rèn)同。其篤定的戰(zhàn)略、嚴(yán)格的機(jī)制、完善的體系、極具競(jìng)爭(zhēng)力的品質(zhì)和刻在員工基因里的文化，給大家?guī)��?lái)了耳目一新的認(rèn)知和體驗(yàn)。大家也慢慢發(fā)現(xiàn)自身與標(biāo)桿之間的差距，開(kāi)始有了思維上的轉(zhuǎn)變：正視問(wèn)題不回避，直面挑戰(zhàn)不畏難。結(jié)合門(mén)店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)新和升級(jí)，是研討小組接下來(lái)討論的重要議題。

找方法 凝共識(shí)

在接下來(lái)的研討環(huán)節(jié)，商業(yè)集團(tuán)人才發(fā)展專(zhuān)業(yè)總監(jiān)儲(chǔ)杰老師首先引導(dǎo)大家思考從胖東來(lái)參訪報(bào)告中獲得的啟發(fā)，結(jié)合2022年門(mén)店經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，深入挖掘客戶服務(wù)痛點(diǎn)。大家集思廣益，人人動(dòng)手寫(xiě)，人人動(dòng)手貼。職能部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)分別從不同視角進(jìn)行思考，深入探討，擦出靈感的火花。大家圍繞事實(shí)，既回顧過(guò)去的亮點(diǎn)，也直面當(dāng)下的問(wèn)題，從顧客和商戶兩個(gè)維度進(jìn)行了列舉。

可落地 強(qiáng)執(zhí)行

經(jīng)過(guò)多輪的反復(fù)研討，各小組最終達(dá)成共識(shí)，就當(dāng)下商戶和顧客最關(guān)注的事項(xiàng)，設(shè)定目標(biāo)并制定行動(dòng)計(jì)劃。2022年的征途已經(jīng)開(kāi)啟，站在新起點(diǎn)，弘陽(yáng)商業(yè)人將不屈不撓，再接再厲!踏上新征程，我們斗志昂揚(yáng)，奮勇?tīng)?zhēng)先，我們相信，上下同欲者勝!

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