王曉姣,現(xiàn)任高新?tīng)I(yíng)銷中心VIP客戶經(jīng)理。自2009年9月入職以來(lái)?yè)?dān)任過(guò)電話局客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理、智慧沃家工程師等工作。工作12年多以來(lái),她對(duì)待工作兢兢業(yè)業(yè),認(rèn)真負(fù)責(zé),有著嚴(yán)明的組織紀(jì)律性和吃苦耐勞的優(yōu)良品質(zhì),對(duì)待用戶熱情周到,將用戶的問(wèn)題當(dāng)作自己的問(wèn)題,碰到的每一個(gè)用戶問(wèn)題都盡量做到讓用戶滿意,維護(hù)公司權(quán)益的同時(shí)也維系了客戶關(guān)系,因此得到了領(lǐng)導(dǎo)、用戶和同事們一致好評(píng)。

堅(jiān)持知識(shí)武裝,學(xué)習(xí)中勤于探索

作為一名VIP客戶經(jīng)理,熟悉掌握公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)是服務(wù)好每一位客戶的基石。在平時(shí)的工作中,她秉承公司“落實(shí)高品質(zhì)服務(wù),提升客戶滿意度”服務(wù)理念,始終注重自身的業(yè)務(wù)政策和業(yè)務(wù)受理操作學(xué)習(xí),不斷提高業(yè)務(wù)水平,做到基本知識(shí)篤學(xué)、業(yè)務(wù)知識(shí)深學(xué)、修身知識(shí)勤學(xué)、急需知識(shí)先學(xué)。認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn),改進(jìn)工作方法,在日常生活中做到“多看、多聽(tīng)、多聞、多想、多寫、多做”,把學(xué)習(xí)與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合起來(lái),形成了“學(xué)而思、思而入、入而進(jìn)”的良好習(xí)慣,她的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高,精神面貌煥然一新,得到了客戶的高度認(rèn)可的服務(wù)。

秉承工作至上,平凡中奉獻(xiàn)真誠(chéng)

偉大正寓于平凡之中,平凡的他們做出了不平凡的事情。她自任星級(jí)VIP服務(wù)經(jīng)理以來(lái),針對(duì)高星客戶來(lái)電、留言及預(yù)約訂單做到全心全意服務(wù),第一時(shí)間答復(fù)客戶,不管上班時(shí)間還是休息時(shí)間,尤其疫情期間客戶咨詢量加大的情況下,都會(huì)竭盡全力服務(wù)客戶。對(duì)于可現(xiàn)場(chǎng)可答復(fù)的隨即專業(yè)無(wú)誤的答復(fù)用戶,對(duì)于疑難問(wèn)題就咨詢相關(guān)部門后及時(shí)答復(fù)用戶�？雌饋�(lái)“繁瑣、雜亂、無(wú)規(guī)律性”的日常工作,她總是處理的井井有條。

在平時(shí)工作中她時(shí)刻提醒自己,要想真正得到用戶的信任,不但要有熱情的服務(wù)態(tài)度,還需要過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)。記得前期接待一位高星用戶留言咨詢超出套餐的資費(fèi),經(jīng)過(guò)系統(tǒng)查詢是用戶當(dāng)月流量已用盡產(chǎn)生額外費(fèi)用,她立即電話回訪用戶,告知用戶套餐的資費(fèi)情況,并根據(jù)用戶平時(shí)的套餐用量建議用戶可臨時(shí)添加流量加油包等方式減免費(fèi)用,之后添加了用戶聯(lián)系方式已備隨時(shí)服務(wù)用戶。用戶對(duì)此次服務(wù)表示高度認(rèn)可。

認(rèn)真履行職責(zé),責(zé)任中歷練自我

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,公司推出各項(xiàng)優(yōu)惠套餐和促銷活動(dòng)。伴隨著各項(xiàng)活動(dòng)的推出,用戶的投訴量也不斷的增加。她始終保持著良好的心態(tài)服務(wù)于用戶,有的用戶不理解一些資費(fèi)政策或其他業(yè)務(wù),在投訴中發(fā)牢騷,言辭激烈,但她保持頭腦冷靜,熱情服務(wù),在不違反公司的規(guī)定的前提下盡量滿足用戶要求。雖然有時(shí)她與用戶是相隔電話的兩端,但主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致的服務(wù),用戶一樣也可以感受到。

她時(shí)刻提醒自己,在工作中,個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象,讓委屈的淚水流在心里,把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶,當(dāng)遇到用戶怒氣沖沖、對(duì)我們的業(yè)務(wù)和服務(wù)不滿誤解的用戶時(shí),要牢記:客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的,把客戶放在第一位,要用同樣的微笑,同樣的耐心的解釋,去化解客戶的誤解和怒火。

作為VIP客戶經(jīng)理,通常是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話服務(wù)客戶。作為公司線上服務(wù)窗口,與10010客戶、營(yíng)業(yè)廳同樣代表公司形象。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)較于實(shí)體營(yíng)業(yè)廳,可以不受時(shí)間地點(diǎn)限制咨詢業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù),更省時(shí)省力,這就避免不了她經(jīng)常在非工作時(shí)間接待客戶。

她始終盡心為用戶提供“無(wú)時(shí)不在的主動(dòng)響應(yīng)”,以誠(chéng)待人,從而提升用戶感知。記得一位高星客戶留言,對(duì)自己的套餐資費(fèi)不理解,我經(jīng)過(guò)系統(tǒng)查詢后電話回訪用戶,解決用戶疑問(wèn),并耐心告知用戶如何使用中國(guó)聯(lián)通手機(jī)營(yíng)業(yè)廳查詢自己的話費(fèi)及套餐情況。掛電話前,用戶真誠(chéng)的致謝道:平時(shí)工作忙對(duì)自己的套餐和費(fèi)用不關(guān)注,這次終于弄明白了,這樣明明白白的使用心里真是得勁!聽(tīng)著用戶感謝的話語(yǔ),她感受到自己的工作責(zé)任更加重大了。

本著急用戶之所急,想用戶之所想,把疑難留給自己,把滿意帶給用戶,這是她的承諾。站在用戶角度出發(fā)點(diǎn)著想,提供超出客戶的期望值的服務(wù),她時(shí)時(shí)處處為聯(lián)通著想,為用戶著想,為聯(lián)通贏得用戶的滿意和信譽(yù),真正落實(shí)了高品質(zhì)服務(wù),提升了客戶滿意度,樹(shù)立了聯(lián)通良好形象。

(淄博聯(lián)通 謝奧琳)

(新媒體責(zé)編：wan123)