“2002年,美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)者隋塞莫爾(Valarie A. Zeithaml)等人提出了著名的‘顧客金字塔模型’,根據(jù)顧客盈利能力的差異列出金字塔,以便將更多的資源傾斜在‘塔尖’顧客上,創(chuàng)造出更多收益。毫無疑問,處在塔尖的都是忠誠(chéng)度極高的客戶。那么,如何維護(hù)顧客忠誠(chéng)度,建立量化模型呢?這就是我們這次講座要講的內(nèi)容。”

這是朱氏藥業(yè)開辦的森頓商學(xué)院中正在舉辦的講座,主講人正是朱氏藥業(yè)董事局主席、上海社科院特聘講師,有十余年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的院長(zhǎng)朱坤福。森頓商學(xué)院是朱氏藥業(yè)森頓體系的“大腦”,負(fù)責(zé)為集團(tuán)員工、中小企業(yè)和森頓頭療生活館加盟商提供專業(yè)的商業(yè)培訓(xùn)服務(wù)。

朱坤福講道:“很多人認(rèn)為,顧客忠誠(chéng)度是個(gè)十分抽象的概念,似乎很難培養(yǎng),實(shí)際上恰恰相反,我們可以從五個(gè)方面來具體把握。第一,服務(wù)質(zhì)量,第二,服務(wù)體驗(yàn),第三,良性互動(dòng),第四,理念認(rèn)同,第五,增值感受。在具體的商業(yè)實(shí)踐中,這五大要素是層層遞進(jìn)的關(guān)系,服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗(yàn)是基礎(chǔ),良性互動(dòng)是手段,理念認(rèn)同和增值感受是目的,這就要求營(yíng)銷人員首先要專注于客戶需求,在搜集數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上建立可視化結(jié)構(gòu),之后進(jìn)行部署和長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)。”

接著,朱坤福又結(jié)合具體案例講述了在實(shí)操中可能出現(xiàn)的問題和具體架構(gòu),臺(tái)下的學(xué)員們紛紛表示受益匪淺,對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)有了質(zhì)的飛躍和提升。

森頓商學(xué)院是朱氏培訓(xùn)極為重要的組成部分,在朱坤福的帶領(lǐng)下,多年以來,朱氏培訓(xùn)累計(jì)進(jìn)行過700余場(chǎng)講座,受益者達(dá)上萬人。未來,森頓商學(xué)院會(huì)繼續(xù)秉持“讓企業(yè)家少走彎路,培養(yǎng)更多民族品牌”的宗旨,為更多商家和中小企業(yè)提供最專業(yè)的培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。

(新媒體責(zé)編：wan123)