“我家的網(wǎng)線突然斷了，上不了網(wǎng)，你們處理一下······”

“怎么回事，我的手機突然被停機了·····”

“我把話費充錯到別人的手機號上了，能退回給我嗎·····”

“我聯(lián)系不上一個電話，一打就掛，你們幫我解決一下····”

“我都沒怎么上網(wǎng)，怎么會有那么大的流量........“

每天面對不同的客戶問題，協(xié)調(diào)公司各個部門解決客戶的問題、讓客戶滿意，這些就是廣東聯(lián)通佛山市分公司投訴處理專家黎其敏的日常。身為一名97年的年輕姑娘，她不驕不躁、勤勤懇懇、踏踏實實鉆研投訴處理基本功，總結(jié)出了一套誠心解、耐心聽、用心紓的“黎氏服務秘籍”。

秘籍“誠心解”：真誠了解需求的溫情服務

在電話絡(luò)繹不絕的聯(lián)通客服中心現(xiàn)場，總能聽見她溫柔真誠的聲音：“您好，佛山聯(lián)通客戶服務中心，我是小黎.....” 。2021年底，她被委派負責專業(yè)要求最強、工作壓力最大的網(wǎng)絡(luò)投訴處理崗，她深知撥通的每一通電話，都是客戶對于網(wǎng)絡(luò)信號問題的第一感知。對于客戶的每一個訴求，她都真誠傾聽，仔細了解。溫柔的聲音是她的優(yōu)勢，真誠的態(tài)度是她的法寶。“對客戶最基本的尊重，是了解他的需求”，黎其敏說，“搞清楚每一個電話的需求是我第一解決的要緊事。”明白電話那頭的所處的情況、所面臨的境地，是她秘籍第一步，也是她的溫情服務。

秘籍“耐心聽”：耐心安撫情緒的暖心服務

“我明白客戶的心情是急切的，對于客戶的激進投訴我都會先安撫情緒”，黎其敏說。耐心聽是她的另一個“招式”�？蛻敉对V，必有難事，遇到群眾“皺眉頭”，她總是耐心安撫。“大哥您先別急，我明白您的情況，”她放慢了語速，用輕緩的語氣跟客戶溝通，緩解客戶情緒，虛心接受批評。

秘籍“用心紓”：專業(yè)解答難題的硬核服務

在解決一個個問題的過程中，她來回穿梭在客戶、網(wǎng)絡(luò)部門、設(shè)備廠家之間，爭分奪秒、全心全意，只為了快速解決客戶難題。“客戶對我們的期望與信任，必須要用最短的時間找到問題癥結(jié)，快速協(xié)調(diào)解決”，黎其敏表示。要快，那就是要更專業(yè)。從一個網(wǎng)絡(luò)技術(shù)“門外漢”，到現(xiàn)在處理信號投訴得心應手，她說她的“秘籍”就是業(yè)務了解多一點、記錄總結(jié)多一點。

為此，她沒事就“纏著”網(wǎng)絡(luò)各線條接口人問客戶投訴的問題，不斷地填補自己的知識缺口。同時，她有一本“案例集”，對客戶投訴的問題都有分門別類的記錄。疫情以來，訴求變多，這也是投訴處理中心最繁忙的時刻，月均工單量超千件，即使在如此高強度工作的時刻，她仍對每天接觸的近百份網(wǎng)絡(luò)投訴問題進行分門別類記錄，對應專業(yè)對口部門快速處理。

她始終牢記“用真誠打動客戶，用服務留住客戶，用品質(zhì)贏得客戶”服務理念，堅持“只有用誠心、耐心、用心的服務，才能換來客戶的放心、稱心、舒心”服務信條，以心換心，用真心成就客戶滿意，保持著高品質(zhì)的服務水平，投訴問題解決率95.9%，服務滿意度9.6分。

黎其敏說，服務工作就像一面鏡子，客戶對我們的態(tài)度，實際就是我們企業(yè)服務的一面鏡子，只有站在客戶的立場上去想問題，“急客戶所急，幫客戶所想”，以感恩的心和真誠的態(tài)度去了解客戶的需求和困難，才能贏得客戶的信任。

在中國聯(lián)通“創(chuàng)心服務.聯(lián)通你我”高品質(zhì)服務行動中，小黎和身后千千萬萬個在服務崗位上默默耕耘的伙伴一樣，用年輕的肩膀扛起社會責任、在平凡崗位踐行實干擔當。青春逢盛世，奮斗正當時。她用專業(yè)和真誠、奮斗與擔當、執(zhí)著與奉獻、服務與行動彰顯“一切為了客戶”的初心和使命，彰顯了新一代年輕女性在平凡工作崗位上的巾幗力量。

(新媒體責編：wan123)