趁著周末和節(jié)假日，去周邊城市的小眾景點(diǎn)玩一玩，高鐵大巴不一定真方便，但有“順風(fēng)車(chē)”就可以一站直達(dá)。當(dāng)下，搭車(chē)出行的“順風(fēng)車(chē)”成為年輕人喜愛(ài)的主流出行方式之一。

　　今年五一假期，杭州人在順風(fēng)車(chē)出行平臺(tái)“哈啰”上發(fā)布的搭車(chē)需求超過(guò)25萬(wàn)單。

　　高需求伴隨著新問(wèn)題，訂單臨時(shí)被取消咋辦?出行費(fèi)用如何分擔(dān)?大件行李、寵物如何攜帶?每一段美好的“順風(fēng)”旅途開(kāi)始，總伴隨著一些常見(jiàn)又具體的問(wèn)題。

　　自2014年1月1日北京市交通委員會(huì)出臺(tái)《關(guān)于北京市小客車(chē)合乘出行的意見(jiàn)出臺(tái)》，“順風(fēng)車(chē)”業(yè)務(wù)正式誕生已近十年了。

　　十年里，大浪淘沙，經(jīng)歷過(guò)行業(yè)洗牌的“順風(fēng)車(chē)”平臺(tái)已經(jīng)順利走入了賽道“下半場(chǎng)”。后“順風(fēng)車(chē)”時(shí)代，用戶們真正關(guān)心什么?平臺(tái)該聚焦什么?司、乘仿佛“手心手背”，平臺(tái)如何自處?相關(guān)部門(mén)如何引導(dǎo)才能讓“順風(fēng)車(chē)”行穩(wěn)致遠(yuǎn)?上周，一場(chǎng)順風(fēng)車(chē)出行用戶懇談會(huì)在杭舉辦，來(lái)自各地的順風(fēng)車(chē)乘客、車(chē)主、專(zhuān)家學(xué)者、企業(yè)，各抒己見(jiàn)。

　　圖片來(lái)源 視覺(jué)中國(guó)

　　行程開(kāi)始前

　　許琳熟練地打開(kāi)幾個(gè)打車(chē)軟件，在行程備注里，她會(huì)勾選上“有老人”這個(gè)選項(xiàng)。

　　媽媽要從千島湖老家來(lái)杭州幫她照顧兩歲的女兒，沒(méi)有時(shí)間特意從杭州回去接。

　　要是讓媽媽獨(dú)自出行，盡管千島湖屬于大杭州范疇，但是乘坐公共交通，公交、高鐵、地鐵，一趟下來(lái)，這么熱的天許琳怕她吃不消。自從女兒出生以來(lái)，她經(jīng)常使用順風(fēng)車(chē)。

　　一般來(lái)說(shuō)，許琳都能順利約到車(chē)，但是她從來(lái)沒(méi)有在任何一個(gè)軟件上主動(dòng)表達(dá)過(guò)愿意承擔(dān)高速過(guò)路費(fèi)的意愿。

　　去千島湖旅游的人太多了。多到預(yù)約好的順風(fēng)車(chē)，基本上都會(huì)“滿載”，不管是來(lái)杭州，還是回老家，許琳的媽媽都會(huì)和一到兩個(gè)陌生人，一路同行。

　　一趟順風(fēng)車(chē)的旅途，不同的平臺(tái)費(fèi)用略有差異，不過(guò)都遠(yuǎn)超高鐵、公交、地鐵等公共交通的組合。

　　“我給媽媽約順風(fēng)車(chē)是為了方便，既然已經(jīng)支付了比較高的費(fèi)用，我不想再出額外的費(fèi)用了。”許琳之所以會(huì)有這樣的想法，是有原因的。不熟悉千島湖的人可能不清楚，從一個(gè)鎮(zhèn)到另一個(gè)鎮(zhèn)沿湖距離都不近。幾個(gè)人接送下來(lái)，許琳媽媽享受到的只是“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的便捷，時(shí)間似乎并不能省下太多。

　　這是許琳在一場(chǎng)順風(fēng)車(chē)出行用戶懇談會(huì)上，提出來(lái)的。

　　關(guān)于順風(fēng)車(chē)出行中，高速費(fèi)用該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)這個(gè)議題，第一次被聚焦。

　　順風(fēng)車(chē)依賴(lài)者

　　和許琳為媽媽約車(chē)不同，對(duì)鮑緣杰來(lái)說(shuō)，順風(fēng)車(chē)是自己使用為主。他是一名專(zhuān)職的攝影師，平時(shí)會(huì)接一些杭州周邊城市的拍攝，攜帶設(shè)備跨城出行乘坐公共交通不方便，不趕時(shí)間的前提下，可以避免旅途勞頓、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的順風(fēng)車(chē)無(wú)疑成了最優(yōu)選。

　　鮑緣杰還養(yǎng)了一只貓，有時(shí)候，遇到需要出差幾天的情況，他會(huì)提前把貓寄養(yǎng)到朋友家去。寵物比設(shè)備難帶得多。要是打出租車(chē)，很有可能被拒載，順風(fēng)車(chē)則相對(duì)“友好”很多。好些本就喜歡寵物的順風(fēng)車(chē)車(chē)主，接到鮑緣杰的單子后，雙方會(huì)聊得比較愉快。

　　“我遇見(jiàn)過(guò)大多數(shù)順風(fēng)車(chē)主人都比較好，即便有些小問(wèn)題，都能夠溝通解決。”在各個(gè)平臺(tái)使用順風(fēng)車(chē)的這幾年里，鮑緣杰還沒(méi)有遇見(jiàn)過(guò)需要平臺(tái)介入的情況。

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　　阿海則沒(méi)那么幸運(yùn)了。有一次，他預(yù)約了從溧陽(yáng)家里到南京祿口機(jī)場(chǎng)的順風(fēng)車(chē)，臨出發(fā)之前對(duì)方要求他額外分?jǐn)偢咚儋M(fèi)用。“當(dāng)時(shí)我沒(méi)有辦法，否則趕不上航班了，這是我當(dāng)時(shí)唯一去機(jī)場(chǎng)的方式。”阿海說(shuō)要是提前和他商量，是可以接受出一部分高速費(fèi)用的。讓阿海體驗(yàn)不好的是對(duì)方“臨時(shí)”提出新需求。

　　阿海當(dāng)時(shí)向平臺(tái)反映之后，收到一張價(jià)值20元的優(yōu)惠券。對(duì)車(chē)主于蔡蔡來(lái)說(shuō)，偶爾也會(huì)遇見(jiàn)乘客臨時(shí)爽約，取消訂單的情況。

　　“會(huì)有點(diǎn)失望，畢竟我已經(jīng)特意為對(duì)方留好了時(shí)間。”蔡蔡是一位醫(yī)務(wù)工作者，她的行程在瑞安一家醫(yī)院和溫州龍灣國(guó)際機(jī)場(chǎng)之間。兩年前蔡蔡買(mǎi)下一輛電車(chē)，朋友建議她可以接一些順風(fēng)車(chē)單。

　　剛擁有車(chē)的時(shí)候蔡蔡新鮮勁很大，開(kāi)車(chē)的熱情比較高。幾個(gè)單子接下來(lái)之后，蔡蔡愈發(fā)感受到了順風(fēng)車(chē)的好處，“我買(mǎi)的是電車(chē)，車(chē)費(fèi)分?jǐn)傄幌逻�是很可觀的。”兩年來(lái)，蔡蔡陸陸續(xù)續(xù)接過(guò)上百個(gè)順風(fēng)車(chē)單，光是今年上半年，保險(xiǎn)單費(fèi)用上已經(jīng)被覆蓋掉了。

　　關(guān)于高速費(fèi)，蔡蔡有自己的做法。她會(huì)提前問(wèn)一下對(duì)方是否需要走高速。有些人趕著去機(jī)場(chǎng)會(huì)明確表示需要，蔡蔡會(huì)多問(wèn)一句愿不愿意和她分?jǐn)偢咚儋M(fèi)，“一共13塊錢(qián)，對(duì)方愿意分擔(dān)6塊也好的。”也有人說(shuō)自己不趕時(shí)間，到達(dá)目的地就好。蔡蔡會(huì)按照自己既定的出行線路走。

　　平臺(tái)如何自處

　　雖然相對(duì)小眾，但需求和單量多了以后，一些體驗(yàn)問(wèn)題是可以也是需要被解決的。在乘客阿�？磥�(lái)，不能用網(wǎng)約車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求順風(fēng)車(chē)，兩者之間有著本質(zhì)上的區(qū)別，“順風(fēng)車(chē)的本質(zhì)不是盈利，只是互幫互助而已，并不是說(shuō)為了接我這單專(zhuān)門(mén)跑一趟，畢竟只是順路接我，對(duì)方能減點(diǎn)油費(fèi)才促成的合作。”

　　東南大學(xué)法學(xué)院副教授、交通法治與發(fā)展研究中心執(zhí)行主任顧大松則從法律的角度對(duì)順風(fēng)車(chē)進(jìn)行了解讀：這是一種民事互助行為，也是一種協(xié)同消費(fèi)的形式。顧大松認(rèn)為在民事互助行為當(dāng)中，順風(fēng)車(chē)平臺(tái)的作用是“協(xié)同”，比如關(guān)于高速費(fèi)的問(wèn)題，作為出行成本，順風(fēng)車(chē)平臺(tái)企業(yè)需要做的是核算這筆費(fèi)用，然后“制定規(guī)則”，事先告知司乘雙方，最終完成需求匹配。

　　而對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，乘客和司機(jī)都是用戶，一旦產(chǎn)生糾紛，不應(yīng)該有明顯的偏向性。之所以會(huì)有“司機(jī)吃虧”的感知，是因?yàn)槠脚_(tái)目前沒(méi)有太多辦法對(duì)違約的乘客作出約束。

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　　為了避免糾紛，北方工業(yè)大學(xué)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究中心主任紀(jì)雪洪支持把高速費(fèi)事先“線上化”。

　　“事先約定的好處是防范于未然，可以保護(hù)司機(jī)和乘客的利益，比如避免乘客和司機(jī)的沖突。”在紀(jì)雪洪看來(lái)，把大家關(guān)注的問(wèn)題在行程開(kāi)始之前商榷好，除了增強(qiáng)雙方的體驗(yàn)感之外，對(duì)于安全有著重要的意義，“沖突發(fā)生在車(chē)上的話，不可控因素太多，也許會(huì)導(dǎo)致危險(xiǎn)駕駛行為產(chǎn)生。”

　　城際交通的萎縮促使順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)大量增長(zhǎng)。對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，順風(fēng)車(chē)并不需要額外投放運(yùn)力，就可以完成資源整合，用占用道路最小的方式使得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益達(dá)到最大化。

　　因此，順風(fēng)車(chē)平臺(tái)僅是對(duì)車(chē)主與乘客需求進(jìn)行雙向匹配。實(shí)際上車(chē)主和乘客之間屬于平等互助關(guān)系，而不是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。所以平臺(tái)很難用流程化的“標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)司機(jī)或者乘客作出要求。

　　參與懇談會(huì)的，有哈啰順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)相關(guān)人員。作為強(qiáng)勢(shì)切入順風(fēng)車(chē)細(xì)分領(lǐng)域的后起之秀，2019年1月24日，第一位用戶在哈啰平臺(tái)注冊(cè)。2022年在哈啰平臺(tái)內(nèi)完成的順路合乘訂單達(dá)到1.5億次。到目前，哈啰順風(fēng)車(chē)在浙江累計(jì)服務(wù)了750萬(wàn)用戶，其中610萬(wàn)乘客用戶和140萬(wàn)車(chē)主用戶。

　　讓順風(fēng)車(chē)更順

　　順風(fēng)車(chē)出行有著現(xiàn)實(shí)的需求，如何增強(qiáng)用戶粘性，提升用戶體驗(yàn)，是順風(fēng)車(chē)平臺(tái)一直在思考和探索的。哈啰也不例外，認(rèn)真聽(tīng)取了各方建議。

　　哈啰接下來(lái)要做的，是對(duì)順風(fēng)車(chē)產(chǎn)品的各功能以及規(guī)則做更好的設(shè)計(jì)和優(yōu)化。

　　數(shù)據(jù)顯示，乘客每天發(fā)布的哈啰順風(fēng)車(chē)訂單中，大約一半會(huì)產(chǎn)生高速費(fèi)，有跨省長(zhǎng)距離出行，也有部分市內(nèi)訂單，金額上雖有差異，但依舊是車(chē)主的成本組成部分。

　　高速費(fèi)該由哪一方來(lái)承擔(dān)，以什么樣的形式來(lái)承擔(dān)?哈啰給出了初步解決方案：將雙方關(guān)于費(fèi)用支付的主觀意愿在平臺(tái)上做平等、透明的表達(dá)。

　　乘客端在發(fā)布訂單的時(shí)候，可以主動(dòng)表達(dá)關(guān)于高速費(fèi)的支付意愿以及愿意承擔(dān)的比例�；�于乘客的表達(dá)意愿平臺(tái)會(huì)向車(chē)主端傳遞訂單信息，當(dāng)訂單撮成的時(shí)候，允許車(chē)主向乘客發(fā)起線上收款。

　　也就是把協(xié)商的流程，由原先司乘雙方通過(guò)平臺(tái)接單之后線下溝通的過(guò)程進(jìn)行線上化，由平臺(tái)來(lái)做一個(gè)整體流程的規(guī)范。使得雙方關(guān)于費(fèi)用的協(xié)商更高效。

　　這樣的好處，除了可以提升順風(fēng)車(chē)產(chǎn)品在平臺(tái)上交易的流暢程度，也是順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)總監(jiān)陳浩一直在強(qiáng)調(diào)的一個(gè)點(diǎn)，保護(hù)自己權(quán)益，“無(wú)論在使用順風(fēng)車(chē)還是網(wǎng)約車(chē)產(chǎn)品時(shí)，盡可以通過(guò)平臺(tái)在線上完成交易，避免私下協(xié)商行為。”

　　在紀(jì)雪洪看來(lái)，哈啰在杭州發(fā)起這場(chǎng)關(guān)于高速費(fèi)的探討，有著深層次的意義。“之前還沒(méi)有企業(yè)對(duì)高速費(fèi)專(zhuān)門(mén)做過(guò)研討，這應(yīng)該算得上行業(yè)的創(chuàng)新，對(duì)行業(yè)發(fā)展來(lái)講也是一次革新或者進(jìn)步。”

　　更重要的紀(jì)雪洪覺(jué)得是對(duì)于政策制定方面的意義，“在政策上，各地對(duì)于順風(fēng)車(chē)定價(jià)是不一樣的。”定價(jià)的核心是成本分?jǐn)�，也就是乘客和司機(jī)需要共同承擔(dān)相關(guān)的成本，“這樣的探索可以為后續(xù)政策制提供數(shù)據(jù)方面的依據(jù)。”

　　另外，紀(jì)雪洪還提到，順風(fēng)車(chē)企業(yè)作為第三方平臺(tái)，有必要利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)運(yùn)力需求匹配。

　　讓行業(yè)走得更遠(yuǎn)

　　哈啰負(fù)責(zé)人在懇談會(huì)上提及，或許大家提出的一個(gè)觀點(diǎn)或者建議，會(huì)推動(dòng)順風(fēng)車(chē)行業(yè)的一次進(jìn)步。

　　有一位乘客提到，自己帶著小貓出行的時(shí)候，貓身體不舒服，吐在了司機(jī)車(chē)上，很內(nèi)疚。陳浩說(shuō)，哈啰有在考慮做一些小事，比如為寵物友好型車(chē)主送去一塊毯子，可以減少寵物和車(chē)的接觸，即便遇到寵物突發(fā)情況，也可以降低對(duì)車(chē)的影響。

　　談及哈啰順風(fēng)車(chē)在杭州的用戶口碑和規(guī)模，陳浩和他的團(tuán)隊(duì)很有信心，“相比去年，不管是杭州還是泛長(zhǎng)三角，出行的需求量、訂單量和乘客量都比往年翻了番，增長(zhǎng)非�？�。”

　　他之所以會(huì)這么認(rèn)為，部分原因是出于對(duì)杭州這座城市互聯(lián)網(wǎng)屬性的信心——接受新事物會(huì)比較快，“杭州順風(fēng)車(chē)用戶平均年齡是25.4歲，比平均年齡小3歲左右。”

　　“我們還發(fā)現(xiàn)杭州很多高校學(xué)生喜歡新鮮事物，相對(duì)來(lái)講他們收入低，順風(fēng)車(chē)因?yàn)楸阋�，使用的人也�?huì)比較多。”陳浩說(shuō)。

　　還有就是用戶的主動(dòng)貼近。“哈啰的政策蠻好的，我已經(jīng)推薦了好幾個(gè)朋友注冊(cè)成為車(chē)主。”車(chē)主蔡蔡愿意留在哈啰的原因，是“拿到手的錢(qián)”比較多。

　　為了吸引和留住更多的用戶，哈啰希望通過(guò)細(xì)節(jié)提升雙方對(duì)產(chǎn)品的滿意度，“如果有可能，未來(lái)我們希望給更多的用戶打上標(biāo)簽，比如把女性司機(jī)和乘客匹配到一起。”陳浩說(shuō)。

　　順風(fēng)車(chē)業(yè)態(tài)的發(fā)展離不開(kāi)密集的城市網(wǎng)和車(chē)輛保有量，也離不開(kāi)活躍的社會(huì)經(jīng)濟(jì)和出行需求。長(zhǎng)三角地區(qū)亦具有出行需求大、私家車(chē)保有量高、道路通行條件好、城市之間人員流動(dòng)大、后疫情時(shí)代猛增的出行需求等特質(zhì)。順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)在長(zhǎng)三角有著巨大的想象空間和繼續(xù)增長(zhǎng)的勢(shì)頭。

　　哈啰希望通過(guò)這樣的方式來(lái)完善更多的順風(fēng)車(chē)產(chǎn)品使用場(chǎng)景，探索出一條能夠滿足多樣化出行需求的可持續(xù)路徑，也期待把杭州的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到更多的城市中，在出行服務(wù)賽道上走得更遠(yuǎn)。

(新媒體責(zé)編：wa12)