張孝婷2012年進(jìn)入安徽聯(lián)通滁州分公司,2016年調(diào)入客戶服務(wù)部從事投訴處理工作,具有豐富的投訴處理工作經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力。在投訴處理工作的7年間,一路走來有開心、有委屈、有心酸,但更多的是用戶給予的成就感。

記得2022年12月31日快下班時(shí),張孝婷接到了一起寬帶故障投訴,心想趕緊安撫下用戶,明天再上門處理。經(jīng)過溝通,了解到用戶是放假回家探親,寬帶突然不能使用,光貓全亮紅燈。她一邊安撫,一邊解釋,安排工作人員明天上門查看,用戶不同意,要求立刻安排人上門處理。張孝婷急忙聯(lián)系了智家工程師,智家工程師還在其他地方處理故障,且所在位置離用戶家較遠(yuǎn),一時(shí)半刻也過不去。于是她再次撥通了用戶電話,用戶情緒很激動(dòng),堅(jiān)持現(xiàn)在上門。深處兩難,張孝婷沉思了一會(huì),想到:試試遠(yuǎn)程排障呢?她趕忙聯(lián)系了師傅,溝通了自己的想法,再聯(lián)系用戶加了微信,通過三方視頻電話方式來排障,最終在遠(yuǎn)程指導(dǎo)下,用戶的寬帶恢復(fù)了。電話那頭用戶對她說:“感謝你,小姑娘,我剛才態(tài)度不好,見諒哈!”聽到這句話,一瞬間所有的委屈、抱怨都煙消云散,忙說:“不用謝,這是我應(yīng)該做的。”

幾分耕耘,幾分收獲,張孝婷一直堅(jiān)持誠以待人、務(wù)實(shí)做事。問她工作中有沒有什么技巧?她說:耐心傾聽,是對用戶最大的關(guān)注和尊重;認(rèn)真思考,才能找到最佳解決方案,辦法總是比困難多的。

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