來自廣東佛山聯(lián)通客戶服務(wù)部的余歡，有著一往無前的沖勁、切實(shí)有信的承諾、用心服務(wù)的目標(biāo)。她說:投訴問題無大小，用心服務(wù)最重要!

作為投訴處理員，崗位的背后，代表著要及時(shí)高效解決好用戶投訴痛點(diǎn)問題，進(jìn)而提高客戶的滿意度及對企業(yè)的認(rèn)同感，而要做到這樣并不容易，它考驗(yàn)著工作人員的專業(yè)性與“情緒力”。

余歡以“客戶問題不解決不松懈，問題解決不徹底不放手”的工作態(tài)度認(rèn)真對待每一個(gè)客戶的投訴，以快、準(zhǔn)、穩(wěn)的作風(fēng)處理客戶問題。

有一次余歡遇到這樣一宗投訴，客戶對流量包的使用存在疑問，態(tài)度很焦急。于是余歡結(jié)合客戶投訴初期訴求與后期變化進(jìn)行研判，深入挖掘客戶的真正訴求。找到問題原因后，她圍繞講事實(shí)、講感受、講原因、提要求這四個(gè)要點(diǎn)制定與客戶的服務(wù)溝通策略，分析客戶的潛在需求、管理客戶的期望值，并在溝通中運(yùn)用心理學(xué)工具贏得客戶、打動客戶，積極修復(fù)客戶感知，最終以公司與客戶共贏的方案妥善解決了客戶的問題，并且獲得客戶的滿意評價(jià)。

“用心服務(wù)最重要”并不是一句掛在嘴邊的口號，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，急客戶所急，她耐心和客戶溝通到深夜11點(diǎn)，最后成功為客戶解決問題，并獲得了客戶點(diǎn)贊。同時(shí)，她還致力于提升投訴處理的專業(yè)性，利用下班時(shí)間做典型案例復(fù)盤與剖析，為團(tuán)隊(duì)探索更好的溝通技巧，不斷提升團(tuán)隊(duì)的投訴處理能力。通過不斷夯實(shí)的專業(yè)能力，在踐行中國聯(lián)通品質(zhì)服務(wù)的大道上，她卵足了勁，奮戰(zhàn)一線，為公司高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。

時(shí)代各有不同，青春一脈相承，無奮斗，不青春。

作為一名基層員工，余歡以“干”字為先、“實(shí)”字托底，堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)，勇于“挑擔(dān)子”、敢啃“硬骨頭”，將各項(xiàng)工作扎扎實(shí)實(shí)落到實(shí)處，懷抱夢想又腳踏實(shí)地，敢想敢為又善作善成。

作為新時(shí)代的青年，既生逢盛世，也重任在肩，正是有了千千萬萬個(gè)像她一樣有理想、敢擔(dān)當(dāng)、能吃苦、肯奮斗的當(dāng)代中國聯(lián)通青年，才能讓青春在中國聯(lián)通踐行高品質(zhì)服務(wù)的火熱實(shí)踐中綻放絢麗之花。

(新媒體責(zé)編：wa123)