中央金融工作會議提出“建設(shè)金融強國”目標，為經(jīng)濟發(fā)展提供高質(zhì)量保障。加強金融消費者權(quán)益保護，既是維護金融安全和社會穩(wěn)定的內(nèi)在需求，也是金融業(yè)和經(jīng)濟社會長遠健康發(fā)展的堅實基石。人保財險遼寧分公司秉持“人民保險 服務(wù)人民”的初心使命，始終堅持人民至上，扎實當好消費者合法權(quán)益的堅定捍衛(wèi)者，把做好金融消費者權(quán)益保護工作做為踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)。公司落實集團卓越戰(zhàn)略，堅持經(jīng)營政治導向，主動服務(wù)國計民生，著力構(gòu)建“大消保”工作格局,積極滿足經(jīng)濟社會發(fā)展和廣大消費者日益增長的金融需求,充分發(fā)揮保險業(yè)經(jīng)濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”作用。

聚焦服務(wù)人民，深化消保體制機制建設(shè)

人保財險遼寧分公司將消費者權(quán)益保護納入公司治理體系與經(jīng)營管理全流程、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和全面風險管理體系，遵循平等自愿、誠實守信的原則，公司高管帶頭推動消費者權(quán)益保護工作建議，建全完善公司消保相關(guān)制度百余項，日常將消費者權(quán)益保護培訓滲透到公司全流程的業(yè)務(wù)培訓中，推進消�？己私Y(jié)果應(yīng)用到公司各層級管理人員的考核評價中，推動廣大員工將保護消費者權(quán)益轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆幼杂X，充分尊重并保障金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)八項基本權(quán)利，防范和化解金融風險，促進公司健康可持續(xù)發(fā)展，共建公平競爭和誠信的市場環(huán)境。

公司內(nèi)部建立“消費者權(quán)利保護委員會”，從總、省、市三級管理層推進消費者權(quán)益保護工作建議，保證全流程保障消費者權(quán)益。

立足服務(wù)公眾持續(xù)打造“心服務(wù) 新服務(wù)”品牌服務(wù)。近十年服務(wù)社會公分眾120余萬人次。與公安交管部門聯(lián)合開展合作，在高速口、交警值班站點設(shè)置35個線上線下心服務(wù)站點，其中13個站點有交警進駐，為高速出行人員提供金融保險知識宣傳、事故理賠咨詢、協(xié)助報案、線路導航、免費飲用水等暖心服務(wù)，充分利用“心服務(wù)”站宣傳陣地，普及金融知識、提示金融風險;各級職場充分發(fā)揮超級營業(yè)廳作用，在承保、理賠資料收集等給客戶帶來“一站式綜合保險服務(wù)體驗”。向貨車司機提供人保溫暖禮包，為客戶開通理賠綠色通道服務(wù)，開展快處快賠服務(wù)，為客戶辦理全程托付。

踐行央企擔當，為遼寧經(jīng)濟振興貢獻人保力量

作為金融央企，人保財險遼寧分公司堅持從落實黨和政府的決策部署的目標導向出發(fā)，將商業(yè)邏輯與服務(wù)遼寧經(jīng)濟社會發(fā)展緊密結(jié)合，落實人保集團與遼寧省戰(zhàn)略合作協(xié)議，制定服務(wù)遼寧振興工作方案，全力支持遼寧全面振興。

服務(wù)民生福祉。受政府委托經(jīng)辦大病、職工補充醫(yī)療等社保項目57個，覆蓋所有地市和區(qū)縣。作為醫(yī)療補充保險項目的主承單位，為180萬人增加大額補充醫(yī)療保障。

服務(wù)鄉(xiāng)村振興。打造農(nóng)村專屬系列產(chǎn)品，全面覆蓋種養(yǎng)林漁等領(lǐng)域，滿足農(nóng)村客戶全險種綜合保障。建立了“防在成災(zāi)前、抗在最前線、賠在第一時”的農(nóng)險大災(zāi)應(yīng)對機制，利用延伸至村鎮(zhèn)的網(wǎng)點和隊伍，應(yīng)用無人機、衛(wèi)星遙感監(jiān)測進行精準定損，成為支持農(nóng)戶災(zāi)后恢復(fù)生產(chǎn)的重要力量，支持糧食產(chǎn)量豐收，讓農(nóng)民群眾感受到中央好政策的溫暖。

服務(wù)安全生產(chǎn)。三年來開展安責險事故預(yù)防技術(shù)服務(wù)3380余次，開展保前風勘1.4萬余次。持續(xù)加大安全生產(chǎn)、校園安全等領(lǐng)域的保險服務(wù)供給，2023年服務(wù)2640家園區(qū)企業(yè)，承擔3535億元保險保障。“校園守護”服務(wù)2000多所教育機構(gòu)、167萬人次。

服務(wù)社會治理。開展警保合作，協(xié)同交管部門打造“快撤、快處、快賠”交通事故處理新模式，與公安部門開展戰(zhàn)略合作，打造“保險+大數(shù)據(jù)”“科技+反欺詐”的反保險欺詐模式。各市公司與公安經(jīng)偵部門共同努力下，成功偵破多起團伙騙賠案，保障消費者合法權(quán)益。

聚焦重點人群，開展精細化重點服務(wù)

人保財險遼寧分公司聚焦“一老一少一新”重點人群開展重點服務(wù)、不斷完善消費者權(quán)益保護體系建設(shè)。將消費者保護理念深度融入到產(chǎn)品和服務(wù)中，推動適老服務(wù)建設(shè)，讓適老服務(wù)內(nèi)容更加貼心、流程更加簡潔，從源頭上提升服務(wù)品質(zhì)。從消費者實際需求出發(fā)，開展有針對性的線下宣傳，圍繞老年、學生、新市民群體個性化制定宣傳方案，普及金融知識，發(fā)放宣傳三折頁，講解個人信息安全、消費者權(quán)益保護、防范電信詐騙等內(nèi)容，積極引導不同消費者及時調(diào)整消費習慣，識別金融風險，樹立正確金錢觀，遠離非法金融活。在全轄公司柜面開展“助老服務(wù)”活動，設(shè)立老年人服務(wù)窗口，安排專人為老年人進行針對性指引，普及保險智能服務(wù)知識，主動協(xié)助解決老年客戶運用智能技術(shù)問題，切實用服務(wù)送關(guān)心、送溫暖，讓老年人充分感受到公司溫暖、便捷、高效的服務(wù)。在柜面消保宣傳專區(qū)擺放年輕版、普通版和老年版宣傳材料折頁，面向不同消費者群體，宣傳普及金融知識及風險提示。

聚集社會責任 ，創(chuàng)新宣傳形式

人保財險遼寧分公司積極開展為民辦實事系列活動，廣泛宣傳惠及民生的良好做法和成效，深入開展“四深入”“五進入”等教育宣傳活動，結(jié)合不同群體的金融需求，普及保險理財產(chǎn)品金融知識，倡導理性消費。近三年實現(xiàn)對1096個社區(qū)、360個行政村、122所學校、15164個納稅B級以上企業(yè)的金融保險知識宣傳全覆蓋。2023年開展“進商圈”活動，進入14個大型商業(yè)平臺和場農(nóng)博會，向公眾累計發(fā)放宣傳折頁5萬余份，活動觸達消費者200余萬人次。

建成全省保險業(yè)首家金融宣教示范基地，構(gòu)筑“線上+線下”的服務(wù)體系。制作“3.15遼寧財險業(yè)首家金融知識教育示范基地活動紀實”專題片，邀請保險消費者通過云端方式參觀公司承保和理賠業(yè)務(wù)區(qū)。獲評監(jiān)管機構(gòu)“3.15教育宣傳周優(yōu)秀組織單位”榮譽。微信公眾號開設(shè)消保宣教專欄，及時發(fā)布風險提示、典型案例等消費者喜聞樂見的金融知識普及圖文。借助公司微信公眾號向超300萬粉絲發(fā)布反欺詐視頻，依托公司平臺、抖音號開展直播宣教活動，通過直播向廣大群眾普及基礎(chǔ)金融保險產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，提升群眾對金融知識和防范詐騙知識的了解;講解理賠服務(wù)流程，普及線上理賠的便利性，推動解決“認知鴻溝”與“理賠盲區(qū)”，讓宣教活動形式更豐富多彩。

多元化解糾紛，堅持出重拳治理解決問題

消保投訴是構(gòu)成公司聲譽風險、信訪風險和合規(guī)風險的重要因素，無論從監(jiān)管層面加強和改進人民信訪工作的政治任務(wù)來看，還是從公司自身業(yè)務(wù)發(fā)展的客觀需求來看，消保工作既是公司高質(zhì)量發(fā)展的題中之義，也是維護行業(yè)生態(tài)的重要內(nèi)容。人保財險遼寧分公司為進一步推進保險糾紛多元化解機制建設(shè)，暢通保險消費者權(quán)利救濟渠道，明確了糾紛調(diào)解“1+2”渠道模式和糾紛調(diào)解量化目標。同時在全省范圍內(nèi)大力推進與遼寧銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解中心業(yè)務(wù)合作。抽調(diào)專業(yè)人才組織糾紛調(diào)解工作支援小隊。建立日常糾紛化解推送機制，積極在各種服務(wù)場景主動推送或建議客戶通過糾紛調(diào)解中心化解糾紛，全流程跟蹤處理進度。2023年參與調(diào)解8757件，調(diào)解協(xié)議達成率98.7%。

完善消保審查，助力公司良性發(fā)展

人保財險遼寧分公司建立各職能部門、消保審查部門、法律合規(guī)部門“三位一體”的消保審查工作機制，筑牢事前、事中、事后的消保審查三道防線，推動消保審查分工協(xié)作、協(xié)同配合，形成消保工作合力，提升消保工作成效。將消保審查工作納入全省系統(tǒng)內(nèi)控檢查，在公司產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)，就可能影響消費者的政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則、收費定價、協(xié)議條款、宣傳文本等進行評估審查，對相關(guān)風險進行識別和提示;審查覆蓋全部當年新增和發(fā)生實質(zhì)性改變的既有產(chǎn)品和服務(wù)。截至2023年12月共開展消保審查百余項，涉及產(chǎn)品、服務(wù)協(xié)議、特別約定等項，消保審查覆蓋率100%，提出實質(zhì)性意見采納率60%。對于合同協(xié)議類必須流轉(zhuǎn)消保審查節(jié)點，通過OA流程強制開展消保審查，對于不符合規(guī)定的消保審查項目堅決退回，要求主辦部門重新提交審核，維護消費者合法權(quán)益。

落實信息保護，堅決維護消費者合法權(quán)益

人保財險遼寧分公司落實黨的二十大“加強個人信息保護”的決策部署，按照問題導向，梳理健全相關(guān)制度和流程，全面排查和整改各業(yè)務(wù)端口個人信息保護問題，提升個人信息管理規(guī)范性，建立長效機制，切實保障消費者合法權(quán)益。成立鞏固客戶個人信息保護機制工作小組，統(tǒng)籌“鞏固機制”工作整體推進。開展形式多樣的客戶個人信息保護工作教育和培訓共計162場次，全省參訓人員覆蓋率100%。嚴格執(zhí)行工作方案各項要求，持續(xù)夯實客戶信息安全管理基礎(chǔ)，有效防范客戶信息泄露或被非法使用，切實構(gòu)筑保障公司和客戶利益的防線。

保護消費者權(quán)益永遠在路上，持續(xù)完善金融消費者權(quán)益保護長效機制，建設(shè)前端監(jiān)測風險、中端化解矛盾、后端督導跟蹤的“大消保”工作體系，助力構(gòu)建金融消保新格局。著力解決人民群眾急難愁盼問題，把消保教育宣傳與為民辦實事相結(jié)合，用心用情用力，把為民辦實事走深走實。樹立金融為民、金融惠民、金融便民理念，讓人民群眾更好地共享金融改革發(fā)展成果。

(新媒體責編：wa123)