近年來(lái)，湖北襄陽(yáng)聯(lián)通始終把增進(jìn)民生福祉、滿足人民群眾對(duì)美好信息生活的需求作為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，深入推進(jìn)服務(wù)向新。

服務(wù)是企業(yè)的重要基石。從2017年開(kāi)始，襄陽(yáng)聯(lián)通就啟動(dòng)了全觸點(diǎn)服務(wù)人員的“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”工作，旨在圍繞“一切為了客戶”的服務(wù)目標(biāo)，建立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮、以提升服務(wù)為榮的意愿文化，提升全觸點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平。

一是貫標(biāo)落責(zé)，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，解決“做什么”問(wèn)題。制定全觸點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任要求，確保評(píng)價(jià)有據(jù)可依。

二是專項(xiàng)培訓(xùn)，保障執(zhí)行規(guī)范，解決“怎么做”問(wèn)題。分層分級(jí)開(kāi)展各單位培訓(xùn)，要求管理人員會(huì)看服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，觸點(diǎn)人員基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)知曉率達(dá)到100%。同時(shí)，聚焦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)短板開(kāi)展組織專項(xiàng)勞動(dòng)競(jìng)賽，正向激勵(lì)強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行，進(jìn)一步樹(shù)立服務(wù)底線意識(shí)。

三是監(jiān)督檢查，開(kāi)展明察暗訪，解決“做的好”問(wèn)題。聚焦六大服務(wù)觸點(diǎn)常態(tài)化開(kāi)展觸點(diǎn)檢查，立行立改;聘請(qǐng)第三方開(kāi)展明察暗訪，全面掌握觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，及時(shí)整改。

四是評(píng)價(jià)關(guān)聯(lián)，實(shí)施推拉結(jié)合，解決“愿意做”問(wèn)題。推進(jìn)積分管理，正向激勵(lì)牽引與負(fù)向考核推進(jìn)，正負(fù)向評(píng)價(jià)與落實(shí)到人，保障各項(xiàng)規(guī)范高效執(zhí)行。

為了不斷提升客戶感知，襄陽(yáng)聯(lián)通通過(guò)模擬客戶進(jìn)廳體驗(yàn)，從進(jìn)廳環(huán)境、休息區(qū)等待、業(yè)務(wù)區(qū)辦理、辦理完畢服務(wù)告知以及滿意度邀評(píng)等全流程貫通，梳理影響服務(wù)感知的執(zhí)行細(xì)節(jié)，持續(xù)優(yōu)化全渠道統(tǒng)一的服務(wù)營(yíng)銷一體化規(guī)范，致力打造最佳客戶體驗(yàn)。

近幾年，襄陽(yáng)聯(lián)通客戶滿意度持續(xù)改善，未來(lái)，襄陽(yáng)聯(lián)通仍將持續(xù)堅(jiān)定不移的落實(shí)“以人民為中心”的發(fā)展理念，練好“內(nèi)功”，將服務(wù)能力轉(zhuǎn)化為“近悅遠(yuǎn)來(lái)的”客戶口碑，推進(jìn)高品質(zhì)服務(wù)新躍升。

(新媒體責(zé)編：wa123)