湖北襄陽聯(lián)通為全面貫徹"以客戶為中心"的服務(wù)理念，推動(dòng)服務(wù)與銷售深度融合，于近日成功舉辦《營業(yè)廳服務(wù)促銷售能力提升培訓(xùn)會》，來自全市40余名營業(yè)廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)骨干齊聚一堂，通過沉浸式學(xué)習(xí)系統(tǒng)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、場景化能力，為打造"有溫度的專業(yè)服務(wù)"注入新動(dòng)能。

服務(wù)筑基：標(biāo)準(zhǔn)化體系夯實(shí)基礎(chǔ)

培訓(xùn)聚焦服務(wù)本質(zhì)，特邀資深服務(wù)營銷專家進(jìn)行現(xiàn)場授課。通過理論講解與案例剖析相結(jié)合的方式，系統(tǒng)梳理營業(yè)廳服務(wù)全流程規(guī)范。參訓(xùn)人員重點(diǎn)學(xué)習(xí)了《營業(yè)人員職業(yè)形象管理標(biāo)準(zhǔn)》，從發(fā)型妝容到工裝搭配，從接待手勢到表情管理，建立起"三米微笑、一米問候"的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。在服務(wù)溝通環(huán)節(jié)，講師通過"客戶投訴情景模擬"等實(shí)戰(zhàn)演練，引導(dǎo)學(xué)員掌握"傾聽-共情-解決"的三步溝通法，特別針對老年客戶群體制定了方言服務(wù)、代客操作等特色服務(wù)方案。

場景賦能：動(dòng)線設(shè)計(jì)激活體驗(yàn)價(jià)值

本次培訓(xùn)突破傳統(tǒng)服務(wù)范疇，創(chuàng)造性引入"空間服務(wù)力"概念。參訓(xùn)人員通過沙盤推演，學(xué)習(xí)客流熱區(qū)分析、觸點(diǎn)布局優(yōu)化等專業(yè)方法。針對5G智慧家庭體驗(yàn)區(qū)、終端銷售區(qū)等不同功能分區(qū)，探索"體驗(yàn)式營銷"場景搭建策略。通過優(yōu)秀廳店案例分享，參訓(xùn)人員深入理解"服務(wù)動(dòng)線即銷售動(dòng)線"的底層邏輯，掌握通過燈光照明、POP陳列、音樂氛圍等細(xì)節(jié)提升客戶駐留時(shí)長的實(shí)用技巧。

知行合一：實(shí)戰(zhàn)演練培育復(fù)合人才

培訓(xùn)采用"學(xué)-練-評"閉環(huán)模式，設(shè)置服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)大賽、廳店布局優(yōu)化競賽等互動(dòng)環(huán)節(jié)。參訓(xùn)人員分組進(jìn)行全流程服務(wù)模擬，從客戶進(jìn)店引導(dǎo)到業(yè)務(wù)辦理，從產(chǎn)品推薦到離店送別，每個(gè)環(huán)節(jié)均由專業(yè)導(dǎo)師實(shí)時(shí)點(diǎn)評。在"服務(wù)創(chuàng)新工作坊"中，學(xué)員們結(jié)合銀發(fā)族、商務(wù)人士等客群特征，設(shè)計(jì)出"愛心服務(wù)專席""商務(wù)快享通道"等個(gè)性化服務(wù)方案，充分展現(xiàn)學(xué)習(xí)成果向?qū)崙?zhàn)能力的轉(zhuǎn)化。

襄陽聯(lián)通會持續(xù)推進(jìn)服務(wù)能力系統(tǒng)化建設(shè)，通過建立服務(wù)案例庫、搭建在線學(xué)習(xí)平臺、組建服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)等舉措以服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，通過構(gòu)建'服務(wù)-口碑-發(fā)展'的正向循環(huán)，打造襄陽通信行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿。

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