為深入貫徹落實(shí)省公司關(guān)于自營(yíng)廳降套管控工作的部署要求，持續(xù)強(qiáng)化存量客戶(hù)體系化運(yùn)營(yíng)能力，推動(dòng)自營(yíng)廳向服務(wù)主陣地轉(zhuǎn)型，自今年10月起，由熱線(xiàn)反饋的降套客戶(hù)訴求已全面引導(dǎo)至自營(yíng)廳統(tǒng)一承接處理。面對(duì)新流程對(duì)工單處理效率與服務(wù)品質(zhì)提出的更高要求，客戶(hù)服務(wù)部協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)部迅速啟動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)幫扶行動(dòng)，以服務(wù)能力升級(jí)為切入點(diǎn)，破解維系難題，全力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

前期運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示，部分營(yíng)業(yè)廳在新客服系統(tǒng)操作、降套溝通技巧等方面存在薄弱環(huán)節(jié)，導(dǎo)致部分工單處理超時(shí)、客戶(hù)滿(mǎn)意度不高。針對(duì)這一情況，客戶(hù)服務(wù)部系統(tǒng)構(gòu)建“線(xiàn)上+線(xiàn)下”雙軌幫扶機(jī)制，先期制定并下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)，并聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展3場(chǎng)專(zhuān)題線(xiàn)上培訓(xùn)，覆蓋自營(yíng)廳店長(zhǎng)及區(qū)縣存量運(yùn)營(yíng)崗人員，有效夯實(shí)業(yè)務(wù)理論基礎(chǔ)。

在此基礎(chǔ)上，客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人帶隊(duì)組建幫扶小組，分批深入各營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。幫扶內(nèi)容聚焦三大核心環(huán)節(jié)：一是針對(duì)系統(tǒng)操作難點(diǎn)，采取“演示+實(shí)操”相結(jié)合的方式，規(guī)范化工單處理與回單流程;二是圍繞降套溝通場(chǎng)景，結(jié)合客戶(hù)資費(fèi)敏感、消費(fèi)訴求差異等典型案例，傳授共情安撫、需求識(shí)別與價(jià)值重塑的話(huà)術(shù)技巧;三是強(qiáng)化知識(shí)庫(kù)查詢(xún)與應(yīng)用訓(xùn)練，提升一線(xiàn)人員問(wèn)題響應(yīng)與自主解決能力。幫扶過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)成員同步收集一線(xiàn)反饋的疑難問(wèn)題，并予以現(xiàn)場(chǎng)解答與協(xié)調(diào)。

下一階段，客戶(hù)服務(wù)部將持續(xù)鞏固幫扶成效，推動(dòng)服務(wù)模式從“限時(shí)辦結(jié)”向“實(shí)質(zhì)解決”深化轉(zhuǎn)型，為存量客戶(hù)運(yùn)營(yíng)工作注入持續(xù)、健康的發(fā)展動(dòng)力。

(新媒體責(zé)編：wa123)