一位神色茫然的老人推開(kāi)荊門(mén)聯(lián)通胡集營(yíng)業(yè)廳的玻璃門(mén)，他沒(méi)有取號(hào)，也沒(méi)有咨詢(xún)業(yè)務(wù)，只是略顯局促地站在入口處，向迎面走來(lái)的營(yíng)業(yè)員低聲問(wèn)道：“姑娘，我…我找我孫子，能幫我找找嗎?”

敏銳的營(yíng)業(yè)員小胡注意到老人手中的老年機(jī)和他不安的神情，立刻微笑著將他引至接待區(qū)的沙發(fā)坐下。“老人家，您先坐下，慢慢說(shuō)，怎么回事兒?”她邊說(shuō)邊遞上一杯溫水。店長(zhǎng)也隨即過(guò)來(lái)，坐在老人身旁。

溝通中，老人道出了原委。原來(lái)，他本想清理一下手機(jī)里以為的“垃圾短信”，卻不慎將存儲(chǔ)的親人的號(hào)碼刪除了。兒子兒媳在外地工作，孫子是他平日最大的牽掛，這個(gè)意外讓他頓時(shí)慌了神，在家翻找無(wú)果后，便抱著試試看的心態(tài)來(lái)到了營(yíng)業(yè)廳。

“您別著急，這個(gè)忙我們一定幫!”店長(zhǎng)了解情況后，立刻用堅(jiān)定的語(yǔ)氣安撫老人。她隨即安排營(yíng)業(yè)員，在嚴(yán)格遵循用戶(hù)隱私政策的前提下，嘗試為老人尋找線(xiàn)索。營(yíng)業(yè)員引導(dǎo)老人回憶最近與孫子的通話(huà)時(shí)間，隨后登錄中國(guó)聯(lián)通官方APP，通過(guò)詳單查詢(xún)功能，根據(jù)老人提供的時(shí)間點(diǎn)和號(hào)碼段進(jìn)行仔細(xì)篩選。經(jīng)過(guò)一番比對(duì)，從列表中找到幾個(gè)最有可能的號(hào)碼。店長(zhǎng)將這幾個(gè)號(hào)碼工整地抄寫(xiě)在便簽紙上，然后用自己的手機(jī)依次嘗試撥通，并溫和地向?qū)Ψ酱_認(rèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是李磊的家人嗎?我們這邊有一位爺爺正在找他……”

當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)撥通電話(huà)并確認(rèn)對(duì)方就是老人的孫子后，將手機(jī)遞到了老人手中。“是小磊!找著了!真找著了!”聽(tīng)到孫子的聲音從聽(tīng)筒里傳來(lái)，老人臉上的陰霾一掃而空，聲音也洪亮了起來(lái)，不停地對(duì)著電話(huà)那頭的孫子念叨著。

問(wèn)題解決了，營(yíng)業(yè)員小胡又細(xì)心地想到，老人可能還會(huì)遇到類(lèi)似的操作問(wèn)題。她找來(lái)一張A4紙，用粗筆寫(xiě)下大大的數(shù)字和箭頭，為老人繪制了一份“特制”的操作指南，重點(diǎn)標(biāo)明了如何接聽(tīng)和撥打電話(huà)，并叮囑道：“這個(gè)您收好，下次有啥不明白的，照著這個(gè)來(lái)，或者直接來(lái)找我們都行!”

老人小心翼翼地將紙條折好放進(jìn)口袋，帶著踏實(shí)的神情，再三道謝后離開(kāi)了營(yíng)業(yè)廳。

一通電話(huà)，一條連線(xiàn)，一份牽掛。用耐心安撫了用戶(hù)的焦慮，用專(zhuān)業(yè)解決了用戶(hù)的難題，更用一份手寫(xiě)的指南，守護(hù)了一份珍貴的親情連線(xiàn)。服務(wù)的價(jià)值，正在于讀懂用戶(hù)未曾明說(shuō)的期待。

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