在宜昌聯(lián)通營(yíng)業(yè)一線(xiàn)，服務(wù)之星高維娟不僅以個(gè)人優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶(hù)認(rèn)可，更主動(dòng)分享經(jīng)驗(yàn)、幫扶同事，成為團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的 “助推器”。

擁有 8 年?duì)I業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的高維娟，總結(jié)出 “三心服務(wù)法”—— 接待有耐心、解答要細(xì)心、解決問(wèn)題有責(zé)任心，并定期組織同事開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流。針對(duì)新入職營(yíng)業(yè)員常遇的 “老年客戶(hù)溝通難” 問(wèn)題，她現(xiàn)場(chǎng)演示溝通技巧：放慢語(yǔ)速、用方言輔助、手寫(xiě)操作指南，還模擬場(chǎng)景讓同事實(shí)操練習(xí)；面對(duì)商戶(hù)客戶(hù)咨詢(xún)復(fù)雜通信方案時(shí)，她分享 “需求拆解法”，先了解經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景再推薦產(chǎn)品，幫助同事快速精準(zhǔn)對(duì)接需求。

日常工作中，高維娟總會(huì)主動(dòng) “搭把手”。新同事小李曾因客戶(hù)對(duì)套餐資費(fèi)有疑問(wèn)而緊張，高維娟及時(shí)上前，先安撫客戶(hù)情緒，再結(jié)合實(shí)際使用場(chǎng)景拆解資費(fèi)構(gòu)成，不僅化解矛盾，還事后幫小李復(fù)盤(pán)改進(jìn)。她還整理出《常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題應(yīng)對(duì)手冊(cè)》，涵蓋家庭通信套餐對(duì)比、反詐知識(shí)要點(diǎn)等內(nèi)容，方便同事隨時(shí)查閱。

在高維娟的帶動(dòng)下，所在的西陵一路營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)滿(mǎn)意度連續(xù)半年提升，多名同事獲客戶(hù)好評(píng)。“把好經(jīng)驗(yàn)分享出去，讓團(tuán)隊(duì)服務(wù)更優(yōu)，客戶(hù)才會(huì)更滿(mǎn)意。” 高維娟的話(huà)，道出了宜昌聯(lián)通服務(wù)傳承的初心。

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