在宜昌聯(lián)通營(yíng)業(yè)一線，服務(wù)之星高維娟不僅以個(gè)人優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶認(rèn)可，更主動(dòng)分享經(jīng)驗(yàn)、幫扶同事，成為團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的 “助推器”。

擁有 8 年?duì)I業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的高維娟，總結(jié)出 “三心服務(wù)法”—— 接待有耐心、解答要細(xì)心、解決問題有責(zé)任心，并定期組織同事開展經(jīng)驗(yàn)交流。針對(duì)新入職營(yíng)業(yè)員常遇的 “老年客戶溝通難” 問題，她現(xiàn)場(chǎng)演示溝通技巧：放慢語(yǔ)速、用方言輔助、手寫操作指南，還模擬場(chǎng)景讓同事實(shí)操練習(xí)；面對(duì)商戶客戶咨詢復(fù)雜通信方案時(shí)，她分享 “需求拆解法”，先了解經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景再推薦產(chǎn)品，幫助同事快速精準(zhǔn)對(duì)接需求。

日常工作中，高維娟總會(huì)主動(dòng) “搭把手”。新同事小李曾因客戶對(duì)套餐資費(fèi)有疑問而緊張，高維娟及時(shí)上前，先安撫客戶情緒，再結(jié)合實(shí)際使用場(chǎng)景拆解資費(fèi)構(gòu)成，不僅化解矛盾，還事后幫小李復(fù)盤改進(jìn)。她還整理出《常見客戶問題應(yīng)對(duì)手冊(cè)》，涵蓋家庭通信套餐對(duì)比、反詐知識(shí)要點(diǎn)等內(nèi)容，方便同事隨時(shí)查閱。

在高維娟的帶動(dòng)下，所在的西陵一路營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度連續(xù)半年提升，多名同事獲客戶好評(píng)。“把好經(jīng)驗(yàn)分享出去，讓團(tuán)隊(duì)服務(wù)更優(yōu)，客戶才會(huì)更滿意。” 高維娟的話，道出了宜昌聯(lián)通服務(wù)傳承的初心。

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