在莎蔓莉莎北京事業(yè)群百旺店，王興莉的名字常與 “貼心”“專業(yè)” 綁定。她始終以極致細(xì)節(jié)打磨服務(wù)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以真誠換顧客信任，在平凡的崗位上書寫著溫暖的服務(wù)故事。

“服務(wù)的核心是把顧客放在心上，每個(gè)細(xì)節(jié)都不能馬虎。” 這是王興莉常掛在嘴邊的話。她對(duì)團(tuán)隊(duì)的第一個(gè)要求，便是提前一天的雙重提醒 —— 既要確認(rèn)項(xiàng)目時(shí)間，避免顧客遺忘，也要告知天氣變化，提醒增減衣物。“顧客可能忙到忽略這些小事，我們多一句提醒，就能讓她們感受到被重視。”

服務(wù)過程中，標(biāo)準(zhǔn)流程是基礎(chǔ)，個(gè)性化細(xì)節(jié)才是加分項(xiàng)。王興莉會(huì)帶領(lǐng)美容師觀察顧客習(xí)慣：對(duì)注重潔凈的顧客，準(zhǔn)備雙層一次性床單，拖鞋額外套上一次性鞋套;根據(jù)季節(jié)和顧客身體狀態(tài)，搭配暖心簡餐，夏天備上清熱茶飲，冬天熬好驅(qū)寒姜湯。“有位顧客對(duì)衛(wèi)生要求特別高，第一次看到我們的雙層防護(hù)，當(dāng)場(chǎng)就說‘以后就認(rèn)準(zhǔn)你們家了’。” 說起這些，王興莉滿臉欣慰。

她常跟團(tuán)隊(duì)分享莊總的理念：“0.1% 的洞察力等于百分之百的滿意度。” 曾有位顧客經(jīng)期來做護(hù)理，王興莉察覺她神色不適，不僅調(diào)整了護(hù)理力度，還提前準(zhǔn)備了暖寶寶和紅糖姜茶。“顧客當(dāng)時(shí)特別感動(dòng)，說沒想到我們能注意到這些。” 而正是這些看似不經(jīng)意、卻精準(zhǔn)擊中顧客需求的小舉動(dòng)，讓越來越多顧客成為忠實(shí) “莎粉”。

在團(tuán)隊(duì)管理上，王興莉從不止于考核，而是帶頭踐行細(xì)節(jié)服務(wù)。她會(huì)把自己的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)整理成案例，手把手教美容師觀察顧客需求，帶著大家一起優(yōu)化服務(wù)流程。“我希望不是我一個(gè)人優(yōu)秀，而是整個(gè)團(tuán)隊(duì)都能讓顧客感受到用心。”

多年來，顧客的信任、團(tuán)隊(duì)的成長、企業(yè)的培養(yǎng)，讓她在這個(gè)平臺(tái)成家立業(yè)，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人價(jià)值。從細(xì)節(jié)出發(fā)，用真心堅(jiān)守。王興莉和她的團(tuán)隊(duì)，正以每一個(gè)溫暖的小舉動(dòng)，詮釋著莎蔓莉莎 “以人為本” 的服務(wù)理念，讓美業(yè)服務(wù)不止于美麗，更在于舒心與安心。

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