清晨的陽(yáng)光透過(guò)咸寧第一街聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的玻璃幕墻，在地面灑下斑駁的光影。張瀅像往常一樣提前15分鐘到崗，將工作臺(tái)整理得一塵不染，電腦旁的綠蘿葉片上還掛著晶瑩的水珠。她對(duì)著鏡子調(diào)整了工牌位置，鏡中映出的笑容一如4年前入職時(shí)那般溫暖明亮——這是她作為營(yíng)業(yè)員的第4個(gè)年頭，也是連續(xù)三年獲得"服務(wù)之星"稱號(hào)的資深員工。

"小姑娘，能不能幫個(gè)忙？"略帶沙啞的詢問(wèn)聲打破了營(yíng)業(yè)廳的寧?kù)o。張瀅抬頭望去，一位頭發(fā)花白的老人正站在門口猶豫不前，深藍(lán)色中山裝的袖口磨出了細(xì)密的絨毛，手中緊攥著一部屏幕布滿裂紋的舊款智能手機(jī)。老人的眉頭擰成了疙瘩，指節(jié)因用力而泛白，顯然遇到了棘手的難題。

張瀅立刻放下手中的單據(jù)迎上前去，右手自然地搭在老人肘彎處引導(dǎo)方向，左手輕輕護(hù)住他的后背："大爺您別急，先到這邊坐。"她特意將老人引到靠近飲水機(jī)的休息區(qū)，這里的沙發(fā)比普通等候區(qū)高出五公分，更方便老年人起身。倒溫水時(shí)她特意將杯蓋擰到半開(kāi)狀態(tài)，既避免燙傷又方便飲用，這些細(xì)節(jié)是她在服務(wù)培訓(xùn)中反復(fù)練習(xí)的"適老化服務(wù)規(guī)范"。

"我家老婆子住院了，醫(yī)生說(shuō)要隨時(shí)保持電話暢通，可這手機(jī)突然就打不出去了......"老人的聲音帶著哭腔，渾濁的眼睛里泛起水光。張瀅接過(guò)手機(jī)發(fā)現(xiàn)是欠費(fèi)停機(jī)，她沒(méi)有直接操作繳費(fèi)，而是從抽屜里取出老花鏡和放大版操作流程圖："大爺您看，咱們先打開(kāi)這個(gè)藍(lán)色的'中國(guó)聯(lián)通'圖標(biāo)，就像開(kāi)門一樣輕輕點(diǎn)一下......"她的手指懸停在屏幕上方兩厘米處示范，等老人跟著做完一步才繼續(xù)下一步，遇到專業(yè)術(shù)語(yǔ)就換成生活化比喻："您看這個(gè)'立即支付'按鈕，就像去菜市場(chǎng)買菜，選好菜總得結(jié)賬不是？"

二十分鐘的教學(xué)過(guò)程中，老人三次忘記步驟，張瀅始終保持著同樣的語(yǔ)速和微笑。當(dāng)"繳費(fèi)成功"的綠色提示框彈出時(shí)，老人激動(dòng)得抓住她的手直晃："謝謝你啊閨女！我家娃在外地打工，這些新東西我實(shí)在學(xué)不會(huì)......"他從布袋里掏出一個(gè)用手帕包裹的橘子要塞給張瀅，被婉拒后又堅(jiān)持要寫表?yè)P(yáng)信，張瀅笑著遞過(guò)便簽本："您要是真想感謝，就把今天學(xué)的步驟記在這上面，下次就能自己操作啦。"

這樣的場(chǎng)景在張瀅的工作中早已是常態(tài)。她的工作臺(tái)抽屜里永遠(yuǎn)備著放大鏡、速效救心丸和適老化操作手冊(cè)，手機(jī)里存著三十多位老年客戶的聯(lián)系方式，定期提醒他們流量套餐使用情況。去年冬天暴雪封路，她步行三公里去給獨(dú)居老人送新辦的手機(jī)卡，這些服務(wù)案例已成為新員工培訓(xùn)的鮮活教材。

在咸寧聯(lián)通，像張瀅這樣的營(yíng)業(yè)員還有很多，他們用日復(fù)一日的耐心服務(wù)，在飛速迭代的數(shù)字時(shí)代，為老年群體搭建起跨越數(shù)字鴻溝的溫暖橋梁。

(新媒體責(zé)編：wa123)