荊門聯(lián)通近期聚焦全場景服務標準的執(zhí)行與優(yōu)化，通過健全制度、前置預警與體驗驅(qū)動，構建起覆蓋事前、事中、事后的閉環(huán)管理機制，致力于將服務標準內(nèi)化為全員行動自覺，為實現(xiàn)95%的達標率目標注入系統(tǒng)化動能。

體系為綱，織密服務全過程監(jiān)管網(wǎng)絡

公司首先從頂層設計著手，系統(tǒng)修訂《荊門聯(lián)通服務質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》及配套標準，將管理重心延伸至營銷、網(wǎng)絡、系統(tǒng)等服務質(zhì)量形成的關鍵環(huán)節(jié)。新體系明確了各專業(yè)線的責任，并設立了覆蓋業(yè)務全鏈條的關鍵控制點監(jiān)控機制，使服務標準的執(zhí)行與監(jiān)督有章可循、有據(jù)可依，為服務質(zhì)量的穩(wěn)定輸出提供了堅實的制度保障。

主動預警，變“被動響應”為“前置干預”

為徹底改變事后補救的被動局面，荊門聯(lián)通建立起一套主動發(fā)現(xiàn)問題與預警督辦的閉環(huán)工作機制。該機制針對不同場景精準發(fā)力：業(yè)務側狠抓營銷規(guī)范，網(wǎng)絡側力推問題閉環(huán)解決，渠道側強化主動服務。通過一線問題的及時發(fā)現(xiàn)、系統(tǒng)預警、跟蹤處理和結果驗證，實現(xiàn)了對服務短板的動態(tài)感知與快速修復，將潛在的服務體驗問題化解在萌芽狀態(tài)。

體驗驅(qū)動，推動產(chǎn)品與服務協(xié)同優(yōu)化

服務標準最終服務于客戶體驗。為此，公司深化產(chǎn)品體驗運營，協(xié)同業(yè)務部門建立產(chǎn)品全生命周期評價體系。通過規(guī)范產(chǎn)品上線與調(diào)整的驗證標準，并加強質(zhì)量審核，確保任何產(chǎn)品的迭代都以客戶體驗數(shù)據(jù)為重要依據(jù)，轉變?yōu)橛烧鎸嵉目蛻舾兄��?qū)動產(chǎn)品與服務雙升級。

從制度完善到機制創(chuàng)新，再到以體驗為核心的評價轉向，荊門聯(lián)通正通過一套環(huán)環(huán)相扣的組合拳，系統(tǒng)化夯實服務標準的執(zhí)行地基，將“高標準、嚴要求”轉化為客戶可長期信賴的穩(wěn)定品質(zhì)預期，為品牌的長遠發(fā)展構筑最堅固的護城河。

(新媒體責編：wa123)