為打造值得信賴的服務(wù)品牌，黃岡聯(lián)通近期著力構(gòu)建系統(tǒng)化、全過程的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理體系，通過制度重塑、流程優(yōu)化和體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)，將高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)化為全員行動(dòng)自覺，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度。

公司首先從頂層設(shè)計(jì)入手，全面修訂了《黃岡聯(lián)通全場景服務(wù)規(guī)范》，不僅明確了營業(yè)廳、裝維、熱線等傳統(tǒng)觸點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，更將服務(wù)要求延伸至線上渠道、營銷活動(dòng)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)等全價(jià)值鏈環(huán)節(jié)。同時(shí)，建立了“市-縣-廳”三級聯(lián)動(dòng)監(jiān)督檢查機(jī)制，通過神秘客戶暗訪、服務(wù)流程穿越、實(shí)時(shí)視頻抽查等方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)執(zhí)行情況的可視化、常態(tài)化監(jiān)督，確保標(biāo)準(zhǔn)落地不走樣。

為將問題化解在前端，黃岡聯(lián)通創(chuàng)新引入“服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警”機(jī)制�；�于歷史投訴數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)服務(wù)監(jiān)控，系統(tǒng)自動(dòng)識別高頻問題點(diǎn)和潛在風(fēng)險(xiǎn)場景，提前向相關(guān)責(zé)任部門發(fā)出預(yù)警工單，并要求限期整改反饋。這一機(jī)制推動(dòng)服務(wù)管理從“事后處理”向“事前預(yù)防”和“事中干預(yù)”轉(zhuǎn)變，有效壓降了可預(yù)防性服務(wù)問題的發(fā)生。

此外，公司堅(jiān)持“體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)”的原則，建立了“客戶體驗(yàn)指數(shù)”評價(jià)體系。該體系深度融合客戶滿意度調(diào)研結(jié)果、一線服務(wù)數(shù)據(jù)及產(chǎn)品使用反饋，定期生成多維度的體驗(yàn)分析報(bào)告，并直接應(yīng)用于產(chǎn)品優(yōu)化、流程再造和資源調(diào)配的決策中，形成“體驗(yàn)感知-分析洞察-行動(dòng)改進(jìn)”的良性閉環(huán)。

通過體系化的制度建設(shè)、智能化的預(yù)警干預(yù)和以客戶為中心的評價(jià)導(dǎo)向，黃岡聯(lián)通正穩(wěn)步筑牢服務(wù)質(zhì)量的根基，致力于為客戶提供更穩(wěn)定、更可靠、更貼心的通信服務(wù)體驗(yàn)，讓高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)成為黃岡聯(lián)通的鮮明標(biāo)識。

(新媒體責(zé)編：wa123)