近期，黃岡聯(lián)通全面啟動客戶滿意度專項提升行動，聚焦服務(wù)觸點優(yōu)化與服務(wù)感知深化，通過精準(zhǔn)洞察、固本強(qiáng)基、習(xí)慣養(yǎng)成與價值延伸四大舉措，系統(tǒng)化提升客戶體驗，構(gòu)建高質(zhì)量服務(wù)新格局。

一、精準(zhǔn)洞察，前置修復(fù)服務(wù)體驗

公司深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用，構(gòu)建客戶體驗動態(tài)監(jiān)測模型，精準(zhǔn)識別業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)絡(luò)使用等環(huán)節(jié)中的潛在不滿。通過智能外呼、企業(yè)微信等渠道，主動邀約有體驗異動的客戶參與評價，并由專屬服務(wù)經(jīng)理及時跟進(jìn)、閉環(huán)解決，實現(xiàn)從“被動應(yīng)答”到“主動關(guān)懷”的轉(zhuǎn)變，將服務(wù)修復(fù)做在客戶投訴之前。

二、固本強(qiáng)基，提升線下服務(wù)質(zhì)效

聚焦?fàn)I業(yè)廳與裝維入戶兩大核心觸點，黃岡聯(lián)通嚴(yán)格推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。營業(yè)廳內(nèi)，強(qiáng)化“一聲問候、一杯水、一次講清”的暖心服務(wù)規(guī)范；裝維環(huán)節(jié)，統(tǒng)一工程師著裝、工具、操作及講解標(biāo)準(zhǔn)。通過高頻次培訓(xùn)與穿透式檢查，確�；�礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范落地生根，打造專業(yè)可靠的服務(wù)形象。

三、正向引導(dǎo)，培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑

在各服務(wù)場景統(tǒng)一植入“滿意評價”引導(dǎo)。服務(wù)人員通過專業(yè)、細(xì)致的講解與操作，在業(yè)務(wù)完成時自然邀請客戶進(jìn)行滿意度評價，并真誠感謝客戶的反饋。這一舉措旨在將每一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)化為客戶的正向口碑，匯聚服務(wù)提升的良性循環(huán)。

四、延伸協(xié)同，管理層深入驅(qū)動改善

公司建立管理層“服務(wù)體驗官”機(jī)制，要求各級負(fù)責(zé)人定期以客戶身份全程體驗業(yè)務(wù)流程，或跟隨工程師實地入戶，在一線發(fā)現(xiàn)真問題、解決實困難。同時，強(qiáng)化跨部門聯(lián)席會議機(jī)制，協(xié)同破解影響客戶體驗的根源性、系統(tǒng)性問題，確保服務(wù)改善舉措穿透執(zhí)行、取得實效。

黃岡聯(lián)通正通過這套環(huán)環(huán)相扣的系統(tǒng)工程，將服務(wù)滿意度提升內(nèi)化為全員行動與組織能力，致力于為客戶提供更有溫度、更具價值的通信服務(wù)，實現(xiàn)客戶滿意與企業(yè)發(fā)展的雙贏。

(新媒體責(zé)編：wa123)