近日，黃岡聯(lián)通創(chuàng)新建立“服務(wù)健康度”主動(dòng)監(jiān)測(cè)體系，通過數(shù)據(jù)預(yù)判與快速干預(yù)，將服務(wù)管理從“被動(dòng)響應(yīng)故障”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)”，大幅提升了服務(wù)可靠性與客戶感知。

上周四上午，智慧服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)發(fā)出預(yù)警：城東某新建小區(qū)在短時(shí)間內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)多起寬帶報(bào)修工單。系統(tǒng)自動(dòng)標(biāo)記該區(qū)域?yàn)?ldquo;重點(diǎn)關(guān)注區(qū)”，并向?qū)俚胤��?wù)網(wǎng)格發(fā)出黃色預(yù)警。片區(qū)工程師團(tuán)隊(duì)立即啟動(dòng)預(yù)案，半小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)排查發(fā)現(xiàn)是由于新建樓棟弱電井內(nèi)分光器模塊批次性松動(dòng)所致。團(tuán)隊(duì)不僅迅速修復(fù)了已報(bào)障的3戶問題，更主動(dòng)對(duì)該樓棟全部48戶預(yù)接入端口進(jìn)行了預(yù)防性加固，避免了潛在的大面積故障。

“過去我們是接到一單處理一單，現(xiàn)在系統(tǒng)會(huì)提前告訴我們‘哪里可能需要我們’。”片區(qū)負(fù)責(zé)人陳工介紹說。黃岡聯(lián)通通過大數(shù)據(jù)建模，建立了涵蓋網(wǎng)絡(luò)性能、設(shè)備狀態(tài)、報(bào)修聚類、氣象影響等維度的預(yù)警模型，能夠智能識(shí)別異常模式，提前調(diào)配資源。

預(yù)警機(jī)制的背后是高效的閉環(huán)管理。公司制定了“預(yù)警-響應(yīng)-處置-復(fù)盤”四步流程標(biāo)準(zhǔn)：預(yù)警觸發(fā)后2小時(shí)內(nèi)必須現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，24小時(shí)內(nèi)完成處置與反饋，每周對(duì)預(yù)警案例進(jìn)行復(fù)盤分析，并納入服務(wù)質(zhì)量考核。黃岡聯(lián)通還創(chuàng)新推出“網(wǎng)格健康度”月度報(bào)告，向社區(qū)公示服務(wù)數(shù)據(jù)，邀請(qǐng)客戶代表參與服務(wù)改進(jìn)討論。“服務(wù)不僅要解決眼前問題，更要建立長(zhǎng)效機(jī)制。”公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人表示。

從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)守護(hù)”，黃岡聯(lián)通正以數(shù)字化手段重塑服務(wù)模式。這一轉(zhuǎn)變不僅體現(xiàn)了技術(shù)的進(jìn)步，更彰顯了公司“以客戶為中心”的深度實(shí)踐。未來，黃岡聯(lián)通將繼續(xù)完善智能預(yù)警體系，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為可預(yù)測(cè)、可管理的常態(tài)，為客戶提供始終在線的安心保障。

(新媒體責(zé)編：wa123)