剛剛過(guò)去的“十一”黃金周，國(guó)人再次表現(xiàn)出強(qiáng)烈的旅游消費(fèi)需求。中國(guó)旅游研究院綜合測(cè)算，國(guó)慶期間，全國(guó)共接待國(guó)內(nèi)游客7.26億人次，同比增長(zhǎng)9.4%。與此同時(shí)，國(guó)家移民管理局網(wǎng)站發(fā)布消息，“十一”假期，全國(guó)邊檢機(jī)關(guān)共查驗(yàn)出境人員694萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)8.2%。

國(guó)慶旅游只是整體市場(chǎng)的一個(gè)縮影。在旅游消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展如火如荼的態(tài)勢(shì)下，大量游客選擇跟團(tuán)游，同時(shí)自由行發(fā)展勢(shì)頭不可小覷。主要為自由行、機(jī)票、酒店客戶提供行中群聊服務(wù)的途牛“牛跟班”，自今年春節(jié)前夕遷移至微信平臺(tái)以來(lái)，已累計(jì)創(chuàng)建微信群組超過(guò)3000個(gè)，服務(wù)出游人次超20萬(wàn)。剛剛過(guò)去的國(guó)慶假期，“牛跟班”為數(shù)萬(wàn)客戶提供了服務(wù)。

“牛跟班”服務(wù)熱門目的地揭榜 “旅游攻略咨詢”需求高

為了讓自由行客戶出游更輕松、自在，實(shí)時(shí)幫助他們解決行程中的煩惱，“牛跟班”自上線運(yùn)營(yíng)以來(lái)持續(xù)升級(jí)，今年1月，覆蓋品類除自由行外，新增機(jī)票、酒店，并將服務(wù)從途牛旅游APP遷移至微信平臺(tái)，形成了“微信群組+‘牛小二’解答+旅友互動(dòng)”的成熟模式。

“牛跟班”服務(wù)大數(shù)據(jù)顯示，一直以來(lái)，泰國(guó)、日本、新加坡、馬來(lái)西亞、越南等出境自由行目的地群組需求活躍;同時(shí)，普吉島、巴厘島、塞班島、蘇梅島、沙巴等出境海島自由行目的地群組也很熱鬧;國(guó)內(nèi)方向，群組人氣較高的自由行目的地前五名依次為三亞、廈門、成都、西安、重慶。

“牛跟班”主要涵蓋“旅游攻略咨詢”、“出游中產(chǎn)品預(yù)訂”、“SOS緊急支援保障”和“旅行社交平臺(tái)”四項(xiàng)服務(wù)。根據(jù)服務(wù)數(shù)據(jù)，95%的客戶會(huì)使用牛跟班“旅游攻略咨詢”服務(wù)，其中問(wèn)詢目的地交通情況最為常見(jiàn);80%的客戶會(huì)選擇“出游中產(chǎn)品預(yù)訂”，客戶更多預(yù)訂當(dāng)?shù)赝鏄?lè)、租車等產(chǎn)品;另有70%的客戶通過(guò)“旅行社交平臺(tái)”功能與旅友進(jìn)行交流互動(dòng);在使用“SOS緊急支援保障”功能的用戶中，超過(guò)80%的求助發(fā)生在境外，多為護(hù)照丟失、衣物遺落等問(wèn)題。

“牛跟班”貼心陪伴客戶出游 讓自由行更簡(jiǎn)單

10月6日，一位麗江出游中客人突發(fā)取消原定行程，提出其他玩法咨詢和預(yù)訂需求。“牛小二”程惠君結(jié)合客人實(shí)際要求，為其推薦了次日前往香格里拉的旅游直通車產(chǎn)品，詳細(xì)告知客人上車時(shí)間、地點(diǎn)以及下車后步行即可前往入住酒店，詳盡的說(shuō)明加上合理的推薦，避免了客人游玩缺憾，獲得點(diǎn)贊。

今年國(guó)慶期間，包括程惠君在內(nèi)的“牛小二”持續(xù)為自由行客戶出游保駕護(hù)航。“牛跟班”服務(wù)大數(shù)據(jù)顯示，從客戶類型角度看，“十一”假期，出境自由行客戶對(duì)“牛跟班”需求較高，服務(wù)人次占比“牛跟班”國(guó)慶服務(wù)總?cè)舜?0%;國(guó)內(nèi)自由行客戶緊隨其后，占比30%;國(guó)內(nèi)和出境機(jī)票、酒店客戶占比分別為23%、7%。使用“牛跟班”的客戶年齡集中在25-30歲，人次占比“牛跟班”服務(wù)總?cè)舜蔚?成，這一年齡段客戶正是自由行市場(chǎng)主要消費(fèi)人群。

行程計(jì)劃更改是否可行?出境時(shí)溝通不暢怎么快速解決?使用“牛跟班”服務(wù)的用戶需求類型眾多。事實(shí)上，不管是平時(shí)還是節(jié)假日，每天“牛跟班”微信群里都熱鬧非凡。同時(shí)，“牛小二”會(huì)與商戶向?qū)нM(jìn)行聯(lián)動(dòng)，為客人提供更多的目的地服務(wù)保障。目前，“牛跟班”已實(shí)現(xiàn)服務(wù)時(shí)間段內(nèi)客人微信群@問(wèn)詢，“牛小二”100%在2分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，非@問(wèn)詢100%在10分鐘內(nèi)做出響應(yīng)。對(duì)于緊急事項(xiàng)，即使在深夜“牛小二”也會(huì)立馬幫助客人解決。

途牛旅游網(wǎng)“牛跟班”負(fù)責(zé)人楊錦堂表示，自由行客戶面臨的主要問(wèn)題包括行程規(guī)劃、交通、景點(diǎn)、住宿等方面，針對(duì)客人的需求痛點(diǎn)，每個(gè)“牛小二”對(duì)所服務(wù)目的地的景點(diǎn)布局、門票價(jià)格、交通方案、一日游報(bào)價(jià)、地道餐飲等均能做到了然于心，以便在最快時(shí)間內(nèi)給客人提供最佳的出行方案。“我們會(huì)階段性地針對(duì)目的地知識(shí)考核‘牛小二’，同時(shí)大家都很積極地利用業(yè)余時(shí)間鉆研目的地旅游攻略等，以更好地提升業(yè)務(wù)能力，從而為自由行客戶提供更及時(shí)可靠的出游中服務(wù)保障。”

(新媒體責(zé)編：shang080503)