11月15日，第16屆廣州國際車展前夜。受易車邀請，我以“家里人”身份，觀摩2018年中國汽車經(jīng)銷商高峰論壇。廣州長隆，依然溫煦如春、草木蔥蘢，與北方的肅殺秋寒、霾垂四野，景色截然相異。

文/Michael

11月15日，第16屆廣州國際車展前夜。

受易車邀請，我以“家里人”身份，觀摩2018年中國汽車經(jīng)銷商高峰論壇。

廣州長隆，依然溫煦如春、草木蔥蘢，與北方的肅殺秋寒、霾垂四野，景色截然相異。

貿(mào)促會汽車行業(yè)分會的王俠會長，在開幕致辭里，特意用“嚴(yán)峻考驗”，強調(diào)當(dāng)前車市的困難。

數(shù)據(jù)一目了然。

在剛剛過去的10月，國內(nèi)汽車銷量同比下降11.70%。

其中，乘用車同比降幅高達(dá)12.99%。

王俠感慨說：三年前，我預(yù)見過;但我沒想到，這一天會來得這么快。

現(xiàn)場一片黑壓壓的沉默。

行業(yè)統(tǒng)計，目前6成經(jīng)銷商難以從新車盈利，虧損面已逾4成。

形勢不容樂觀。

在這樣的“至暗時刻”，今天論壇的主題：“煥志明勢、拓局賦新”，就難免讓人去想——怎么煥發(fā)?又怎樣賦新?

這是現(xiàn)場聆聽的2000多位汽車經(jīng)銷商，也想知道的吧。

易車公司CEO張序安開宗明義：易車的未來，必須打通數(shù)據(jù)連接。

他解釋說：所謂數(shù)據(jù)，比如說，車和車的狀態(tài)數(shù)據(jù)，車和人的溝通數(shù)據(jù)，B端和C端的交流數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)一旦打通，就能實現(xiàn)從人對車的服務(wù)，到人對人的服務(wù)。

談到年輕化、娛樂化、場景化、社群化等新四化的進(jìn)展，張序安介紹了年輕化的IP、數(shù)百場線下車展、易車APP改版等舉措，并以易車啟用新LOGO、品牌IP易小鯊的品牌煥新為例，強調(diào)易車全面擁抱年輕一代消費群體，把握汽車行業(yè)未來機遇的努力。

易車COO劉曉科補充了兩個關(guān)鍵詞：智造和體驗。

劉曉科舉例說：過去垂直網(wǎng)站的內(nèi)容，無非是車型報價、車型圖、配置、性能。

現(xiàn)在則轉(zhuǎn)向以人為核心，以社交為載體，打造用戶體驗場景。

從以車為核心，轉(zhuǎn)向以人為核心——這是整個上午，我印象深刻的一句話。

為了實現(xiàn)以人為核心，易車已經(jīng)做了不少事兒了。

首先是人工智能。

除了AI寫作行情文章，能根據(jù)讀者偏好設(shè)置標(biāo)題，并根據(jù)用戶的網(wǎng)上行為做內(nèi)容推薦之外，AI機器人提供的導(dǎo)購和對話服務(wù)，已經(jīng)很接近真人語音服務(wù)客戶的場景。

換句話說，你聽不出來是在和機器溝通。

據(jù)易車公司副總裁姜安琦介紹，人工智能的機器人小AI可以從用戶看車、選車、買車、用車的16個場景，在超過1600萬輛車型、150萬篇汽車文章中，自動篩選對應(yīng)問題的內(nèi)容，通過分析、理解意圖，與用戶一問一答之間，已經(jīng)能達(dá)到毫秒級。

當(dāng)然，這并不容易。

簡而言之，需要AI既懂車，更要懂人。

所謂懂車，比較容易理解，畢竟網(wǎng)絡(luò)上的車型圖譜、數(shù)據(jù)、資訊、知識，太豐富了。

難的是懂人，需要針對用戶需求，提供適用的方案。

這不僅需要不斷優(yōu)化算法模型，強化AI對用戶語言、語境的理解，還包括對用戶年齡、性別、職業(yè)、學(xué)歷、在網(wǎng)絡(luò)上的動態(tài)行為等基礎(chǔ)屬性的分析，從而能對用戶購物偏好、用車需求做快速預(yù)判，以及提供不同地域經(jīng)銷商信息和對應(yīng)的貸款方案推介。

光想一想，就覺得無比復(fù)雜。

除此之外，易車還開發(fā)了諸多賦能主機廠、經(jīng)銷商的工具應(yīng)用。

除了運用大數(shù)據(jù)，幫助廠家完成產(chǎn)品定位、營銷決策、用戶反饋和效果評估外，通過VR、以及AR的虛擬展廳功能，易車可以讓用戶足不出戶，實現(xiàn)進(jìn)虛擬展廳選車買車，同時，還提供各種線下向線上連接的工具，比如用戶到店掃碼、到店簽到等等。

過去幾年，易車已經(jīng)開發(fā)出諸如創(chuàng)意海報、短視頻、“限時搶”、“我的買車顧問”等線上線下的結(jié)合的小工具，幫助廠家和商家觸達(dá)用戶。

概括來說有兩個點：

(1)幫助汽車廠家、經(jīng)銷商找到用戶。

(2)通過工具幫助經(jīng)銷店提升服務(wù)水平。

比如說，銷售人員忙碌的時候，沒有及時處理客戶的網(wǎng)絡(luò)詢價，就會導(dǎo)致體驗糟糕和客戶流失。

現(xiàn)在有了AI，就能24小時輔助銷售顧問，自動回復(fù)和留下客戶信息。

再比如，過去用戶畫像是靜態(tài)的，現(xiàn)在呢，可以及時將用戶在網(wǎng)絡(luò)上瀏覽、下單等動態(tài)信息，推送經(jīng)銷商跟進(jìn)服務(wù)，從而提高成交效率。

很多人曾經(jīng)擔(dān)心，AI會不會讓人類失去工作崗位?

比如智能外呼AI，會不會讓呼出專員和客服顧問不再被需要?

AI由于是機器，既沒有情緒，也不會生氣和激動，而導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度不好。

機器也不懂累是什么意思。日常呼出專員每天最多外呼300個電話，機器人則可以不停歇地工作!

現(xiàn)在AI已經(jīng)可以模擬自然人聲，很難分辨哪個是機器，哪個是和真人溝通。

包括AI寫作，月均數(shù)萬篇，自動根據(jù)用戶流量確認(rèn)標(biāo)題熱度和關(guān)鍵詞。

聽上去的確令人生畏。

但是我們回望歷史，每次科技變革，都會導(dǎo)致一些工種消亡。

與此同時，又會創(chuàng)造更多新的工作機會。

比如，延續(xù)千年的筆墨家書以及驛站郵局，已經(jīng)被隨時隨地的網(wǎng)絡(luò)信息和快遞替代，包括上世紀(jì)初年的打字員工種，如今也早已杳如云鶴。

阿里巴巴創(chuàng)始人馬云在一次英文演講中，曾經(jīng)說道：我們要對未來有信心，要相信，后輩的聰明才智，一定勝于我們，也一定能解決好這些問題。

回到汽車本身，很多曾經(jīng)流行的觀念，都在被時代打破和刷新。

比如，過去我們認(rèn)為，連接用戶的主體是“店”，

現(xiàn)在我們認(rèn)為，連接的主體應(yīng)該是“人”。

“店”有品牌的授權(quán)、有工商的營業(yè)執(zhí)照，占地面積大、裝修檔次高。

但缺點也很明顯，缺乏溫度，也沒有感情。

而人是有血有肉的，需要有感情、有溫度地互動和社交。

而所謂連接，不僅包括連接汽車用戶，還包括連接門店的服務(wù)。

我們知道，人的服務(wù)能力是有差異性的，如果要提升用戶的服務(wù)質(zhì)量，過去只能依賴培訓(xùn)。

現(xiàn)在，通過提供賦能工具，將產(chǎn)品模板化、場景化，讓服務(wù)人員無論能力高低，只要使用工具，就可以做到相對統(tǒng)一的服務(wù)。

我在思考另一個問題。

是不是所有的工作，都可以用工具來替代。

當(dāng)然也不是。

科技為人類提供了更便捷的工具，但是，依然需要人類去學(xué)習(xí)方法、掌握工具。

所以，易車也提供了在線學(xué)院、積分體系，鼓勵更多的經(jīng)銷商參與學(xué)習(xí)。

事實上，如今的中國，人力資源已經(jīng)成為企業(yè)很重要的成本結(jié)構(gòu)之一。

正如國務(wù)院參事特約研究員、原國家統(tǒng)計局總經(jīng)濟師姚景源所說：過去的中國，依靠人多、勞動力便宜一爭天下，而今，產(chǎn)業(yè)密集型時代已經(jīng)過去了。

由于計劃生育政策，導(dǎo)致16歲-60歲勞動力銳減(去年比前年減少378萬)，反映到經(jīng)濟上，就是中國勞動力成本在急劇上漲。

因此，從追求高速度增長，到轉(zhuǎn)型為高質(zhì)量增長，是當(dāng)前轉(zhuǎn)型期的必然。

而高質(zhì)量增長的根本驅(qū)動力，就是創(chuàng)新。

怎么創(chuàng)新?需要不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升企業(yè)、員工的能力。

成立18年的易車，也在迭代升級。

比如易車的標(biāo)識、吉祥物，為何適應(yīng)新生代的審美，已經(jīng)做了很大改版。

最初，選擇如此前衛(wèi)的標(biāo)識設(shè)計，以及易小鯊的形象，大家心里都沒底。

但結(jié)果是出人意料的好評如潮。

與時俱進(jìn)，連接用戶，才是企業(yè)的永生之道。

(新媒體責(zé)編：shang080503)