11月20日,銀行用戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“實(shí)驗(yàn)室”)舉辦2018年成果發(fā)布會(huì)。實(shí)驗(yàn)室的發(fā)起方微眾銀行和騰訊CDC,以及戰(zhàn)略合作伙伴波士頓咨詢(xún)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓出席活動(dòng)。在36家銀行伙伴的見(jiàn)證下,實(shí)驗(yàn)室現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布了《2018銀行業(yè)用戶(hù)體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》,同時(shí)還首次發(fā)布以 WeUX 指數(shù)為核心的“數(shù)字銀行用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)估體系”。

(微眾銀行監(jiān)事長(zhǎng)萬(wàn)軍)

微眾銀行監(jiān)事長(zhǎng)萬(wàn)軍在致辭中表示,過(guò)去三年,科技變革風(fēng)起云涌,用戶(hù)需求日新月異,銀行從一個(gè)創(chuàng)新走向另一個(gè)創(chuàng)新,我們不僅要考慮當(dāng)前的問(wèn)題,更要看到未來(lái)的發(fā)展。

(微眾銀行副行長(zhǎng)、銀行用戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室創(chuàng)始人陳峭)

微眾銀行副行長(zhǎng)、銀行用戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室創(chuàng)始人陳峭指出:“目前,以手機(jī)銀行為代表的銀行3.0已是主流。但隨著5G、AI、AR等新興科技的發(fā)展,以API Bank為代表的開(kāi)放銀行4.0時(shí)代即將到來(lái)。未來(lái),銀行的商業(yè)模式將從B2C變?yōu)锽2B2C,用戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也從NPS升級(jí)為整合型NPS。”

多個(gè)調(diào)研結(jié)果刷新行業(yè)認(rèn)知

微眾銀行直通銀行部總經(jīng)理助理、銀行用戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室發(fā)起人劉江對(duì)《2018銀行業(yè)用戶(hù)體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》進(jìn)行了全面解讀,深度剖析了銀行用戶(hù)的金融需求和行為,并分享了報(bào)告的多個(gè)調(diào)研結(jié)果。

(微眾銀行直通銀行部總經(jīng)理助理、銀行用戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室發(fā)起人劉江)

1:理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)警戒線:6%

用戶(hù)在理財(cái)產(chǎn)品收益率到達(dá)6%時(shí),風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)顯著增加。“一般 6%到 7%的就可能有風(fēng)險(xiǎn),像那種 P2P 一般都說(shuō)是有 10%,看著收益是很高,但是現(xiàn)在事情出太多了還是不會(huì)考慮。”報(bào)告認(rèn)為,由于多數(shù)用戶(hù)理財(cái)投資經(jīng)驗(yàn)較少受市場(chǎng)環(huán)境的影響,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)更謹(jǐn)慎,對(duì)收益的追逐更加理性,因此銀行在安全及風(fēng)險(xiǎn)方面具有天然的優(yōu)勢(shì)。

2:資金中轉(zhuǎn)借記卡,消費(fèi)還看信用卡

在實(shí)地調(diào)研中,一名廣東的受訪者反饋:“借記卡只是收工資、發(fā)錢(qián)、收錢(qián)、轉(zhuǎn)錢(qián)的一個(gè)途徑,就像中轉(zhuǎn)站一樣。”進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn),31%的?戶(hù)在消費(fèi)時(shí)會(huì)優(yōu)先使?信?卡,僅有 2.9%的?用戶(hù)選擇了借記卡。由此報(bào)告指出,用戶(hù)將借記卡定位為資金來(lái)源的“中轉(zhuǎn)站”,其主要作用是在第三方支付平臺(tái)余額不足時(shí)進(jìn)行充值、轉(zhuǎn)賬,以及特定場(chǎng)合和理財(cái)。另外,信用卡想要吸引更多用戶(hù),額度的大小、增值服務(wù)和信用卡帶來(lái)的身份認(rèn)同將成為發(fā)力點(diǎn)。

3:“借錢(qián)傾向短期還,90和95后年化利率不會(huì)算”

報(bào)告還顯示,在消費(fèi)信用貸款方面,79.3%的用戶(hù)傾向的借還周期在一年內(nèi),46.2%的用戶(hù)對(duì)利率并不敏感,僅關(guān)注總利息金額或每月還款額是否在個(gè)人承受范圍內(nèi),這一現(xiàn)象在90后及95后身上表現(xiàn)尤甚。來(lái)自西安的受訪者稱(chēng):“去借錢(qián)我一般會(huì)看一下利率,我自己也不清楚怎么算,反正點(diǎn)了就能看到自己該還多少錢(qián),要是覺(jué)得還可以就直接借了,也不會(huì)專(zhuān)門(mén)去算一下。”

4:無(wú)需多個(gè)App,手機(jī)端渠道要明確主戰(zhàn)場(chǎng)

在對(duì)銀行數(shù)字化銀行渠道的調(diào)研中,報(bào)告發(fā)現(xiàn)“無(wú)需多個(gè)App,要明確手機(jī)端主戰(zhàn)場(chǎng),整合全渠道提升用戶(hù)體驗(yàn)。”受訪者普遍表示, “銀行現(xiàn)在搞那么多東西,這里一個(gè)App,那里一個(gè)App,其實(shí)功能都差不多,非得搞兩個(gè)App。去了網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)也是(工作人員)就過(guò)來(lái)讓下App。”多位受訪者表達(dá)了自己的困惑。

報(bào)告建議,對(duì)于銀行而言,在通過(guò)App布局獲取流量的過(guò)程中,需要以用戶(hù)需求為主,權(quán)衡用戶(hù)體驗(yàn),明確手機(jī)銀行App的核心地位,避免入口過(guò)多、同質(zhì)化過(guò)高和信息過(guò)載造成用戶(hù)對(duì)銀行App的認(rèn)知混亂,操作體驗(yàn)不佳。

“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,數(shù)字化、移動(dòng)化趨勢(shì)深刻地改變了用戶(hù)對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知、態(tài)度、行為和習(xí)慣,未來(lái)銀行比拼的是用戶(hù)服務(wù)能力。”劉江指出,以用戶(hù)需求為核心,竭力打造設(shè)計(jì)良好的用戶(hù)體驗(yàn)將成為獲取用戶(hù)價(jià)值的關(guān)鍵。而實(shí)驗(yàn)室希望用更多新的發(fā)現(xiàn),讓更好的服務(wù)發(fā)生。”

首發(fā)評(píng)估體系,為銀行用戶(hù)體驗(yàn)提供“坐標(biāo)”

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),銀行用戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人任曉宇發(fā)布了首份“數(shù)字銀行用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)估體系”,評(píng)估體系從手機(jī)端渠道、關(guān)鍵業(yè)務(wù)/服務(wù)操作體驗(yàn)、系統(tǒng)體驗(yàn)和服務(wù)創(chuàng)新四大方面為優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)提供了相關(guān)的方法論和工具,希望幫助銀行用戶(hù)體驗(yàn)描繪精準(zhǔn)“坐標(biāo)”,成為提升銀行數(shù)字化渠道用戶(hù)體驗(yàn)的有力工具。

(銀行用戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人任曉宇)

騰訊用戶(hù)研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)部(CDC)總經(jīng)理陳妍出席發(fā)布會(huì),現(xiàn)場(chǎng)分享了在騰訊做用戶(hù)體驗(yàn)的人才培養(yǎng)的思路,她指出,保持團(tuán)隊(duì)的發(fā)展與成長(zhǎng),需要在吸收多元化項(xiàng)目的同時(shí),持續(xù)自我進(jìn)化,在不同領(lǐng)域上培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的快速響應(yīng)能力,并洞察在各個(gè)領(lǐng)域中的不變規(guī)律,基于這種不變,去思考怎樣可以做的更好,不斷地進(jìn)化研究方法、模型和工具。演講最后,陳妍提出專(zhuān)業(yè)的信息處理和充足的知識(shí)儲(chǔ)備是產(chǎn)生洞見(jiàn)的基礎(chǔ)條件,優(yōu)秀的用戶(hù)研究工程師需要懂專(zhuān)業(yè)、懂業(yè)務(wù)二者兼顧。

(騰訊用戶(hù)研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)部總經(jīng)理陳妍)

作為演講嘉賓,波士頓咨詢(xún)公司董事經(jīng)理譚彥發(fā)言認(rèn)為,“銀行傳統(tǒng)的流程優(yōu)化從內(nèi)部視角出發(fā),忽略了客戶(hù)需求與流程的端到端的表現(xiàn),解決該問(wèn)題的核心是重塑客戶(hù)體驗(yàn)核心旅程,引入不同于傳統(tǒng)模式的敏捷工作機(jī)制優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。”

(銀行合作伙伴及嘉賓合照)

從2015年開(kāi)始,實(shí)驗(yàn)室就致力于開(kāi)展銀行用戶(hù)體驗(yàn)的專(zhuān)項(xiàng)研究。2018年,實(shí)驗(yàn)室聯(lián)合36家銀行伙伴,赴西安、天津、信陽(yáng)、杭州、廣州、北京和齊齊哈爾7個(gè)城市實(shí)地調(diào)研,歷時(shí)8個(gè)月,在付出1400多個(gè)小時(shí)的研究投入,獲得13000多份有效問(wèn)卷之后,發(fā)布了《2018銀行業(yè)用戶(hù)體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》和“數(shù)字銀行用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)估體系”, 形成了一套科學(xué)且可復(fù)制用戶(hù)研究體系。

面對(duì)即將到來(lái)的開(kāi)放銀行元年,用戶(hù)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的安全感來(lái)自哪里?對(duì)銀行存款還有那些需求?對(duì)信用卡還有哪些期待?……實(shí)驗(yàn)室將分別以專(zhuān)題研究的形式,為銀行業(yè)帶來(lái)深入洞察。

最后,劉江指出,以“用更多發(fā)現(xiàn),讓更好發(fā)生”為宗旨,實(shí)驗(yàn)室始終專(zhuān)注于銀行用戶(hù)的體驗(yàn)偏好、需求挖掘。未來(lái),我們希望有更多的銀行伙伴加入實(shí)驗(yàn)室,為共同提高行業(yè)服務(wù)水平努力!

中國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)盟副秘書(shū)長(zhǎng)劉遠(yuǎn)在演講中表示,作為一家由銀行成立的第三方研究性組織,實(shí)驗(yàn)室矗立在行業(yè)創(chuàng)新升級(jí)的前沿。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的下半場(chǎng),用戶(hù)體驗(yàn)研究方興未艾,銀行是中國(guó)金融體系的核心支柱,這讓銀行用戶(hù)體驗(yàn)的相關(guān)研究更加具有行業(yè)價(jià)值和社會(huì)意義。

(新媒體責(zé)編：shang080503)