在滴滴離開聚光燈的日子里，美團打車、高德打車、T3出行等多個企業(yè)高調(diào)爭搶市場，各種新舊問題交織出現(xiàn)。網(wǎng)約車企業(yè)必須明白：行業(yè)內(nèi)部可以重新洗牌，但該有的規(guī)矩絕不能壞。

在滴滴離開聚光燈的日子里，美團打車、高德打車、T3出行等多個企業(yè)高調(diào)爭搶市場。巨額補貼下，消費者又開始曬出幾塊錢就能打車、甚至免費打車的訂單。網(wǎng)約車行業(yè)似乎重回多年前的起跑線。

隨著第二梯隊你追我趕，各種新舊問題交織出現(xiàn)。據(jù)黑貓投訴統(tǒng)計，滴滴下架后，7月高德打車投訴環(huán)比增加168%，同比暴增1131%;T3出行投訴環(huán)比增加23.2%，同比暴增1162%;美團打車投訴環(huán)比增加68.9%，同比增加300%。

從投訴問題來看，有的是因為服務(wù)和管理跟不上快速擴張的腳步，扯出了新問題，且司機端和消費者端都有。例如，有司機投訴有關(guān)出行平臺為了拉新客戶推出的“全天免傭活動”實際并不免傭;還有打車用戶稱打車金無法使用。另有大量用戶投訴未使用打車服務(wù)卻被無故扣款，不知是什么緣故。

有的是已有解決方案的老問題又出現(xiàn)在新平臺。比如，有消費者投訴打車平臺車輛沒有錄像，導(dǎo)致自己手機遺失后無法找回。還有消費者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)約車司機在正常收取遠(yuǎn)程費后，又哄著老年乘客支付了高額返程費，甚至還有消費者投訴網(wǎng)約車司機以“扣押行李”威脅自己支付返程費。

消費者投訴最集中的是實際價格比預(yù)估價高、司機不按時來接、不按定位來接等。這些問題在有關(guān)平臺均存在，特別是某些聚合類平臺，對網(wǎng)約車和司機的管控力度不夠強，解決問題的渠道不夠暢通。

網(wǎng)約車行業(yè)的整體合規(guī)率也不容樂觀。據(jù)全國網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺統(tǒng)計，截至6月30日，全國共有236家網(wǎng)約車平臺公司取得經(jīng)營許可，但13家月訂單量超過30萬單的平臺中，竟有9家訂單合規(guī)率不足60%。

網(wǎng)約車行業(yè)關(guān)系消費者出行便利乃至生命財產(chǎn)安全，參與者無論大小，無論新舊，都應(yīng)被一視同仁地管起來。

行之有效的經(jīng)驗要及時推廣。有些經(jīng)驗不是某個企業(yè)的流程，而是全國數(shù)億消費者用真金白銀乃至血淚代價換來的寶貴經(jīng)驗。比如車內(nèi)錄音錄像功能，是當(dāng)年“順風(fēng)車事件”后上線的，遺失物品送回功能是根據(jù)多年的乘客失物找回需求開發(fā)的。這些保護司乘安全與財產(chǎn)安全的有效手段，各個平臺應(yīng)當(dāng)“標(biāo)配”。

已經(jīng)出臺的政策應(yīng)抓緊落實。消費者和司機并不固守一個平臺，會根據(jù)價格、便利性隨時變換。只有整體合規(guī)，才能推動行業(yè)良性發(fā)展，保障消費者權(quán)益在各個平臺不受侵犯。尤其是消費者反映強烈的差價問題，監(jiān)管部門應(yīng)要求平臺公布估價標(biāo)準(zhǔn)，保障消費者知情權(quán)。

至于價格補貼，可以再觀察觀察，不必急于干預(yù)。網(wǎng)約車就算補貼略高，也不會對公交車、地鐵等形成過大沖擊，而司機和消費者又是自由流動的，哪家服務(wù)好，他們會用腳投票。目前，靠巨額補貼搶占份額、合并上市的“出口”已經(jīng)被管住了，資本自己會算賬。不管身處哪個梯隊，網(wǎng)約車企業(yè)必須明白：行業(yè)內(nèi)部可以重新洗牌，但該有的規(guī)矩絕不能壞。

(新媒體責(zé)編：xmtqyd)