(本刊訊)外賣，我們普遍理解為快餐外送，人們通過各種各樣的方式訂購食物，賣家負(fù)責(zé)送到指定位置。但是從廣義上來講，一切賣家通過提供出外服務(wù)和商品的都屬于外賣，不僅僅是送食物，送其他也屬于外賣，比如像送花、送氣、送水、送商品、上門修理東西等。

當(dāng)外賣進(jìn)入中國時(shí)也有很好的發(fā)展，慢慢隨著這個(gè)行業(yè)技術(shù)的不斷更新和優(yōu)化，外賣已經(jīng)成為了人們生活中必不可少的一部分。市場上的外賣軟件隨之逐漸增多，現(xiàn)在用戶量較大的外賣軟件是“餓了么”和“美團(tuán)”外賣。這些外賣軟件流行的同時(shí)，國家對于這個(gè)行業(yè)也加強(qiáng)了監(jiān)督力度。2018年在政府立法監(jiān)管、餐飲消費(fèi)穩(wěn)定增長、消費(fèi)升級(jí)、創(chuàng)新技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)優(yōu)化的環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)外賣產(chǎn)業(yè)已逐漸邁向成熟階段，新環(huán)境下產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

“一把好牌”為何被“打爛”

從2019年初的數(shù)據(jù)來看，網(wǎng)絡(luò)外賣的用戶規(guī)模越來越大，我國已經(jīng)有45.4%的網(wǎng)民使用過網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)外賣的使用人數(shù)達(dá)到了3.6億。除了知名的“餓了么”“美團(tuán)”等軟件，2018年滴滴外賣也出現(xiàn)在市場。這種現(xiàn)象加大了外賣行業(yè)的競爭力度，從而使網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)不斷精細(xì)化，市場像品質(zhì)升級(jí)階段發(fā)展。

數(shù)據(jù)顯示，從2018年4月至2019年2月，因?yàn)橥赓u成為習(xí)慣而使用網(wǎng)絡(luò)外賣的人數(shù)的占比由41.5%增長至44.5%。與此同時(shí)外賣的主要服務(wù)地點(diǎn)也變的多樣化，不僅僅是原來的用戶居住地，辦公樓，學(xué)校，娛樂場，CBD商圈所也成了使用場景之一。外賣員這一行業(yè)也隨著外賣的興起而不斷發(fā)展，從原來的低薪行業(yè)，慢慢的成為了熱門行業(yè)。但也因?yàn)槠湫袠I(yè)的的特殊性，引發(fā)了許多問題。

第一道路安全問題，2019年7月6日，公眾號(hào)“上海發(fā)布”發(fā)布文章《 2019 年上半年全市快遞外賣行業(yè)交通事故情況公布》，公布了 2019 年上半年外賣行業(yè)的交通事故數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，2019 年上半年，上海市共發(fā)生涉及快遞、外賣行業(yè)各類交通事故325起，其中5 人死亡、324人受傷。外賣的必經(jīng)步驟就是從商店將東西送到消費(fèi)者所指定的目的地，其中避免不了交通問題，由于外賣有送達(dá)時(shí)間的限制，這就導(dǎo)致了外賣員可能會(huì)在路上為了加快進(jìn)程而加速，闖紅燈，注意力不集中，這些將會(huì)導(dǎo)致交通事故。2018年12月，在福建泉州地區(qū)美團(tuán)外賣員騎行時(shí)發(fā)生交通事故，和某英語老師相撞，導(dǎo)致其面部出血3小時(shí)、臉部多處創(chuàng)傷以及鼻骨骨折。經(jīng)過交警的調(diào)查，這起交通事故的責(zé)任全在于外賣員這一方身上，但是這個(gè)案件卻久久沒有得到妥善的解決。

第二食品安全問題，2016年3月15日，央視315 晚會(huì)曝光了餓了么外賣“黑作坊事件”。經(jīng)央視記者的實(shí)地調(diào)查：在“餓了么”網(wǎng)站上，餐館及食物的照片看著干凈正規(guī)、光鮮亮麗，但實(shí)際卻是油污橫流、不堪入目。“餓了么”平臺(tái)引導(dǎo)商家虛構(gòu)地址、上傳虛假實(shí)體照片，甚至默認(rèn)無照經(jīng)營的黑作坊入駐。隨后也有人爆出許多平臺(tái)上的外賣商家其實(shí)是小作坊，食材長時(shí)間放置，清洗不干凈，食物其實(shí)是早就做好的，存放多天，在有訂單的時(shí)候，將其加熱后就可以送出。外賣方便了人們的生活，足不出戶就可以吃到飯菜，收到需要的東西。避免了人們外出吃飯和外出購物的煩惱，但人們通過網(wǎng)絡(luò)也無法對食品安全和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，無法確定網(wǎng)絡(luò)提供的圖片是否真實(shí)。而且經(jīng)手人員過多，無法確認(rèn)購買的東西的途中會(huì)不會(huì)出現(xiàn)問題。在2018年8月中旬，朋友圈爆出一段美團(tuán)外賣員在電梯里偷吃東西的視頻，吃完之后外賣員將外賣封存完好拿給用戶。這段視頻在網(wǎng)上引起了很大的波動(dòng)，美團(tuán)官方也做出的一定的回應(yīng)，并對涉事的人員進(jìn)行處罰，但是這個(gè)事件讓人們還是對外賣的衛(wèi)生服務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生了質(zhì)疑。其實(shí)這種外賣丑聞并不是第一次被曝光，之前也有人爆出類似事件，外賣員將掉在地上的飯菜重新放回在盒子中，外賣員將所送的食物撥出一部分，自己食用，外賣員用手直接接觸食物等等。

第三人身安全問題，送貨上門服務(wù)就避免不了和外賣員的接觸，具體地址和聯(lián)系方式的暴露，增大了消費(fèi)者的危險(xiǎn)指數(shù)。2018年8月，林女士定外賣之后，一個(gè)多小時(shí)都沒有等到食物，就對外賣員進(jìn)行投訴，并拒收外賣，之后因?yàn)闀r(shí)間問題給了這個(gè)外賣員差評(píng)。因?yàn)橥赓u員的態(tài)度惡劣，在外賣平臺(tái)對其進(jìn)行投訴。林女士本以為這件事就這樣結(jié)束了，但是一天后她受到了外賣員的威脅，對方稱已經(jīng)掌握了林女士的家庭住址，不會(huì)放過她，讓她小心點(diǎn)。接到這個(gè)電話后林女士十分害怕，最終選擇了再次向美團(tuán)反映情況，并報(bào)警。最終經(jīng)過民警調(diào)解雙方才進(jìn)行和解。這種事件其實(shí)在各地出現(xiàn)的都很多，對于外賣員來說，一個(gè)差評(píng)可能會(huì)被扣一天的收入，有些年輕的外賣員可能無法控制情緒做出一些違法亂紀(jì)的事情來，這個(gè)時(shí)候就威脅到了消費(fèi)者的人身安全。

癥結(jié)何在

在外賣員交通安全方面，對于出現(xiàn)的這種情況，外賣員小李也表明了自己的看法，他說，自己知道交通規(guī)范，也知道違反交通規(guī)范對自己和他人造成的危害究竟有多大，但是公司明確規(guī)定，如果因?yàn)槌�出送餐時(shí)間而收到的差評(píng)，每個(gè)罰款200元，自己一天的工資也就200 左右，如果一單出現(xiàn)問題，自己一天都相當(dāng)于白干，而且自己并沒有基礎(chǔ)工資，按單算錢。為了節(jié)省時(shí)間，自己只有選擇怎么快怎么走。根據(jù)外賣員小李的話可以得知，外賣交通方面的安全問題，外賣平臺(tái)也是要負(fù)一部分的責(zé)任的，真正的影響我們出行人身安全和行駛安全的根本并不是外賣小哥，而是外賣平臺(tái)的惡性規(guī)定，造成了行人、外賣小哥、和公共秩序三方受到各自的影響。

在食品安全方面，如果人們?nèi)ワ埖瓿燥埢蛘呷ド虉鲑徫�，都可以了解現(xiàn)場的真正環(huán)境和位置，對消費(fèi)的過程也起到了一定的監(jiān)督作用，但是外賣在一定情況下會(huì)減弱消費(fèi)者監(jiān)督的權(quán)利，消費(fèi)者并沒有參與到其中，關(guān)于商家的信息也是從網(wǎng)上的得到的，這些信息具有不完整性和不真實(shí)性。消費(fèi)者也不能全面的看到整個(gè)過程，才導(dǎo)致商家和外賣員在外賣的制作運(yùn)輸過中出現(xiàn)很多的問題。在另一方面平臺(tái)的監(jiān)察力度也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，沒有查明商家地址，營業(yè)執(zhí)照、上傳的物品照片、周圍環(huán)境是否真實(shí)可信。一些無良商家利用平臺(tái)監(jiān)察方面的漏洞，進(jìn)行不法行為。

在人身安全方面，外賣行業(yè)其實(shí)也是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，態(tài)度和情緒都是至關(guān)重要的。在王女士的事件中，雙方都有一定的過錯(cuò)，首先王女士雖然在行使自己的消費(fèi)者權(quán)益，但在處理方式上還是有些不妥當(dāng)，而外賣員則采取了極端的方式去解決這件事情，最終使事情發(fā)展更加嚴(yán)重，在對王女士造成一定影響的同時(shí)，自己本身也違反了相關(guān)法律規(guī)定。

避免外賣行業(yè)“下沉”看這里

——上海

為進(jìn)一步減少快遞外賣騎手交通違法行為，預(yù)防和減少交通事故，近幾個(gè)月，由上海市公安局交通警察總隊(duì)牽頭組織，上海28家快遞外賣企業(yè)日前聯(lián)合簽訂騎手交通安全聯(lián)合承諾書，推出使用電子號(hào)牌、放寬送餐時(shí)間、建立黑榜名單等10大交通安全舉措。

據(jù)了解，上海已在外環(huán)線內(nèi)的重點(diǎn)路口、路段完成了RFID采集設(shè)備的建設(shè)安裝，并為5.3萬輛從事快遞、外賣行業(yè)的電動(dòng)自行車完成電子車牌的換發(fā)上牌工作，于7月1日起正式執(zhí)法。截至7月15日，全市累計(jì)利用電子警察查處快遞外賣騎手各類交通違法行為5642起。其中，逆行2522起，違反禁令標(biāo)志1477起，未在非機(jī)動(dòng)車道行駛1403起，闖紅燈240起。此外，騎手違法行為高發(fā)的企業(yè)有“餓了么”2173起，“美團(tuán)”1946起，“達(dá)達(dá)”414起。

針對執(zhí)法中遇到的突出交通違法行為，上海市公安局交通警察總隊(duì)牽頭，與上海28家快遞外賣企業(yè)聯(lián)合簽訂騎手交通安全聯(lián)合承諾書，推出10大交通安全舉措。舉措包含騎手全面使用RFID電子號(hào)牌;根據(jù)警方推送交通違法信息，主動(dòng)提醒督促騎手處理;對存在2起以上交通違法未處理的騎手停止派單，直至消除違法;進(jìn)一步提升騎手入門審核標(biāo)準(zhǔn);放寬騎手送餐時(shí)限等。

上海公安交警部門表示，將繼續(xù)聯(lián)手本市快遞、外賣企業(yè)，逐步推進(jìn)快遞外賣行業(yè)“退出”機(jī)制。通過“紅黑排行榜”制度，對交通違法、事故多發(fā)的騎手在全行業(yè)通報(bào)，提升行業(yè)準(zhǔn)入門檻。

另悉，今年3月底，浦東警方推出“外賣快遞騎手交通文明記分管理4.0版”，供內(nèi)環(huán)線從事相關(guān)業(yè)務(wù)的電動(dòng)車騎手下載使用。隨后，浦東警方上線了外賣快遞騎手交通違法市民舉報(bào)平臺(tái)，市民群眾可以對這些騎手的交通違法行為進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào)。

——邢臺(tái)

從7月25日起，邢臺(tái)市將對市區(qū)外賣騎手實(shí)施記分管理制度，外賣企業(yè)需為市區(qū)的每位外賣騎手配備《交通文明記分卡》，1年有4個(gè)記分周期，外賣騎手在駕駛電動(dòng)自行車時(shí)必須隨身攜帶，隨時(shí)接受執(zhí)勤民警和企業(yè)檢查人員的檢查。

據(jù)了解，邢臺(tái)按照交通違法行為的嚴(yán)重和危害程度，設(shè)立交通文明記分分值：駕駛電動(dòng)自行車闖紅燈的，一次記6分;駕駛電動(dòng)自行車在路口等候時(shí)，超越停車線，一次記6分;駕駛電動(dòng)自行車在機(jī)動(dòng)車道通行的，一次記6分;駕駛電動(dòng)自行車逆向行駛的，一次記3分;駕駛電動(dòng)自行車違法停放的，一次記3分;駕駛電動(dòng)自行車在人行道騎行的，一次記3分;駕駛電動(dòng)自行車未按規(guī)定及時(shí)安裝編碼牌照的，一次記2分;駕駛電動(dòng)自行車未帶頭盔的，一次記2分;駕駛電動(dòng)自行車未穿戴統(tǒng)一編碼的馬甲，一次記2分;騎手馬甲編碼、車輛編碼必須一致，騎手隨身攜帶的文明交通記分卡，缺少一項(xiàng)的，每次扣2分。

按照規(guī)定要求，外賣騎手在一個(gè)記分周期內(nèi)累計(jì)記分達(dá)到12分的，企業(yè)應(yīng)要求騎手停止接單(在系統(tǒng)上進(jìn)行設(shè)置)，在各分站點(diǎn)開展1天離崗培訓(xùn)，并經(jīng)培訓(xùn)合格確認(rèn)后才能上崗，同時(shí)培訓(xùn)前分?jǐn)?shù)清零;在1個(gè)積分周期內(nèi)累計(jì)記分達(dá)到24分或第二次達(dá)到12分的，企業(yè)應(yīng)要求騎手停止接單(在系統(tǒng)上進(jìn)行設(shè)置)，在各分站點(diǎn)開展3天離崗培訓(xùn)，并經(jīng)培訓(xùn)合格確認(rèn)后才能上崗，同時(shí)培訓(xùn)前分?jǐn)?shù)清零。

在1個(gè)記分周期內(nèi)累計(jì)記分超過36分或者第三次達(dá)到12分的，企業(yè)應(yīng)立即要求騎手停止接單(在系統(tǒng)上進(jìn)行設(shè)置)，將該騎手調(diào)離騎手崗位或者做辭退處理。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)將該騎手信息納入“違法較多重點(diǎn)人員”名單。

——合肥

8月2日，合肥市有關(guān)部門發(fā)布“新規(guī)”，對快遞行業(yè)末端配送常用的電動(dòng)三輪車進(jìn)行“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一編碼”管理�？爝f小哥騎行按照“新規(guī)”管理的電動(dòng)三輪車將不再擔(dān)心被處罰。

電動(dòng)三輪車一直以來都是快遞小哥運(yùn)送物品的“標(biāo)配”，但由于在快遞電動(dòng)三輪車牌照發(fā)放、道路通行等方面缺乏明晰的法規(guī)和管理制度，快遞電動(dòng)三輪車通行常受到諸多限制，同時(shí)這也給道路交通帶來新的安全隱患。

面對快遞小哥迫切的現(xiàn)實(shí)需求，合肥市郵政管理局、合肥市公安局交警支隊(duì)聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于規(guī)范合肥市快遞末端服務(wù)車輛通行管理的實(shí)施意見》，合肥市內(nèi)的快遞電動(dòng)三輪車輛要實(shí)現(xiàn)“六統(tǒng)一”，即統(tǒng)一車型、統(tǒng)一外觀標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一編號(hào)、統(tǒng)一信息化管理、統(tǒng)一購買交通責(zé)任保險(xiǎn)、統(tǒng)一登記備案。

合肥市內(nèi)的快遞電動(dòng)三輪車需使用廂式封閉電動(dòng)三輪車，同時(shí)在規(guī)定位置噴涂統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和所屬企業(yè)專用標(biāo)識(shí)等內(nèi)容，“同一快遞品牌的電動(dòng)三輪車要做到車身標(biāo)識(shí)相對統(tǒng)一。”為了溯源，快遞電動(dòng)三輪車將實(shí)行統(tǒng)一編號(hào)，車輛編號(hào)噴涂在車身醒目位置�？爝f企業(yè)還要為快遞電動(dòng)三輪車統(tǒng)一安裝GPS 定位系統(tǒng)，建立并連接信息管理平臺(tái)，實(shí)行動(dòng)態(tài)全程跟蹤。

同時(shí)，針對快遞進(jìn)小區(qū)難的問題，該意見也提出，快遞末端服務(wù)車輛需進(jìn)入大型商貿(mào)區(qū)、住宅區(qū)、高等院校、醫(yī)院、企事業(yè)單位實(shí)施作業(yè)的，有關(guān)單位應(yīng)提供便利，準(zhǔn)予通行和�？浚�而快遞末端服務(wù)車輛也應(yīng)嚴(yán)格按照管理單位要求作業(yè)。

交警和郵政管理部門也將通過數(shù)據(jù)共享，對上道路行駛的快遞末端服務(wù)車輛所屬快遞企業(yè)建立聯(lián)合獎(jiǎng)懲機(jī)制。嚴(yán)重交通違法行為車輛的快遞企業(yè)視情況將給予通報(bào)批評(píng)、行政處罰、加入行業(yè)黑名單等懲罰措施。

此外，外賣和人們的生活息息相關(guān)，成為了有些人生活中必不可少的東西，對于現(xiàn)在外賣出現(xiàn)的問題，網(wǎng)友也發(fā)表了自己的建議：外賣平臺(tái)應(yīng)該調(diào)整一下時(shí)間，使時(shí)間規(guī)定對于外賣員和消費(fèi)者來說都更加合情合理，從根本上減少因?yàn)橥赓u員因?yàn)闀r(shí)間問題而出現(xiàn)的交通事故。在另一方面公司也應(yīng)該加強(qiáng)外賣員交通安全規(guī)范方面的教育，使外賣員了解道路交通的基本規(guī)則和交通安全的重要性，如果遇上正常的交通事故，外賣員也應(yīng)該根據(jù)法律保護(hù)自己，根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》第34條第一款規(guī)定，用人單位的工作人員因執(zhí)行工作任務(wù)造成他人損害的，由用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。外賣員可以根據(jù)相關(guān)條文，要求公司進(jìn)行相對的賠償。

因?yàn)檎麄�(gè)過程并沒有在監(jiān)督之下所以才導(dǎo)致食品的安全和衛(wèi)生問題，平臺(tái)應(yīng)該核實(shí)商家上傳的地址、圖片、相關(guān)證件是否真實(shí)。與此同時(shí)，還應(yīng)該加大管理力度，完善投訴機(jī)制，整合消費(fèi)者的反饋信息，及時(shí)根據(jù)出現(xiàn)的問題做一定程度的整改。媒體方面也應(yīng)該進(jìn)行一定的監(jiān)督，實(shí)地考察，如果遇到上傳信息和實(shí)際信息不完整，相關(guān)證件材料不齊全的，安全衛(wèi)生不過關(guān)的商家，應(yīng)反饋給所屬平臺(tái)，并進(jìn)行曝光。

《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》對網(wǎng)絡(luò)外賣等食品安全也提出了一系列要求，包括明確“線上線下一致”，不得將訂單委托其他食品經(jīng)營者加工制作，訂餐平臺(tái)應(yīng)設(shè)置專門食品安全管理機(jī)構(gòu)，配備專職食品安全管理人員，組織開展網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)測等。對從業(yè)者來說，必須遵守有關(guān)規(guī)定合規(guī)經(jīng)營，依靠精細(xì)化管理、質(zhì)量管控等防范食品安全風(fēng)險(xiǎn)，為消費(fèi)者提供放心外賣食品。然而，相關(guān)管理要求實(shí)際執(zhí)行效果并不樂觀，應(yīng)進(jìn)一步推進(jìn)食品安全監(jiān)管。

首先，要建立統(tǒng)一的外賣食品安全數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，將分散及獨(dú)立的政務(wù)、監(jiān)管、監(jiān)測、檢測食品安全信息系統(tǒng)實(shí)行一體化整合，建立層級(jí)不同的外賣食品安全大數(shù)據(jù)監(jiān)管系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)國家或省級(jí)層面的數(shù)據(jù)連通。其次，要完善外賣食品安全大數(shù)據(jù)監(jiān)管系統(tǒng)，逐步建立“互聯(lián)網(wǎng)+行政審批”，全面推行網(wǎng)上審批工作;以“互聯(lián)網(wǎng)+風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警”構(gòu)建有效的外賣食品安全大數(shù)據(jù)應(yīng)急系統(tǒng)，通過各種傳感裝置實(shí)現(xiàn)食品安全監(jiān)管“機(jī)器換人”，減少不必要的人為干預(yù)，真正將“線上線下一致”落到實(shí)處。同時(shí)，要推進(jìn)外賣食品安全大數(shù)據(jù)共享和開放，拓寬公眾參與監(jiān)督渠道，引導(dǎo)和鼓勵(lì)社會(huì)各方面參與外賣食品安全大數(shù)據(jù)建設(shè)，形成優(yōu)勢互補(bǔ)、多元參與、開放共享的發(fā)展格局。

在外賣這個(gè)行業(yè)，消費(fèi)者和外賣員，存在一些不可調(diào)節(jié)的矛盾，兩者可能因?yàn)闀r(shí)間、態(tài)度等問題出現(xiàn)爭執(zhí)。在外賣員方面，平臺(tái)應(yīng)該對消費(fèi)者的投訴進(jìn)行核實(shí)，不能盲目的因?yàn)橥对V而懲罰外賣員。對于消費(fèi)者方面，平臺(tái)對電話號(hào)碼進(jìn)行保護(hù)，其次就是如果因?yàn)橐恍┟�盾，消費(fèi)者遭遇外賣員的威脅時(shí)，應(yīng)該拿起法律武器保護(hù)自己，情節(jié)較輕者，被害人可以選擇報(bào)警，要求警方對雙方進(jìn)行調(diào)。情節(jié)嚴(yán)重的可以報(bào)警進(jìn)行立案處理。

規(guī)范相關(guān)制度，大力倡導(dǎo)文明交通，嚴(yán)格把關(guān)食品安全，加大監(jiān)督力度，用成效堵住外賣安全漏洞，這不僅是對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，是維護(hù)外賣安全的必要手段，也有助于倒逼經(jīng)營者實(shí)實(shí)在在做企業(yè)。只有根據(jù)如今已經(jīng)出現(xiàn)的問題不斷改正，才可以滿足現(xiàn)在人們的需求，才能從“低谷期”逐漸“回春”。（白曉娜）

(新媒體責(zé)編：zfy2019)