記得看過這么一個段子，問的是當下「社畜」青年最頂級的快樂是什么?下面有個網(wǎng)友留言說是收到一則短信，內(nèi)容寫著：「開門，有你的快遞」。

雖說段子些許夸張，但具體到快遞的重要性而言，也不過分。對于網(wǎng)購越來越頻繁的互聯(lián)網(wǎng)生活而言，快遞成了現(xiàn)代生活最重要的組成部分之一，而且這個角色份量會越來越重，因為科技只會讓人類的生活半徑越來越長。

談到中國的快遞江湖，一定離不開電商。然而比起幾乎穩(wěn)定的電商市場局面而言，中國的快遞江湖，似乎到目前為止還沒有「大局已定」這么一說。

快遞比電商還更早出現(xiàn)在人類生活中，也早已走完了追求增速的草莽江湖時期，但在如何優(yōu)化的成熟市場階段中，快遞業(yè)者們?nèi)匀辉谂腔才c試探。

這一方面是因為人們對于快遞的期待，也已經(jīng)從最初只要「投送出去」過渡到了「如何更好地投送出去」;從「快速地投送出去」到「安全便捷地投送出去」。這也就是為什么，中國快遞行業(yè)即便在稍早幾年進入了寡頭時代，但依然看不到大局已定的趨勢。因為每一次消費市場但凡有任何「風(fēng)吹草動」，都會攪動快遞行業(yè)「一池春水」。

9 月 20 日菜鳥裹裹品牌升級大會上，已經(jīng)坐擁 2 億寄快遞用戶、阿里生態(tài)中國民級應(yīng)用菜鳥裹裹宣布戰(zhàn)略升級，旨在將昔日以淘寶退換貨為主要業(yè)務(wù)場景的觸手，延伸至更多的消費者寄快遞場景。

01 跨越世代，更高標準快遞生活

快遞，在中國人的生活中，由來已久。

古時候，快遞又被稱之為「押鏢」，而押鏢的人，則稱之為鏢頭。在許多武俠作品里，關(guān)于鏢頭的故事也非常多。比如《臥虎藏龍》里的呂秀蓮，還比如《水滸傳》里被智取生辰綱的而流落江湖的楊志等。

很多年過去了，快遞的江湖故事依然在繼續(xù)。鏢局們搖身一變，成了如今人熟知的「快遞公司」，鏢頭則成了每一個訂單買主日思夜盼的「快遞員」。

1992 年，創(chuàng)立了申通的聶騰飛，開辟了中國民營快遞業(yè)務(wù)的市場開局。1997 年，王衛(wèi)帶著 4 個伙計，為順豐快遞后來的事業(yè)版圖嵌下第一顆「鉚釘」，也打開了中國快遞市場競爭的新格局。

時光飛逝。數(shù)據(jù)顯示，2019 年我國快遞行業(yè)已累計完成業(yè)務(wù)量 635.2 億件，較上年提升 25.3%，增量絕對值 128.1 億件，創(chuàng)歷年之最;全年實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入 7497.8 億元，同比增加 24.2%。即便受到了新冠疫情沖擊的 2020 年第一季度，快遞行業(yè)依然完成了業(yè)務(wù)量 125.25 億件，同比增加 3.15%，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入 1534 億元。

在這樣的市場規(guī)模下，整個中國的快遞市場，在短短 30 年里經(jīng)歷了草莽的增長時期，再到 EMS、京東、順豐、圓通、中通、申通、韻達的七家企業(yè)并足局面，繼而又變成「四通一達」京東、順豐占領(lǐng)主導(dǎo)市場格局。

電商快遞是一個講究極致性價比的市場，但消費者快遞不同，更講究消費體驗。隨著消費市場升級，人們對于寄快遞的需求與期待也與往日截然不同。從安全性、時效性、便捷性，到場景差異服務(wù)等方面，市場對于快遞行業(yè)有了全新的需求。

菜鳥裹裹一組數(shù)據(jù)顯示，55% 的人在過去三個月都寄過快遞，還有 1% 的人每個月寄出的快遞超過 7 件，值得市場注意的是，寄出快遞的場景變得愈發(fā)多元化，從家庭場景到商務(wù)場景;從特產(chǎn)到文件票據(jù)等等。

菜鳥裹裹 CEO 李江華直言：「未來寄件場景會越來越細化，對寄件服務(wù)要求也會越來越專業(yè)化�！惯@種變化趨勢，對于許多快遞公司而言，是變局，也意味著挑戰(zhàn)。

對于許多快遞公司而言，從把貨物接收，到投送抵達，消費者側(cè)的需求可能不簡單只是「送達」，而是更好地「送達」。這種「更好」或許是指更安全，也或許是指更加便捷、更或者也許還包括更加個性化的服務(wù)。

比如說，是不是用戶偶爾并不希望快遞員看到自己全部的個人信息?是不是用戶接收快件的時間上，希望有更多的調(diào)整空間?是不是用戶偶爾希望自己的快遞可以在某個特定的時間點，到達某個特定的人手上等等，這些問題。

上述問題是中國快遞行業(yè)，發(fā)展到成熟階段，也就是從量邁入質(zhì)的階段，必然會要思考的問題，當然不同的公司，有不同的解法。

02 巧妙定位，重新定義「寄快遞」

在菜鳥裹裹的 2020 發(fā)布會上，李江華問了這么一個問題：「你真的會寄快遞嗎」?

李江華之所以拋出這個問題，其實劍指的是 C 端快遞行業(yè)的當下的核心問題，比如當一個用戶想要寄快遞的時候，他們能否第一時間找到快遞入口?他們的需求如何第一時間被快遞公司接收，如何確保他們的需求被妥善投遞等等?

即便中國快遞行業(yè)飛速發(fā)展多年，李江華今天追問的這一問題，可以說一點也不夸張，甚至可以說是非常 REAL。因為這些涉及到快遞攬收、配送的服務(wù)，仍然有待獲得最優(yōu)解。

艾媒咨詢《2019 中國消費者線上快遞寄件專題研究報告》顯示，困擾中國用戶寄件的前三大問題分別就是：物流跟蹤丟失問題，寄件定價不規(guī)范，及上門取件響應(yīng)不及時。

背靠淘系退換貨就能過個「富足」生活的菜鳥裹裹，率先就這些問題，做出了自己的探索與部署。

如果說以往快遞巨頭更多在乎的是整體產(chǎn)業(yè)鏈布局，那么菜鳥裹裹則將目光聚焦到了個體需求這一側(cè)。從寄件這一端切入，提升能力側(cè)的生態(tài)建設(shè)，這也是菜鳥裹裹系列打法的第一站。

例如在寄快遞方面，菜鳥裹裹不僅同步支持淘寶天貓，優(yōu)化淘系的購物體驗，還上線支付寶、甚至打通微信小程序，在多種平臺上為用戶提供個性化需求。與此同時，菜鳥裹裹還通過「2 小時上門取件、一鍵寄件、運費自動墊付 0 元退換貨」等方式，打造了全新的互聯(lián)網(wǎng)快遞標準。

大力持續(xù)打通不同的平臺，之所以這么做，李江華在接受周天財經(jīng)采訪時說道：「我有過這么一個體驗，就是想快遞包裹，按照地圖開車十幾分鐘到了地兒，發(fā)現(xiàn)快遞站關(guān)門了。這個體驗非常不友好，我想這一定不是只有我遇到過�！�

其實何止是這樣的不友好體驗，相信很多人在日常生活中還會遇到無人上門取件或者是快遞員派送時間不方便等等。

因此，菜鳥裹裹先做了上門時效的要求：預(yù)約時間 2 小時內(nèi)上門。這是行業(yè)從無到有，第一次承諾上門時間。這需要完成對數(shù)十萬快遞員的數(shù)字化和調(diào)度，來解決上門時間不確定的問題。

接下來自然需要考慮的就是定價問題。為了消除快遞因為沒有統(tǒng)一的標準，只好一邊犧牲服務(wù)質(zhì)量，一邊打價格戰(zhàn)的負面影響，菜鳥裹裹率先統(tǒng)一定價，推出全國標準化的價格體系，消除了定價體系混亂及模糊的問題。

李江華在采訪中說：「裹裹的定價非常友好。90% 以上的利潤全部讓利給快遞員�！箻I(yè)內(nèi)人士分析指出，這一做法除了企業(yè)責(zé)任之外，還出于對于運力能力穩(wěn)固的考量，因為「快遞員才是整個快遞鏈上最基礎(chǔ)的生產(chǎn)力」。

解決了上門及價格問題之后，菜鳥裹裹將注意力轉(zhuǎn)到了如何提供更好與更安全的快遞服務(wù)。菜鳥裹裹先后上線了「放心寄、丟必賠」等賠付業(yè)務(wù)，同時不斷優(yōu)化退換貨的服務(wù)體驗。

應(yīng)循著這些戰(zhàn)略來追溯，其實可以梳理出自 2016 年初上線以來，菜鳥裹裹始終有一個核心站位，那就是站在用戶的立場上，不斷感知業(yè)務(wù)需求，繼而建立解決方案及標準化服務(wù)程式。

換句話說，菜鳥裹裹其實一直在做的事是解讀市場，并重新定義快遞。但是上述升級只是菜鳥裹裹追逐的起點。

03 得場景，可得快遞天下

再好的快遞運力，都需要貼近場景生態(tài)。

不同于其他快遞端透過價格戰(zhàn)及補貼吸納客戶的做法，菜鳥裹裹則將自己的發(fā)力點，放在挖掘更多的場景需求上。

在當天發(fā)布會上，李江華說：「現(xiàn)在菜鳥裹裹在退換貨業(yè)務(wù)和寄散件業(yè)務(wù)的占比為 6:4，未來希望這個比例更加平衡，甚至超越退換貨占比」。

李江華期待的這種變化正在平臺上發(fā)生著。

菜鳥裹裹平臺數(shù)據(jù)顯示，菜鳥裹裹目前覆蓋全國 2800 多個區(qū)縣，用戶中 90 后占比達一半，二三線城市用戶占比超 50%，女性用戶達 55%。國際寄送業(yè)務(wù)方面，菜鳥裹裹覆蓋 20 多個國家和地區(qū)，發(fā)往美國、中國香港、加拿大的寄件占比超六成。

這表明菜鳥裹裹的用戶從地域、身份、消費習(xí)慣上可能千差萬別，對于快遞的需求也不盡相同，也因此映襯出了一個正在變化且豐富多遠的裹裹快遞圖鑒。

對于菜鳥裹裹而言，更加豐富的場景，意味著更加多維的寄快遞需求。如何與快遞員形成良性的利益分配的同時，還能更好更全面地提供最優(yōu)的服務(wù)，深刻抓住這些場景衍生出的需求，這是一道需要下功夫才能「啃」下的難題。

何謂是深刻抓住場景衍生需求群體?舉個例子，在二手閑置交易客群中，有些群體其實并不希望將自己的個人資料長期暴露在外，尤其是當業(yè)務(wù)周期完成之后�；�于此，菜鳥裹裹開發(fā)出了「隱私寄」服務(wù)。這種業(yè)務(wù)一旦環(huán)節(jié)打通，客群依賴度將會非常高。同一個業(yè)務(wù)邏輯還有針對學(xué)生族群的「開學(xué)寄」等。

李江華說：「越是貼近場景的服務(wù)，越容易觸達市場�！箶�(shù)據(jù)顯示，目前在菜鳥裹裹已經(jīng)覆蓋了更多場景，分別是禮物寄、閑置寄、開學(xué)寄、旅游寄、商務(wù)寄、特產(chǎn)寄、公益寄。

深耕場景需求的背后，隨之而來是對菜鳥裹裹運營側(cè)的壓力。這種「深耕」不只是停留在場景發(fā)現(xiàn)，而是追求服務(wù)「嵌入」場景。

換句話說，真正緊貼場景推出個性快遞服務(wù)，最終考驗的其實是產(chǎn)業(yè)鏈路數(shù)字化程度，因為沒有數(shù)字化，運力側(cè)與需求側(cè)永遠都是處于雙盲狀態(tài)。基于此，菜鳥裹裹先后推出了菜鳥包裹俠 APP、菜鳥鏢局等數(shù)字化平臺。

這兩個平臺針對不同的群體。菜鳥包裹俠 APP 主要針對快遞員側(cè)的數(shù)字化，包含了取件、派送等智能化服務(wù)，并提供通信及信息傳遞支持等等。而菜鳥鏢局則更專注于投派送網(wǎng)點的數(shù)字化，致力于對網(wǎng)點服務(wù)數(shù)字化。

這兩個維度上的數(shù)字化，是對快遞產(chǎn)業(yè)鏈的數(shù)字化，也讓運力側(cè)及需求側(cè)之間的信息鴻溝縮小，信息及數(shù)據(jù)更加透明，從而真正「嵌入并得到」場景。

隨著運力側(cè)及用戶側(cè)的升級完成，菜鳥裹裹的運力吞吐量無疑也將持續(xù)增加。

目前菜鳥裹裹已經(jīng)覆蓋了 2 億用戶�；�于運力升級，菜鳥裹裹在全新一季發(fā)布會上，又提出了「1234 戰(zhàn)略」，這一戰(zhàn)略具體是指：未來一年實現(xiàn) 100 城寄快遞按需送達上門、寄件點拓展至 20 萬個、在 30 個主要城市上線環(huán)保袋，以及服務(wù)全國 4 億用戶。

上述 20 萬個寄件點，包括了 10 萬個智能寄件機，第一階段將主要擺放在寫字樓等場所，而在未來，社區(qū)也能逐步實現(xiàn)鋪設(shè)。

這一戰(zhàn)略當然并不只是囊括更多的用戶，相反是對服務(wù)場景的繼續(xù)豐富與補充，持續(xù)靠近底層需求的戰(zhàn)略部署。與此同時，為了擴大菜鳥裹裹在 C 端的品牌感知力，菜鳥裹裹還首次啟用了代言人

回過頭，再細看菜鳥裹裹這一系列的打法，不難發(fā)現(xiàn)這套戰(zhàn)略部署可謂是有板有眼，循序漸進。從一開始就瞄準寄件市場，圍繞寄件場景，搭建服務(wù)標準，繼而推動產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，最終迎來運力大提升，再挖掘更多場景……

這種打法符合當下中國快遞行業(yè)的發(fā)展周期。中國快遞業(yè)發(fā)展到今天，早已過了談增量的階段，而是該關(guān)注如何談業(yè)務(wù)標準化及專業(yè)化的周期。在這個周期里，如果依然還是昔日的價格補貼大戰(zhàn)為主，顯然只會讓市場后繼無力。

菜鳥裹裹的「獨辟蹊徑」不失為一種很好地跳脫思維。

至于對未來中國快遞行業(yè)的發(fā)展的想象，李江華在接受采訪時說：「如果說歐美國家是車輪上的國家，那么中國就是快遞上的國家。」

結(jié)語

從去年開始，很多人已經(jīng)開始暢想中國互聯(lián)網(wǎng)精彩的下半場，其實伴隨中國人日常生活更多時間的快遞，也正在隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迭代，步入關(guān)鍵的下半場戰(zhàn)局。

菜鳥裹裹從運力業(yè)務(wù)做起，緊貼 C 端用戶的打法可以說非常聰明，也可以說非常務(wù)實，因為快遞從某種性質(zhì)上來說，它和其他的商業(yè)模式還不一樣，它更類似于吃穿住行，都是現(xiàn)代生活的基本組成部分。

如果你去看看吃穿住行市場過去幾十年來的打法，就不難發(fā)現(xiàn)，越是基礎(chǔ)生活服務(wù)，越是要貼近底層，唯有看到底層，了解底層需求，才有可能在這一生態(tài)中，煥發(fā)著持續(xù)不斷的生命力。

菜鳥裹裹這些新打法，讓快遞江湖的下半場值得期待。

(新媒體責(zé)編：zfy2019)