在中國的零售電商戰(zhàn)場之上，有著兩個(gè)一直以來相互對(duì)抗的企業(yè)這就是被稱之為“貓狗大戰(zhàn)”的京東與阿里，因?yàn)榫〇|的卡通形象是一只狗，而阿里的代表天貓的形象卻是一只貓。說到電商則不得不說電子商務(wù)的靈魂，這就是物流，無論是阿里還是京東都必須要面對(duì)著將商品從自己的倉庫拉出來送到消費(fèi)者手中的問題，這個(gè)從倉庫到消費(fèi)者手中的最后一公里往往是決定著企業(yè)生與死的最激烈的戰(zhàn)場。

于是，2007年當(dāng)京東拿到了第一筆融資的時(shí)候，京東就下定決心搭建自己的物流平臺(tái)，作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)構(gòu)建自己的物流在當(dāng)時(shí)可以說是一種自殺的行為，但是京東寧愿最多的時(shí)候一年虧損十幾億，也要做自己的物流。京東的物流和京東發(fā)展基本是同步的。沒有京東物流，就沒有京東今天自營B2C電商第一名。截止目前，京東物流現(xiàn)有7大物流中心、710萬平米倉儲(chǔ)面積、6906個(gè)自提點(diǎn)/配送站、335個(gè)大型倉庫，覆蓋全國2691個(gè)區(qū)縣。

當(dāng)然，馬云也不會(huì)放棄這個(gè)戰(zhàn)場，2013年5月28日成立菜鳥物流網(wǎng)絡(luò)公司，新公司投入50億元注冊(cè)資本金，落戶深圳前海，由馬云任董事長，沈國軍任首席執(zhí)行官。按照當(dāng)時(shí)的公布的新聞，第一期投資1000億元，第二期投資2000億元。根據(jù)公開資料顯示，菜鳥現(xiàn)已在全國建立8個(gè)大型倉儲(chǔ)物流基地，并且在14個(gè)城市拿地，總投入超過200億，預(yù)計(jì)今年倉儲(chǔ)面積可以達(dá)到210萬平米。

自此，兩強(qiáng)物流爭霸賽開打，今天我們就來聊聊為什么馬云的菜鳥的用戶體驗(yàn)始終比不上京東呢？

一、差距巨大的用戶體驗(yàn)之戰(zhàn)

幾乎所有人都有著這樣的一個(gè)用戶體驗(yàn)，如果你要買很急的東西，那么就趕快選擇京東吧，一般大城市24小時(shí)之內(nèi)京東的快遞就能夠到達(dá)，而一般的二三線城市京東的快遞速度也是快很多，而且快遞包裹一般包裝的都還可以，也比較少有暴力裝卸的現(xiàn)象。然而，如果你選擇的是淘寶、天貓這樣的互聯(lián)網(wǎng)商城的話，他們使用的往往是菜鳥物流，菜鳥的用戶體驗(yàn)可就沒有京東那么好了，一般短的話快遞要三五天，慢的話快速頭十天都是正常現(xiàn)象，并且快遞員的服務(wù)態(tài)度極為野蠻，不僅經(jīng)常包裹被弄的面目全非，而且經(jīng)常一個(gè)電話沒打通態(tài)度就會(huì)特別的差。

當(dāng)然，我們一般也都能理解，快遞員一天要送那么多的包裹服務(wù)態(tài)度不好也是能夠體諒的，如果你需要很急的東西那么必須自己加錢要商家給你寄順豐了，幾乎在菜鳥的這個(gè)聯(lián)盟里面，也就只有順豐有能夠和京東的快遞水平一較高下的實(shí)力，其他的快遞真的差距巨大。

這個(gè)時(shí)候，大家不禁就會(huì)有一個(gè)疑問，為什么京東和菜鳥差距會(huì)這么大呢？從各種新聞來看，馬云為了做菜鳥可謂是挖空心思，不僅投入巨資，更是用盡各種手段來提升菜鳥的服務(wù)水平，只是馬云無論怎么努力，菜鳥的服務(wù)始終和它的競爭對(duì)手京東還是有著較大的差距，這到底是為什么呢？

二、馬云的菜鳥為什么始終比不過京東？

我們仔細(xì)分析菜鳥和京東的業(yè)務(wù)模式，我們能夠看到明顯的不同。

首先，我們先來說京東，京東的物流采用的集中管理的統(tǒng)一物流的運(yùn)營模式，在京東的物流體系之中只有京東這一家唯一的物流經(jīng)營者，自營可以說是京東物流的絕對(duì)核心特征，從倉儲(chǔ)到末端配送人員，都是京東的員工，據(jù)公開資料顯示，京東光倉儲(chǔ)與配送的人員已經(jīng)達(dá)到了令人震驚的七萬人之多，并且這么多人全部采用統(tǒng)一的操作與管理標(biāo)準(zhǔn)，從而確保運(yùn)營的質(zhì)量與效率。2015年開始，京東的物流就不再只承接自己的京東商城業(yè)務(wù)，開始接受第三方訂單。之后，京東物流又從集團(tuán)中獨(dú)立出來，獨(dú)立運(yùn)行，甚至準(zhǔn)備在未來上市。

其次，再來說菜鳥，成立于2013年的菜鳥，在其發(fā)展之初就定位在平臺(tái)化上，具體的操作方式是將電商物流的每一個(gè)環(huán)節(jié)與企業(yè)都拉入菜鳥的聯(lián)盟，將倉儲(chǔ)、干線、配送等等物流服務(wù)全部整合到一起，菜鳥的意義在于輸出統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，整合原先物流市場上各家企業(yè)各自為戰(zhàn)的局面，調(diào)整賣家和平臺(tái)的關(guān)系，統(tǒng)一賣家與物流的包郵價(jià)格，明確和物流的合作方式以及費(fèi)用的結(jié)算模式。

所以，總結(jié)一下京東的玩法叫做封閉式自運(yùn)營模式，阿里的玩法叫做開放式平臺(tái)化模式，這兩個(gè)模式的不同是兩家企業(yè)最為根本的差異性。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，阿里和京東的模式差異注定了菜鳥在用戶體驗(yàn)領(lǐng)域?qū)⒂肋h(yuǎn)無法追上京東。

因?yàn)槠脚_(tái)化的商業(yè)模式的確發(fā)展的速度很快，因?yàn)橥ㄟ^加盟的方式企業(yè)可以在最短的時(shí)間之內(nèi)聚集到大量的企業(yè)加盟者，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量的快速擴(kuò)大，統(tǒng)一的規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)能夠在一定程度上彌補(bǔ)企業(yè)各自為戰(zhàn)的價(jià)格戰(zhàn)與成本差異，從而降低大家合作的成本，這一點(diǎn)來說平臺(tái)模式的意義是巨大的，從一個(gè)分散的市場變成了一個(gè)有著統(tǒng)一調(diào)度的市場，菜鳥對(duì)于物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意義是不容忽視的。然而，平臺(tái)模式最大的問題是，平臺(tái)企業(yè)其實(shí)并不具備對(duì)于產(chǎn)業(yè)各方的控制權(quán)，甚至話語權(quán)也非常有限，再加上平臺(tái)企業(yè)無法對(duì)于產(chǎn)業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的整合與壓縮必然導(dǎo)致了產(chǎn)業(yè)的流程相對(duì)冗長。眾所周知，一個(gè)產(chǎn)業(yè)的環(huán)節(jié)越多其出現(xiàn)問題的概率也就越大，消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)的也就會(huì)越差，此外既然是平臺(tái)，那么里面的所有平臺(tái)參與者都有著盈利的訴求，所以要在所有人都保證利益的情況下必然會(huì)導(dǎo)致利益的沖突，從而產(chǎn)生大量的內(nèi)耗，降低整個(gè)服務(wù)的體驗(yàn)性。

相比于這種封閉的模式，京東在自己的物流體系內(nèi)部擁有著絕對(duì)的話語權(quán)，它可以直接通過命令的手段讓部分環(huán)節(jié)放棄自己的利潤乃至于用虧本的方式進(jìn)行運(yùn)營，然后在別的部分進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的調(diào)整和補(bǔ)充，封閉式的模式將會(huì)更加有效的整合產(chǎn)業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，真正壓縮原先存在的各種環(huán)節(jié)，從而將時(shí)間成本和協(xié)調(diào)溝通成本降到了最低，增加了消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。

關(guān)于這兩個(gè)模式的優(yōu)劣對(duì)比我們可以用阿里自己旗下的兩家企業(yè)來做比較，其中一家是天貓超市，這是阿里對(duì)于菜鳥整合力度最大的一個(gè)業(yè)務(wù)，由于是標(biāo)準(zhǔn)化的商品，所以天貓超市算是阿里系物流體驗(yàn)做的最好的產(chǎn)品線之一，天貓超市采用的是所謂“代銷模式”，何為代銷呢？就是所有商家的商品會(huì)提前入庫，進(jìn)入天貓超市專門制定的菜鳥倉庫，全程由菜鳥提供倉儲(chǔ)、配送以及售后的服務(wù)，這個(gè)模式表面上像足了京東的超市業(yè)務(wù)，然而差距卻很大，由于物流需要協(xié)調(diào)的廠商眾多，菜鳥的物流合作服務(wù)商沒有辦法將商品及時(shí)入庫，提供的物流服務(wù)太慢，或者配送服務(wù)質(zhì)量太差，配送的時(shí)間節(jié)點(diǎn)很不穩(wěn)定結(jié)果導(dǎo)致了天貓超市的用戶體驗(yàn)還是不好。然而，另一家阿里系的企業(yè)盒馬生鮮卻采用的是自己自建物流的形式，通過自建物流，盒馬生鮮成功地將產(chǎn)品順利地送到消費(fèi)者的手中，這個(gè)用戶體驗(yàn)已經(jīng)和京東不遑多讓了。

所以，制約菜鳥的并不是競爭，而是自身的業(yè)務(wù)模式，除非阿里全部收購所有的菜鳥網(wǎng)絡(luò)加盟商，實(shí)現(xiàn)對(duì)于業(yè)務(wù)的全部內(nèi)部化，否則菜鳥和京東在物流服務(wù)上的差距就難以彌補(bǔ)，這就是根本的問題。

(新媒體責(zé)編：wb001)