今日上午，省工商局和省消協(xié)召開3·15消費(fèi)者權(quán)益日新聞發(fā)布會(huì)，公布了全省工商系統(tǒng)2016年度消費(fèi)維權(quán)十大案例以及2016年度全省消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。在投訴熱點(diǎn)中，電子電器、物流及日用百貨等六大領(lǐng)域上榜，其中，電子電器類投訴位居榜首，網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物或平面媒體廣告購物投訴量增長迅速，物流投訴成為新熱點(diǎn)。

去年3·15期間，全省工商系統(tǒng)建立維權(quán)站622個(gè)，接受咨詢?nèi)藛T23萬多人次，調(diào)解消費(fèi)糾紛640件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失182萬多元。一年來，共培訓(xùn)執(zhí)法人員和企業(yè)人員20多萬人次，出動(dòng)執(zhí)法人員43417人次，檢查經(jīng)營戶46413戶次，抽檢商品3271批次，向社會(huì)公示不合格商品997批次，查處侵權(quán)違法案件1466件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1035.73萬元，有效維護(hù)了我省流通領(lǐng)域消費(fèi)市場秩序。

2016年，全省共受理消費(fèi)咨詢投訴舉報(bào)163415件，其中咨詢133940件，投訴25777件，舉報(bào)3698件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2633.82萬元。各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共接受消費(fèi)者咨詢7萬余人次，受理投訴2023件，調(diào)解處理1987件，調(diào)解率98.2%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失473萬余元。

即日起，消費(fèi)者可直接下載“山西12315”APP，若在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，可點(diǎn)擊該APP“我要投訴”按鈕進(jìn)行投訴;在發(fā)現(xiàn)有侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、制售假冒偽劣商品以及其他違反市場監(jiān)督管理法律法規(guī)的行為時(shí)，可點(diǎn)擊“我要舉報(bào)”按鈕進(jìn)行舉報(bào)。

今年，省工商將深化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量事中事后監(jiān)管，推進(jìn)線上線下一體化抽檢，提高線上商品抽檢比重。同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)，加大對(duì)網(wǎng)購?fù)藫Q貨、公用企業(yè)服務(wù)、修理和中介服務(wù)等經(jīng)營活動(dòng)中侵權(quán)行為的打擊力度。

十大消費(fèi)維權(quán)典型案件

長治九號(hào)健身有限公司廣場店預(yù)售消費(fèi)卡侵權(quán)案

2016年3月，長治市工商局、市城區(qū)工商局和高新區(qū)工商局接到關(guān)于長治九號(hào)健身有限公司廣場店的投訴，稱2015年在長治九號(hào)健身有限公司廣場店辦理的會(huì)員卡(卡內(nèi)儲(chǔ)值金額均在1800元以上)，2016年去消費(fèi)時(shí)，因店名已更改為“running”健身房，故會(huì)員卡不能使用。隨后，長治市工商局、市消協(xié)及時(shí)對(duì)長治九號(hào)健身有限公司展開調(diào)查，部分會(huì)員投訴的問題得到解決。2016年6月，在長治九號(hào)健身有限公司原址上成立一家新公司，名稱為“長治光宇健身服務(wù)有限公司”，近百位原長治九號(hào)健身有限公司廣場店的會(huì)員再次向工商部門投訴所辦健身卡仍不能使用的問題。

經(jīng)多次調(diào)解，消費(fèi)者與長治光宇健身有限公司達(dá)成協(xié)議：原持有長治九號(hào)健身有限公司廣場店健身卡的會(huì)員可以憑會(huì)員卡和入會(huì)協(xié)議，到長治光宇健身有限公司換卡或健身，并給予一定優(yōu)惠政策，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失20余萬元。

原平市汽車群體消費(fèi)維權(quán)案

2016年1月23日，原平市出租車司機(jī)李保生等25人聯(lián)名投訴稱：其在原平市東南汽車店所購東南藍(lán)瑟車輛存在方向盤安全氣囊掉色、車身漆皮脫落等質(zhì)量問題。

接到投訴舉報(bào)后，原平市工商和質(zhì)量監(jiān)督管理局立即展開調(diào)查處理，組織雙方多次溝通、反復(fù)調(diào)解，將全部售出的30輛東南藍(lán)瑟出租車更換了安全氣囊，車身油漆全部進(jìn)行了處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失67500余元。

太原市桃南東晨石油有限公司銷售不合格成品油侵害消費(fèi)者權(quán)益案

2016年5月27日，太原市工商局迎澤分局對(duì)桃南東晨石油有限公司銷售的93號(hào)車用汽油和0號(hào)車用柴油進(jìn)行了執(zhí)法抽檢，該公司銷售的0號(hào)車用柴油為不合格產(chǎn)品。

經(jīng)查，當(dāng)事人銷售不合格0號(hào)車用柴油的行為，違反了《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)成了銷售不合格產(chǎn)品行為。太原市工商局迎澤分局依法沒收其違法所得321.6元、罰款37723.2元。

大同市城區(qū)晟盛煙酒城銷售假冒“汾酒”侵權(quán)案

2016年6月10日，大同市公安局城區(qū)分局治安大隊(duì)聯(lián)合山西汾酒集團(tuán)打假人員，在檢查中發(fā)現(xiàn)城區(qū)幸福里小區(qū)1—1號(hào)商鋪內(nèi)有銷售侵權(quán)汾酒嫌疑。后經(jīng)汾酒廠鑒定，其中一部分為冒牌商品，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，違法貨值30000余元。

城區(qū)公安分局認(rèn)為該案未達(dá)到刑事立案追訴標(biāo)準(zhǔn)，于2016年6月15日移送大同市工商局城區(qū)分局，該局對(duì)當(dāng)事人進(jìn)一步調(diào)查后，根據(jù)《中華人民共和國商標(biāo)法》規(guī)定依法作出責(zé)令停止銷售侵權(quán)商品、沒收違法所得3000元、罰款人民幣50000元、沒收侵權(quán)“汾酒”12種共157瓶的行政處罰。

臨汾市堯都區(qū)中佰康床上用品商行銷售磁性床墊侵權(quán)案

2016年3月14日，消費(fèi)者向臨汾市工商局堯都分局投訴稱：中佰康床上用品商行在經(jīng)銷“北京華磁”牌磁性床墊中，告知消費(fèi)者床墊有“治病”效果。經(jīng)查證，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人對(duì)“北京華磁”牌床墊的用途、性能做了虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)。經(jīng)工商部門調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，經(jīng)銷商為消費(fèi)者退貨并賠償5000元。

此外，當(dāng)事人宣傳其床墊有“治病”效果，該行為違反了 《中華人民共和國不正當(dāng)競爭法》規(guī)定，臨汾市工商局堯都分局依法對(duì)其罰款10000元。

高平市城建液化石油氣銷售有限公司銷售不合格液化氣侵權(quán)案

2015年11月5日，高平市城建液化石油氣銷售有限公司銷售的石油液化氣在省工商局組織的流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢中被判定為不合格產(chǎn)品。經(jīng)查：該公司以4200元/噸購進(jìn)不合格液化氣5噸，以4878.20元/噸向外銷售，銷售金額為24391元，非法所得3391元。2016年3月10日，高平市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，決定給予當(dāng)事人沒收違法所得3391元、罰款25000元的行政處罰。

山西晉興福貿(mào)易有限公司銷售假冒衛(wèi)浴侵權(quán)案

2016年9月29日，太原市工商局晉源分局接到申鷺達(dá)股份有限公司的舉報(bào)稱：位于太原市晉源區(qū)康培石材城F區(qū)4號(hào)的山西晉興福貿(mào)易有限公司，涉嫌銷售假冒該公司 “申鷺達(dá)”的商品，隨即立案調(diào)查。執(zhí)法人員現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)在太原市晉源區(qū)康培石材城F區(qū)4號(hào)庫房內(nèi)有涉嫌假冒“申鷺達(dá)”衛(wèi)浴等商品，經(jīng)申鷺達(dá)股份有限公司工作人員現(xiàn)場鑒定為假冒產(chǎn)品后，予以當(dāng)場查扣，貨值金額42034元。

當(dāng)事人銷售假冒“申鷺達(dá)”衛(wèi)浴的行為，不僅侵犯了注冊商標(biāo)專用權(quán)，也侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。晉源工商分局根據(jù)《中華人民共和國商標(biāo)法》之規(guī)定依法責(zé)令立即停止侵權(quán)行為、沒收上述侵權(quán)商品、罰款42034元。

大同市開發(fā)區(qū)電商正泰五金機(jī)電經(jīng)銷部銷售假冒“正泰”電纜侵權(quán)案

2016年3月17日，接浙江正泰電纜有限公司來人舉報(bào)稱，大同開發(fā)區(qū)東信市場有銷售“正泰”字樣的線纜，可能造成消費(fèi)者混淆，涉嫌侵權(quán)。當(dāng)日，大同市工商局開發(fā)區(qū)分局對(duì)大同市開發(fā)區(qū)電商正泰五金機(jī)電經(jīng)銷部的商品實(shí)施扣留(封存)。

經(jīng)查，2016年3月9日，大同市開發(fā)區(qū)電商正泰五金機(jī)電經(jīng)銷部的負(fù)責(zé)人從一名賈姓推銷員手中進(jìn)了一批帶有“正泰”字樣的線纜，貨值金額29363元。截至查扣之日沒有違法所得，當(dāng)事人也無法提供其商品的合法來源。大同市工商局開發(fā)區(qū)分局根據(jù) 《中華人民共和國商標(biāo)法》依法責(zé)令立即停止侵權(quán)行為、沒收侵權(quán)商品、罰款人民幣30000元。

懷仁縣新天地商貿(mào)有限公司銷售假冒服裝侵權(quán)案

2016年7月14日，懷仁縣工商和質(zhì)監(jiān)局接到投訴稱：懷仁縣新天地商貿(mào)有限公司住所內(nèi)經(jīng)營的服裝涉嫌侵權(quán)。懷仁縣工商和質(zhì)監(jiān)局依法對(duì)懷仁縣新天地商貿(mào)有限公司進(jìn)行了核查，發(fā)現(xiàn)其貨架上有待售的大嘴猴等標(biāo)識(shí)的服裝共94件，經(jīng)現(xiàn)場初步確認(rèn)，其服裝涉嫌侵犯商標(biāo)專用權(quán)。

2016年8月2日，懷仁縣工商和質(zhì)量監(jiān)督管理局根據(jù)《中華人民共和國商標(biāo)法》依法作出沒收查扣94件侵權(quán)服裝、罰款人民幣25000元的行政處罰。

長治市中信興業(yè)物貿(mào)有限公司銷售假冒鋼材侵權(quán)案

2016年9月6日，長治縣市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局聯(lián)合首鋼長治鋼鐵有限公司質(zhì)量監(jiān)督站，對(duì)長治縣土地坍塌村搬遷工地進(jìn)行現(xiàn)場檢查中發(fā)現(xiàn)，有涉嫌侵犯首鋼長治鋼鐵有限公司商標(biāo)專用權(quán)鋼材3捆。經(jīng)鑒定，這批鋼材侵犯了該公司注冊商標(biāo)專用權(quán)。

由于當(dāng)事人無法提供該批鋼材進(jìn)銷貨臺(tái)賬，無法準(zhǔn)確計(jì)算其非法經(jīng)營額。根據(jù)《中華人民共和國商標(biāo)法》《國家工商行政管理總局關(guān)于工商行政管理機(jī)關(guān)正確行使行政處罰自由裁量權(quán)的指導(dǎo)意見》等規(guī)定，長治縣市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局依法作出責(zé)令停止違法行為、沒收侵權(quán)鋼材、罰款人民幣30000元的行政處罰。

六大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

電子電器

部分小家電產(chǎn)品材質(zhì)做工差、使用壽命短、安全存隱患等問題相對(duì)較多;一些公司對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量保修限制條款過多、過于復(fù)雜;商家售后服務(wù)不到位，不能按時(shí)送貨，不遵守事先約定，部分售后人員不具備上崗資格。

生活、社會(huì)服務(wù)業(yè)

金融、保險(xiǎn)服務(wù)投訴明顯增多，個(gè)別行業(yè)的服務(wù)水平偏低;供水、供電企業(yè)強(qiáng)制用戶購買指定經(jīng)銷商的水表、電表及配件，在停水、停電前不作出明確告知;物業(yè)部門在小區(qū)裝修期間收取裝修押金，強(qiáng)行提前收取采暖費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)，裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，代收自來水、電費(fèi)時(shí)收費(fèi)高于規(guī)定的價(jià)格;個(gè)別具有壟斷性質(zhì)的公用服務(wù)行業(yè)存在強(qiáng)迫交易的行為，要求消費(fèi)者認(rèn)購遠(yuǎn)超消費(fèi)者實(shí)際需求的產(chǎn)品。

日用百貨

服裝開線、起球、脫色，鞋類脫漿、脫色、斷底斷面、經(jīng)修理仍然不能正常使用;部分品牌生產(chǎn)商只顧眼前利益，為降低生產(chǎn)成本，采取委托加工等方式，商品的品質(zhì)難以保證;部分商家服務(wù)差，不及時(shí)給消費(fèi)者解決問題，不承擔(dān)自己應(yīng)盡的責(zé)任;檢測鑒定成本高，消費(fèi)者難以接受。

網(wǎng)絡(luò)購物

這種無店鋪式的特殊營銷形式，消費(fèi)者只能通過宣傳了解商品，因此存在較多問題：虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者，消費(fèi)者購買之前未能接觸實(shí)物，只能通過銷售商在網(wǎng)上、電視、郵寄報(bào)刊和宣傳單上的廣告了解商品，難以對(duì)商品進(jìn)行比較、鑒別、挑選，具有不確定性和一定程度的視覺誤差，一些商家利用現(xiàn)代化技術(shù)，制作出一幕幕精彩、逼真的效果，同時(shí)借助直觀形象的廣告，將產(chǎn)品功效極力夸大，誘使消費(fèi)者購買。

物流投訴

業(yè)務(wù)單據(jù)不規(guī)范。物流或快遞公司辦理業(yè)務(wù)，交接貨物時(shí)所填單據(jù)不規(guī)范，格式化內(nèi)容過于簡單，為消費(fèi)者維權(quán)埋下了隱患。

延誤。物流行業(yè)延誤晚點(diǎn)問題最為嚴(yán)重。另外，部分快遞公司將快件委托第三方托運(yùn)也增加了快件的運(yùn)送時(shí)間。

服務(wù)態(tài)度差。物流業(yè)市場準(zhǔn)入門檻不高，個(gè)別從業(yè)人員不盡職、經(jīng)營管理松懈，導(dǎo)致了目前物流業(yè)很難給用戶提供穩(wěn)定而有效的服務(wù)。

預(yù)付式消費(fèi)

買卡容易退卡難，或是辦完卡后商家人間蒸發(fā);部分商家往往以夸大宣傳、虛假宣傳、單面宣傳誘使消費(fèi)者辦卡，待消費(fèi)者持卡消費(fèi)時(shí)卻設(shè)置層層障礙;有的商家變更經(jīng)營者或者遷址、歇業(yè)、停業(yè)等不提前告知消費(fèi)者，使消費(fèi)者無法繼續(xù)正常消費(fèi);時(shí)下流行的“會(huì)員制”消費(fèi)也是一種預(yù)付消費(fèi)的方式，消費(fèi)者花“重金”購買了“會(huì)員卡”，但商家通常不提供關(guān)于雙方的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)等具體內(nèi)容的規(guī)范合同，“會(huì)員卡”卡片上通常還要加上一句“最終解釋權(quán)歸本店所有”，以此來減輕或逃避其損害消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

(新媒體責(zé)編：zs11)