事件發(fā)生在山東，起因是圓通公司的一名快遞員，在派送貨物的時(shí)候，丟失了客戶的一個(gè)芒果，盡管賠償了一箱芒果，但仍接連遭到投訴。

無奈之下，這名快遞員來到客戶家下跪致歉，希望獲得諒解、撤回投訴。

快遞業(yè)飛速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)格局愈演愈烈，快遞業(yè)速度有了，溫度在哪里?6月16日晚，《央視財(cái)經(jīng)評(píng)論》節(jié)目邀請(qǐng)央視財(cái)經(jīng)評(píng)論員劉戈、財(cái)經(jīng)評(píng)論員章弘深度解析。

快遞業(yè) 怎么了?

章弘：快遞業(yè)的考核標(biāo)準(zhǔn)與回應(yīng)投訴必須針對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)

財(cái)經(jīng)評(píng)論員 章弘：快遞行業(yè)對(duì)業(yè)績(jī)的考核標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格，一般來說，快遞員能拿到的收入，只占總收入的20%。平均算下來，每單的收入可能就是幾塊錢。

如果按照這起事件當(dāng)中那位快遞員所說的，要被扣掉500元，甚至被扣掉2000元。這個(gè)損失對(duì)她來說很大。

所以，我認(rèn)為快遞行業(yè)的考核標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)于投訴的回應(yīng)，必須針對(duì)具體的細(xì)節(jié)。比如說這個(gè)事件當(dāng)中，那個(gè)丟失的芒果到底是怎么回事?雖然那位收件人情緒比較激動(dòng)，但這也是很多人在收快遞時(shí)遭遇過的問題。

實(shí)際上，在快遞員投遞之前，這個(gè)貨物送到客戶手中，還要經(jīng)過很多環(huán)節(jié)，比如說分撿、領(lǐng)件、運(yùn)輸?shù)�。無論是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)更多的責(zé)任。

劉戈：提高服務(wù)質(zhì)量的壓力不能都?jí)涸诳爝f員身上

央視財(cái)經(jīng)評(píng)論員 劉戈：平時(shí)在生活中，我們看到快遞員的時(shí)候，他們往往在奔跑、趕時(shí)間。因?yàn)榭爝f公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，比拼的就是速度。

而這當(dāng)中不管出了什么問題，無論是送得不及時(shí)，還是送錯(cuò)了，或者是貨物破損了，問題最終往往都會(huì)集中到快遞員身上。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)的快遞行業(yè)，一天的投訴量就有5400個(gè)，這也意味著，這個(gè)行業(yè)每天都有大量的問題需要解決。而現(xiàn)在不少快遞公司的管理思路，其實(shí)就是計(jì)件取酬，無論是業(yè)績(jī)還是投訴，都是通過快遞員來解決，讓快遞員來搞定和客戶之間的關(guān)系。

不管是哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生的問題，只要你快遞員搞定了，對(duì)公司就是一個(gè)貢獻(xiàn)，如果沒搞定，公司就要懲罰你。

所以我們?cè)谏缃幻襟w上，常常會(huì)看到快遞小哥因?yàn)閬G失快件而抱頭痛哭，有的甚至為了搶時(shí)間發(fā)生交通事故，讓人很心疼。這是因?yàn)榭爝f業(yè)行業(yè)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)，把壓力都?jí)涸诹丝爝f員身上。

快遞業(yè) 怎么辦?

劉戈：既要客戶至上 也要員工為本

央視財(cái)經(jīng)評(píng)論員 劉戈：這么多年來，我們一直在強(qiáng)調(diào)，企業(yè)要把客戶當(dāng)上帝。然而，顧客至上是對(duì)的，反過來也要以員工為本。

華為在這方面的說法我特別喜歡，第一句叫“以客戶為中心”，緊接著第二句：“以?shī)^斗者為本，奮斗者就是員工。”但是，有的公司管理理念只有第一句話：“客戶至上”，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，客戶是上帝，在這樣指導(dǎo)思想下邊，員工是否敬業(yè)?如何對(duì)待客戶?其實(shí)是很難保證的。尤其對(duì)服務(wù)業(yè)來說，最需要讓員工有一個(gè)暢快的心情，企業(yè)怎么樣對(duì)員工，員工就會(huì)怎么樣對(duì)顧客。

章弘：快遞業(yè)亟需完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

財(cái)經(jīng)評(píng)論員 章弘：現(xiàn)在全國(guó)有將近三萬家快遞公司，覆蓋了從一線城市到四線城市，一直到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，93%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)有快遞公司的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

但在規(guī)�？涨皵U(kuò)張的同時(shí)，這個(gè)行業(yè)也存在明顯的問題。第一是入門門檻非常低，你只要具備一定的財(cái)力，有一定的人員，就可以做這個(gè)事情，只要你對(duì)本地區(qū)的道路和交通熟悉，村在哪兒、胡同在哪兒、樓在哪兒，知道就行。

第二是有一個(gè)電動(dòng)車或者摩托車，有駕照就可以了，至于怎么樣去培訓(xùn)、應(yīng)該跟客戶怎么樣交流，這些都不注重。此外，不少快遞企業(yè)通過加盟完成規(guī)模擴(kuò)張，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一和規(guī)范不到位，在這種情況下，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，難以避免產(chǎn)生服務(wù)糾紛和矛盾。

劉戈：業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的速度不能一騎絕塵，要和公司治理水平和企業(yè)社會(huì)責(zé)任相匹配

央視財(cái)經(jīng)評(píng)論員 劉戈：現(xiàn)在所有問題都跟快有關(guān)系，但是快遞行業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的速度，不能一騎絕塵。

公司的治理，包括企業(yè)社會(huì)責(zé)任的履行，這些東西要跟增長(zhǎng)速度適當(dāng)匹配。有時(shí)跑得太快，可能反而需要減減速。當(dāng)然市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，如果沒有一定市場(chǎng)份額，其他公司就會(huì)占先。

但如果你只關(guān)注快，只關(guān)注更多地占有市場(chǎng)份額，而企業(yè)整體的治理結(jié)構(gòu)、管理水平不能跟上，包括企業(yè)的責(zé)任，如果不能執(zhí)行到位，那么你原來獲得的市場(chǎng)份額也不會(huì)長(zhǎng)久。

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