快遞業(yè)真有建立不良用戶黑名單的必要,那也只能由管理部門出面,平衡各方利益,出臺相關規(guī)定,確保權(quán)威性與公正性。

“圓通女快遞員下跪”“順豐快遞員吃安眠藥欲自殺”事件發(fā)生后,中國快遞協(xié)會表示,“正在研究建立不良用戶黑名單制度”。有快遞行業(yè)從業(yè)者向記者透露,目前已有部分快遞企業(yè)對“特殊客戶”建立了類似黑名單的信用體系機制,惡意投訴者也被納入其中,對收派件進行限制。

雖然中國快遞協(xié)會表示正在研究建立不良用戶黑名單制度,但在現(xiàn)實中,早有先例。有媒體曾報道,一位曾姓女士在網(wǎng)上購買了化妝品,一個星期過去了,遲遲沒有收到快遞信息。曾女士給快遞配送人員打電話,對方卻表示:“你已經(jīng)被拉入黑名單,我們以后都不會配送你的快遞。”

快遞業(yè)該不該建立這個黑名單,仁者見仁。與普通用戶不同,行內(nèi)人士普遍持肯定態(tài)度。有人表示,快遞公司有權(quán)對那些夾帶違禁品、惡意投訴、不尊重快遞員職業(yè)的用戶說不;有人認為,在現(xiàn)行管理制度下,快遞員和網(wǎng)點被不良用戶甚至不法分子敲詐勒索的事情時有發(fā)生,黑名單未嘗不是一種防御機制;有人舉例,國家旅游局從2015年就開始分級建立游客旅游不文明檔案,對進入“檔案”的旅客采取限制購票參觀等懲戒措施;國家民航局也有類似舉措,建立了“旅客黑名單”制度。

確實,僅從效率角度,將“麻煩制造者”拉入黑名單,從此再無關系,眼不見為凈,可以大大減少快遞公司的麻煩。但是,事情遠沒那么簡單。首先,誰有權(quán)建立不良用戶黑名單制度,快遞公司還是行業(yè)協(xié)會?我們看到,不論“游客旅游不文明檔案”還是“旅客黑名單”,都由行政管理部門主導,并通過部門規(guī)章方式予以確認,行業(yè)協(xié)會是否有權(quán)出臺限制消費者權(quán)益、與現(xiàn)行法律有沖突之嫌的行業(yè)規(guī)定?

其次,公眾有理由質(zhì)疑由行業(yè)協(xié)會建立、快遞公司操作的不良用戶黑名單的公正性。比如,被快遞行業(yè)視為過街老鼠的“惡意投訴”,如何界定?假如快遞企業(yè)、快遞員毫無過錯,用戶頻繁打投訴電話、提出無理要求且態(tài)度蠻橫,可以認定用戶“惡意”;如果雙方都有過錯,哪怕用戶態(tài)度不甚友好,快遞企業(yè)也不能隨意判定用戶“惡意”。

再次,就算有了不良用戶黑名單制度,就可以避免“圓通女快遞員下跪”這類事件再發(fā)生嗎?未必。只要快遞公司的服務還不能讓用戶百分之百滿意,投訴便是不可避免,黑名單也嚇不倒用戶;只要快遞公司“以罰代管”的管理模式不變,快遞員相對弱勢的地位就難有根本性改變,這類事件就難以杜絕。

假使,快遞業(yè)真有建立不良用戶黑名單的必要,那也只能由管理部門出面,平衡各方利益,出臺相關規(guī)定,確保權(quán)威性與公正性。

(新媒體責編：news1166)