物品受損“索賠無門” 快遞保價服務(wù)為哪般

2019-08-27 09:39:11

來源：中國青年報

因為賠償問題，青島的程女士已經(jīng)和德邦快遞周旋一個多月了。

今年7月，程女士從海淘網(wǎng)站購買了一臺價值1.9萬元的德國品牌抽油煙機(jī)。商品進(jìn)入國內(nèi)保稅區(qū)后，賣家選擇用德邦物流從寧波寄往青島。因為物品貴重，賣家還特意購買了全額保價服務(wù)，為抽油煙機(jī)上了份“保險”。

然而，正是這份“保險”日后成了雙方爭議的焦點。

運輸過程中，程女士的抽油煙機(jī)破損了，觸屏的玻璃面板碎了一地，整個面板都需要維修。發(fā)現(xiàn)問題后，程女士立刻聯(lián)系了德邦物流的客服，對方工作人員現(xiàn)場查驗并咨詢了相關(guān)品牌方維修費用后，結(jié)合程女士的保價服務(wù)，最終確定了2000元左右的賠償標(biāo)準(zhǔn)。

“太可笑了，既然我全額保了，你給我摔壞了、無法使用了，就得賠全部，而且這種弧形一體的面板要換就需要整體更換，寄到德國的國際郵費都不止2000元了。”程女士表示不能接受。雙方商談了多次，德邦物流最后的回復(fù)是“提供維修費用證明才能賠償，且最高只能賠償5000元。”

近年來，像程女士這樣的案例反復(fù)見諸媒體，順豐速運、圓通速遞等多家快遞公司也有類似情況。

據(jù)媒體報道，北京的鐘先生通過順豐郵寄了一臺價值98萬元的醫(yī)療設(shè)備到南寧。鐘先生特意選擇了2萬元的保價，保價費100元，比快遞費本身還貴。

結(jié)果，運輸途中發(fā)生了磕碰，包裝破損，外殼變形，如果修復(fù)，需要1萬多元。鐘先生本以為2萬元的保價額度完全可以支付這部分維修費用，沒想到在鐘先生提供了設(shè)備的發(fā)票以及維修的單據(jù)后，順豐方面表示，可以賠，但是只能賠250元。

花了額外的費用進(jìn)行保價，但是一旦需要賠償，卻不按保價的額度來，或干脆只退保價費，快遞公司這么做合理嗎?

查閱各家快遞公司的保價賠償規(guī)定，條款內(nèi)容大體一致，即貨物全部滅失時，按不超過保價聲明的價值賠償;貨物部分損毀或滅失時，按損失比例和保價金額、聲明的價值與消費者協(xié)商賠償。這與消費者普遍認(rèn)為的“保價多少就賠付多少”存在差異。

“我們和消費者的糾紛多發(fā)生在被損壞物品價值的認(rèn)定環(huán)節(jié)上，其實我們也希望有雙方都認(rèn)可的第三方評估機(jī)構(gòu)參與進(jìn)來，只要是公平合理的價格，我們是會賠付的。”德邦物流方面回應(yīng)中國青年報·中國青年網(wǎng)記者，德邦的相關(guān)賠付標(biāo)準(zhǔn)是符合相關(guān)法律法規(guī)的，賠付流程中要求客戶提供相關(guān)票證，這是為了防止有人惡意騙保。

目前，我國針對“快遞保價”有明確規(guī)定的法律法規(guī)主要有《郵政法》、《快遞暫行條例》和《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)等。

其中，《郵政法》規(guī)定最為明確，其第四十七條規(guī)定，郵政企業(yè)對給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償：保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償;部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。大部分快遞企業(yè)都是以此為標(biāo)準(zhǔn)制定的相關(guān)保價協(xié)議。

“關(guān)于保價的糾紛近些年一直存在”，貫鑠企業(yè)CEO、快遞行業(yè)知名專家趙小敏表示，很多客戶認(rèn)為企業(yè)的賠付不明確，是“霸王條款”，其實這些條款都是在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)設(shè)置的，但很多實際案例中，客戶的權(quán)益確實受損了，怎么辦?

“這反映出在當(dāng)前快遞物流行業(yè)高速發(fā)展的同時，法律法規(guī)嚴(yán)重滯后于行業(yè)的發(fā)展速度。”趙小敏說，要想解決當(dāng)前一直存在的消費者與快遞公司的矛盾，制定出一套具體的能在全行業(yè)通行的收費標(biāo)準(zhǔn)和賠償標(biāo)準(zhǔn)十分必要。

中國快遞協(xié)會原副秘書長邵鐘林認(rèn)為，目前各家快遞公司的保價協(xié)議制定的其實很簡略，存在較大的議價空間，這也是現(xiàn)在很多矛盾的“導(dǎo)火線”。他建議，快遞企業(yè)應(yīng)該有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)和客戶產(chǎn)生爭議時，引入第三方認(rèn)定機(jī)構(gòu)從中判定�；蛘撸纱嘟唤o第三方保險公司來做，“消費者直接購買社會第三方的社會保險，不與快遞公司發(fā)生關(guān)系，這就省了很多麻煩。”邵鐘林說。

隨著糾紛越來越多，快遞企業(yè)也逐漸意識到了保價的問題。順豐方面告訴中國青年報·中國青年網(wǎng)記者，保價服務(wù)可最大程度保障消費者利益，未來順豐還是會鼓勵收派員在收件時向客戶進(jìn)行宣導(dǎo)，合理引導(dǎo)客戶保價。德邦方面表示，未來，德邦快遞針對保價會在整個運輸品類上更加細(xì)分，明確不同品類的賠付標(biāo)準(zhǔn)，在客戶保價時，也會加強(qiáng)與客戶的溝通說明工作。

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