過去的一年，全國12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)(簡稱12328電話系統(tǒng))積極傾聽民聲、解決民需、匯集民智，共受理有效業(yè)務(wù)2868.81萬件，切實(shí)改善民生，補(bǔ)短板、強(qiáng)服務(wù)。

據(jù)了解，12328電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)量高位運(yùn)行。在2017年受理的2868.81萬件有效業(yè)務(wù)中，投訴舉報(bào)、信息咨詢、意見建議三類業(yè)務(wù)分別為153.22萬件、2679.29萬件和36.31萬件，分別占業(yè)務(wù)總量的5.34%，93.39%和1.27%。

2017年前三季度，12328電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)量同比均保持增長，其中一季度增速非常明顯，達(dá)到51.25%。主要原因是隨著12328電話系統(tǒng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的完善和宣傳力度的加大，12328電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)量特別是自動語音咨詢業(yè)務(wù)量快速增長，在春運(yùn)期間表現(xiàn)更為突出。以河北為例，一季度信息咨詢類業(yè)務(wù)量同比增幅高達(dá)126.65%。四季度，全國12328電話業(yè)務(wù)量同比明顯下降，主要是因?yàn)槿肭锖�，北方地區(qū)霧霾、雨雪天氣較前一年明顯減少，公路路況良好，公路信息咨詢業(yè)務(wù)量顯著下降。

在業(yè)務(wù)量占比方面，公路業(yè)務(wù)量占總業(yè)務(wù)量近八成。2017年涉及公路、道路運(yùn)輸、城市客運(yùn)領(lǐng)域的電話業(yè)務(wù)量分別為2217.61萬件、93.52萬件和556.79萬件，分別占業(yè)務(wù)總量的77.30%、3.26%和19.41%，水路、海事、海上搜救、救助打撈領(lǐng)域總業(yè)務(wù)量占業(yè)務(wù)總量的0.03%。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，四季度，全國12328電話接通平均等待時長約為33秒(含導(dǎo)航語音提示時間)，較三季度縮短16秒，信息咨詢類即時答復(fù)率為98.41%，限時辦結(jié)率為89.62%(其中投訴舉報(bào)類業(yè)務(wù)辦結(jié)率為94.06%)，抽查回訪率為29.61%，12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量繼續(xù)穩(wěn)中向好。

山西

為給用戶提供更加全面準(zhǔn)確的信息服務(wù)，山西省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話增加人員培訓(xùn)，提升應(yīng)急處置能力，得到用戶好評。去年，山西省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話還根據(jù)來電線索，發(fā)現(xiàn)并查處關(guān)閉假冒道路運(yùn)輸部門網(wǎng)站，有效維護(hù)了行業(yè)秩序。

2017年5月23日15時39分，山西省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話接到用戶來電，稱其經(jīng)營性貨物運(yùn)輸從業(yè)資格證信息無法在山西省道路運(yùn)輸管理局(簡稱山西運(yùn)管)微信公眾平臺及官方網(wǎng)站內(nèi)查詢，卻能在“太原運(yùn)政信息網(wǎng)”查詢到，用戶咨詢出現(xiàn)該問題的原因并希望得到相應(yīng)答復(fù)。

由于山西省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話在籌備時期對每一位話務(wù)人員進(jìn)行過相關(guān)知識培訓(xùn)，話務(wù)員在了解情況后，馬上意識到這一問題的嚴(yán)重性，將該情況上報(bào)給話務(wù)平臺負(fù)責(zé)人和山西運(yùn)管微信公眾平臺管理員，立即引起高度重視。同時，山西運(yùn)管微信公眾平臺也收到相關(guān)咨詢信息。

為調(diào)查事件情況，12328話務(wù)平臺工作人員積極配合調(diào)查，在查詢后發(fā)現(xiàn)，用戶提供的信息無法在山西道路運(yùn)輸從業(yè)人員管理系統(tǒng)中查到，而掃描對方發(fā)送的證件二維碼，進(jìn)入“太原運(yùn)政信息網(wǎng)”，界面可顯示從業(yè)資格信息等所謂的“官網(wǎng)查詢內(nèi)容”。經(jīng)過一系列驗(yàn)證，工作人員初步判斷該用戶查詢證件為假證。

之后經(jīng)過多方共同調(diào)查取證，發(fā)現(xiàn)道路運(yùn)輸管理行業(yè)中還存在類似的假冒從業(yè)資格證，也有一些假冒道路運(yùn)輸行業(yè)的網(wǎng)站。目前，山西省已發(fā)現(xiàn)各類假冒道路運(yùn)輸管理部門網(wǎng)站12家， 這類網(wǎng)站造成了惡劣的社會影響。山西省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話中心向省公安廳反饋，對假冒網(wǎng)站進(jìn)行數(shù)據(jù)審查及網(wǎng)站關(guān)閉處理，消除假冒網(wǎng)站對山西省道路運(yùn)輸行業(yè)及從業(yè)人員資格審查的影響。

相關(guān)部門經(jīng)過一段時間的嚴(yán)格調(diào)查，凡發(fā)現(xiàn)假冒網(wǎng)站，一律進(jìn)行了查處關(guān)閉處理，并收到了顯著效果。截至目前，山西省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話未接到類似來電反映。(張華 田宇)

沈陽

“你好，沈陽交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話303號為您服務(wù)，請問您有什么需要幫助的?”

“你好，我家住在渾南新區(qū)的泰奕桃園小區(qū)，出行很不方便，公交能不能規(guī)劃一下?”

“好的，您的公交訴求已詳細(xì)記錄，請您保持手機(jī)暢通，稍后相關(guān)工作人員會與您取得聯(lián)系，感謝您的來電。”2017年3月17日，遼寧省沈陽市12328服務(wù)中心303號話務(wù)員在掛斷電話后，將這一情況通過12328網(wǎng)絡(luò)平臺推送給相關(guān)部門。同時，她也向當(dāng)日業(yè)務(wù)班長報(bào)告了渾南地區(qū)公交出行問題較多的情況，而這已經(jīng)是第三名話務(wù)員提及這一情況了。于是，當(dāng)日班長通過12328電話系統(tǒng)，對公交意見建議類案件進(jìn)行全面搜索，確認(rèn)數(shù)量、內(nèi)容等要素，并將結(jié)果及時上報(bào)。

“我們本著精細(xì)化服務(wù)的工作理念，安排專人重新梳理電話錄音，對電話數(shù)據(jù)及內(nèi)容進(jìn)行拆解歸類，在400件次的公交訴求中，鎖定群眾出行的具體困難，包括小范圍內(nèi)公交空白、規(guī)模性小區(qū)遠(yuǎn)離公交站位、休閑景點(diǎn)出行愿望強(qiáng)烈等‘末梢神經(jīng)’問題。”沈陽市12328服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

為解決群眾出行的“最后一公里”難題，沈陽市12328服務(wù)中心與沈陽公交密切配合，在充分考慮出行需求區(qū)域、主城區(qū)線網(wǎng)密度、地鐵輕軌分布等情況后，嘗試“范圍內(nèi)公交”模式，于2017年4月開通渾河雷鋒號“景觀”公交，與現(xiàn)有35條常規(guī)公交線路及地鐵2號線接駁，實(shí)現(xiàn)了渾南與主城區(qū)的連通。之后，又陸續(xù)開通常規(guī)公交線路3條，微循環(huán)公交線路17條，全市公交線路數(shù)量提升10.7%，線路通達(dá)深度和覆蓋范圍均有所增加。

在打出“常規(guī)公交+景觀公交+微循環(huán)公交”的組合拳后，沈陽市渾南區(qū)域的公共交通線路網(wǎng)絡(luò)覆蓋了“一河兩岸”的居民社區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等，繞渾河兩岸的濱水公交環(huán)線實(shí)現(xiàn)全部貫通，有效縮短了群眾乘車半徑。

“渾河雷鋒號的‘景觀’公交很好呀，一河兩岸的美景就在窗外，出行也方便多了。我上班可以節(jié)省半個多小時，謝謝!”這樣的反饋電話，僅去年5月，沈陽市12328服務(wù)中心就接聽了130余件。

今年，沈陽市12328服務(wù)中心將重點(diǎn)關(guān)注一河兩岸等區(qū)域群眾的訴求，細(xì)致分析沈陽市產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)域、學(xué)校集中區(qū)域、二三環(huán)之間及三環(huán)外已建成的入住率達(dá)到60%以上且暫不具備開通常規(guī)公交線路條件的大型住宅小區(qū)居民的出行問題，充分發(fā)揮12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話工作職能，切實(shí)服務(wù)好群眾、服務(wù)好行業(yè)、服務(wù)好出行。(張洋)

北京

去年年底，家住北京市西城區(qū)的鄭女士要陪癱瘓老伴往返醫(yī)院，在打車的過程中卻遭遇了幾次拒載。鄭女士致電北京12328熱線反映“打車難”的情況，希望相關(guān)部門給予幫助。接線員認(rèn)真記錄下了她的意見建議，并向鄭女士推薦了網(wǎng)約車平臺的具體情況和使用方法。第二天，鄭女士成功預(yù)約并乘坐了出租車，還再次致電12328對其工作人員表示感謝：“我今年都60多歲了，一個人帶著老伴出門真是太困難了，感謝12328接線員向我介紹的網(wǎng)約車平臺，不僅預(yù)約方便，司機(jī)的服務(wù)也好，以后我就不用為出門發(fā)愁了。”

進(jìn)入冬季以后，北京12328熱線接到多起市民反映打車難問題的來電，拒載投訴不斷增多，市民普遍希望政府部門予以重視，采取必要手段，緩解該現(xiàn)象。“北京12328熱線始終要求‘事事有回音，件件有反饋’，針對這一情況，我們及時整理相關(guān)訴求，向行業(yè)管理部門通報(bào)情況，并積極跟蹤事態(tài)進(jìn)展，以便向市民及時反饋信息。”北京12328熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，接到熱線轉(zhuǎn)送的情況后，北京市交通委運(yùn)輸管理局、北京市交通執(zhí)法總隊(duì)開展多項(xiàng)工作，加大對拒載等嚴(yán)重違法違章行為的查處力度，特別把市民反映較多的醫(yī)院、交通樞紐周邊區(qū)域作為工作重點(diǎn)，明察暗訪，有力打擊駕駛員違章行為。此外，北京12328熱線針對老年人、殘疾人、孕婦等行動困難、招手?jǐn)r車不便的人群，鼓勵其采用電話、手機(jī)軟件等預(yù)約出租車，為他們提供新的出行選擇。(史小臣)

廈門

2017年9月3日至9月5日，金磚國家領(lǐng)導(dǎo)人第九次會晤在福建省廈門市舉行。面對“會議規(guī)格高、服務(wù)要求高”的特點(diǎn)，廈門12328熱線專門設(shè)立了英語專席。據(jù)悉，會晤期間12328共接聽1118通來電，接通率達(dá)99.37%，滿意率接近99%。

“平常時候看得出來，關(guān)鍵時刻站得出來”是廈門12328熱線的工作目標(biāo)。自2016年4月上線運(yùn)行以來，廈門市12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)在運(yùn)行機(jī)制、系統(tǒng)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量上不斷進(jìn)取，持續(xù)提升日常服務(wù)，還圓滿完成了金磚國家領(lǐng)導(dǎo)人會晤期間的服務(wù)保障工作。

為了提高金磚國家領(lǐng)導(dǎo)人會晤期間12328的應(yīng)急反應(yīng)和處理能力，廈門市交通運(yùn)輸局協(xié)調(diào)市交通綜合行政執(zhí)法支隊(duì)、運(yùn)管處及網(wǎng)約車平臺共9位工作人員進(jìn)駐電話管理中心，將當(dāng)日承辦部門接收率提升至100%，辦理效率提升近三分之二。

據(jù)廈門市交通運(yùn)輸局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，廈門市主要從機(jī)制、平臺和服務(wù)質(zhì)量上下功夫，不斷提升12328熱線工作效能。“我們成立了12328電話工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立電話管理中心，形成完善的組織架構(gòu)，還出臺了管理辦法，規(guī)范工作機(jī)制。”

在平臺建設(shè)上，廈門市針對12328建立獨(dú)立運(yùn)行的電話系統(tǒng)，開發(fā)預(yù)警、督辦催辦等特色功能，促進(jìn)工作效率提升。目前，系統(tǒng)已經(jīng)接入各承辦單位及有關(guān)企業(yè)，做到“不僅將路修到小區(qū)門口，更將路修到家門口”。同時，平臺與福建省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話、廈門市公共安全管理平臺、出租車行業(yè)監(jiān)管平臺等實(shí)現(xiàn)對接，形成橫縱到位的一站式交通運(yùn)輸服務(wù)信息化平臺。

市民致電12328熱線，感受最直接的就是服務(wù)質(zhì)量。自成立以來，相關(guān)部門在話務(wù)管理上，狠抓業(yè)務(wù)規(guī)范，完善考核機(jī)制，重視人員培訓(xùn)，將平均滿意率提升至98.32%。2017年3月，廈門市12328熱線被授予2017—2019年度市級“青年文明號”。(記者 龔仁智)

青海

“G0615德(令哈)馬(爾康)高速公路花久段，久治至大武方向，道路積雪結(jié)冰嚴(yán)重，希望相關(guān)部門能及時清理呀。”2017年11月30日15時49分，手機(jī)尾號為5021的群眾致電青海12328熱線。青海12328電話服務(wù)中心接報(bào)后，立即將信息轉(zhuǎn)至青海省高管局，高管局路網(wǎng)監(jiān)控中心大武西分中心及時聯(lián)系相關(guān)單位在道路上拋撒融雪劑、防滑料，及時消除了道路安全隱患，確保公路的安全暢通。

轉(zhuǎn)達(dá)道路積雪結(jié)冰情況，為出行者提供天氣信息，是青海12328熱線的話務(wù)員在冬季做得最多的工作。每年10月之后，青海省就進(jìn)入了漫長的冬季，這也是青海12328電話服務(wù)中心最為忙碌的季節(jié)——隨時關(guān)注天氣變化，及時查看國省道干線的視頻錄像，是每個話務(wù)員每天必不可少的功課。

“如果遇到強(qiáng)冷空氣來襲，我們還會及時增派話務(wù)員，做好應(yīng)急處置及公眾出行服務(wù)工作，為出行群眾提供高效的信息服務(wù)。”青海12328電話服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，入冬以來，青海省12328電話服務(wù)中心聯(lián)合省氣象服務(wù)中心多次發(fā)布道路結(jié)冰和雪災(zāi)氣象預(yù)警，向相關(guān)工作人員通過12328短信平臺進(jìn)行推送，要求各單位提前做好防范工作，時刻保持高度警惕性。對轄區(qū)橋梁、彎道、坡道以及易積雪、易結(jié)冰、臨水臨崖等重點(diǎn)路段進(jìn)行全面細(xì)致排查，發(fā)現(xiàn)隱患及時消除。同時，在急彎、陡坡、背陰路段拋撒融雪劑、防滑料，及時清理路面冰雪，根據(jù)路面交通流量做好車輛分流、疏導(dǎo)工作。

據(jù)介紹，青海省12328電話服務(wù)中心每天通過廣播、網(wǎng)站、微信、微博和可變情報(bào)板等方式及時發(fā)布實(shí)時路況信息、繞行方案和安全出行提示，提醒公眾合理制定出行計(jì)劃，做好車輛保養(yǎng)和油品保障，并嚴(yán)格落實(shí)24小時值班制度，做到反應(yīng)靈敏、處置果斷、救援有效、上報(bào)及時，切實(shí)保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全和全省道路暢通。

此外，熱線話務(wù)員的暖心服務(wù)也受到群眾的稱贊。2018年1月4日8時41分，剛剛接班的話務(wù)員權(quán)開翠接到一位用戶來電，稱自己要從西寧前往張掖，聽說青海境內(nèi)大部分區(qū)域正在降雪，要求詢問227國道張孟線的路況。權(quán)開翠立即查詢視頻監(jiān)控，告知道路狀況，并根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)提醒用戶備好防滑鏈和油品。這樣的小提示讓出行者在旅途中更加有備無患，也得到了來電用戶的好評。(杜晶晶)

湖北

“您好，我想反映一下，荊門市龍泉中學(xué)南校區(qū)11月啟用后，13路公交車僅在早上6點(diǎn)多和中午有2輛公交車延伸到龍泉中學(xué)南校區(qū)，其他時段都沒有公交車直達(dá)，教師和學(xué)生出行非常不便。”2017年12月13日，湖北省荊門市12328熱線接到了這樣的投訴。

12328熱線工作人員第一時間將問題交辦到荊門市交通運(yùn)輸局，該局負(fù)責(zé)人立即啟動辦理程序，當(dāng)天下午就帶領(lǐng)荊門市公交集團(tuán)負(fù)責(zé)人到龍泉高中南校進(jìn)行實(shí)地踏勘，并在現(xiàn)場向市教育局和龍泉中學(xué)南校區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人了解公交車延伸服務(wù)問題。

據(jù)介紹，荊門市龍泉中學(xué)因發(fā)展需要，于2017年11月底啟用南校區(qū)，有22個班級共1500名師生。由于南校區(qū)所在區(qū)域尚處于建設(shè)階段，周邊沒有居民，人流量較少，荊門市交通運(yùn)輸部門在南校區(qū)啟用前就主動與校方溝通，將13路公交部分車輛由終點(diǎn)向東延伸1公里至龍泉南校，但從正式運(yùn)行情況來看，公交車運(yùn)力仍未能滿足龍泉南校師生的出行需求。

針對熱線投訴和實(shí)地調(diào)查的情況，荊門市交通運(yùn)輸局會同教育部門和校方認(rèn)真分析，結(jié)合龍泉南校師生的出行規(guī)律和周邊道路建設(shè)情況，確定了新的公交線路延伸方案：13路和58路公交車在盡快解決回車場安全問題后全部延伸到龍泉中學(xué)南校，13路其他時間段的車輛和58路車如有乘客需要到龍泉南校區(qū)，必須將乘客送到南校區(qū)。

當(dāng)天提出的訴求當(dāng)天就得到了解決，交通運(yùn)輸部門的辦事效率得到了南校區(qū)師生的認(rèn)可。

在58路車上，家住白石坡的市民王潔說：“58路公交車沒延伸到龍泉中學(xué)南校區(qū)時，我每次去看小孩都要坐出租車到學(xué)校，現(xiàn)在去學(xué)�？葱『⒑芊奖懔�。”龍泉中學(xué)南校區(qū)的學(xué)生們也都十分高興：“現(xiàn)在在校門口就能坐上公交車，放月假回家和來學(xué)校方便多了，安全也有了保障。”

(新媒體責(zé)編：news1166)