“您好!這里是四川12328，請問有什么可以幫您?”

“我在站臺等了1個小時公交車，為什么還不來?”

“你們火車站出租車咋不搭我呢，你們管不管”

……

這是今年8月初四川省12328電話業(yè)務(wù)技能練兵競賽現(xiàn)場，參賽話務(wù)員的其中一段精彩對話。一個個鮮活的案例，折射出四川12328服務(wù)民生不變的宗旨;一次次精準(zhǔn)的回答，彰顯出四川12328人溫暖友善不變的情懷。12328，一條帶有溫度的熱線，一群有愛心的人群，成為四川交通運輸獨特而不可替代的標(biāo)識。

四川省12328電話業(yè)務(wù)技能練兵競賽合影

服務(wù)立本 用規(guī)范提升社會公信力

12328成為四川省交通運輸系統(tǒng)傾聽民情、解決民需、聯(lián)系民意的“晴雨表”“試金石”，其社會關(guān)注度和公信力成倍增長。

四川以省為中心、市(州)為支點，先后在21個市(州)成立了12328電話服務(wù)中心，實行專人負責(zé)。12328加強同12345的聯(lián)系，在7個市的12345設(shè)置了12328交通專席。12328電話嚴(yán)格落實7×24小時值守制度，日均電話量由264個增加至762個，話務(wù)人員從42個增加到92個，有效保證了群眾打得進、接得通。

為真正深入基層和群眾，四川省12328在部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上，延伸到縣級交通主管部門及所屬單位。南充等市甚至擴展到公交、運輸?shù)绕髽I(yè)，構(gòu)建了12328業(yè)務(wù)五級通道運行架構(gòu)，保證群眾對全省交通運輸訴求、咨詢、建議在這一條熱線里順暢通行。

四川省創(chuàng)新管理模式，實行省對市、市對縣、縣對部門、部門對企業(yè)的層級管理，逐級壓實責(zé)任，保證業(yè)務(wù)辦理渠道通暢有序�！端拇ㄊ�12328電話管理實施辦法》于9月5日印發(fā)，10月1日開始施行，成為行業(yè)內(nèi)最接地氣、結(jié)合業(yè)務(wù)最緊密、基層最期盼的一份規(guī)范性文件。相關(guān)部門定期加強12328數(shù)據(jù)整理和分析，對重點領(lǐng)域、重點區(qū)域、重點人員(車輛)進行排查，強化12328數(shù)據(jù)應(yīng)用，為行業(yè)治理提供了參考和決策的依據(jù)。

質(zhì)量為上 用考評規(guī)范行業(yè)秩序

“12328就是要利用群眾渠道，分析行業(yè)存在的問題和短板;利用12328電話服務(wù)，解決具體民生問題，通過收集的大數(shù)據(jù)助推運輸服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。”8月2日，在四川省12328電話業(yè)務(wù)技能練兵競賽上，四川省交通運輸廳副廳長寧堅對12328電話運行工作提出了具體要求。

話務(wù)工作是做好12328工作的基礎(chǔ)。四川省交通運輸廳每月堅持抽查各市(州)話務(wù)現(xiàn)狀，不定期反饋業(yè)務(wù)工單問題，指導(dǎo)各地找準(zhǔn)問題、糾正錯誤。21個市(州)采取不同方式對話務(wù)人員每月開展考核和評比，定期組織討論，培訓(xùn)政策性、法律性業(yè)務(wù)，交流日常工作中遇到的問題。全省12328電話即時答復(fù)率、工單生成率、10秒接聽率等指標(biāo)均超過95%，高于交通運輸部要求的最高標(biāo)準(zhǔn)值。

工單辦理是檢驗12328電話運行和管理成效的核心點。四川省交通運輸廳按照“行業(yè)覆蓋、屬地優(yōu)先、轄區(qū)配合”的原則，建立了“誰領(lǐng)件、誰負責(zé);誰辦理，誰負責(zé)”機制，明確規(guī)定了業(yè)務(wù)工單30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)出、24小時內(nèi)領(lǐng)取、有效期內(nèi)辦理的要求。在全國考評中，四川12328工單辦理長期保持滿分，限時辦結(jié)率高達99.4%。

在基礎(chǔ)工作、業(yè)務(wù)工作上下功夫，四川省建立了全省范圍內(nèi)月評季查年考核機制，實行“百分制”考核評價，定期通報工單辦理情況，全力確保問題不留、工單不遺、調(diào)查不拖。四川省交通運輸廳將每月考核結(jié)果作為年度推先評優(yōu)的重要依據(jù)，根據(jù)評定結(jié)果確定先進名額，推動了省12328電話全面向前向上發(fā)展。

群眾滿意為根 用真心筑牢品牌根基

12328工作做的好不好，群眾滿意是標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)統(tǒng)計，五年來，四川省12328電話共回復(fù)群眾信息咨詢45.5萬件，即時答復(fù)率達99.4%，受理群眾投訴舉報27萬件，限時辦結(jié)率達98.2%，即時答復(fù)滿意率達99.9%，回訪滿意率達97.2%。

2018年初，四川省交通運輸廳將12328管理對象“紅黑名單”納入交通運輸信用體系建設(shè)，制定“紅、灰、黑”名單標(biāo)準(zhǔn)。各地利用“名單管理”，輔以行政、經(jīng)濟等處罰措施，確保12328電話投訴事項在調(diào)查上過硬、處理上謹(jǐn)慎、效果上良好。截至目前，全省共記入“灰名單”3474人次，“黑名單”157人次。

為確保把群眾的事辦好辦實，四川省12328采取“約談”機制，對連續(xù)排名墊底、整改不到位，先期進行批評、警告，仍不整改的市(州)，四川省交通運輸廳約談其主要負責(zé)人。各市(州)也采取約談警告措施，對長期超期辦理、群眾問題不解決的承辦單位予以嚴(yán)肅問責(zé)。

“回訪調(diào)查”滿足群眾需求。四川省制定了“定量回訪、定期收集、定點整改”工作原則，按照“三個必須”按月回訪，把群眾對處理結(jié)果是否滿意，對交通運輸行業(yè)有無建議和意見作為核心考量指標(biāo)。另外，要求對群眾不滿意的工單進行二次辦理，對群眾要求過高的列出依據(jù)予以說明。

四川省交通運輸廳對出租車投訴進行了專項分析，指出了各市(州)出租車存在的問題。今年上半年，全省共整治巡游出租汽車違規(guī)經(jīng)營案9221件。

隊伍建設(shè)為魂 用激情追逐青春夢想

近年來，四川省交通運輸廳重視人才培養(yǎng)，發(fā)揮團隊力量，在12328隊伍建設(shè)中找榜樣、樹典型，帶動全省12328隊伍穩(wěn)步向前。

四川省交通運輸廳從2015年起每年通過舉辦培訓(xùn)班、組織業(yè)務(wù)研討等形式，探討12328運行、管理、發(fā)展，講解業(yè)務(wù)難點、熱點，普及交通法律法規(guī)，在全省范圍內(nèi)形成統(tǒng)一意見，解決了同一個業(yè)務(wù)問題不同辦理方式的難題。21個市(州)實行話務(wù)受理、工單辦理，邊運行邊培訓(xùn)的方式，在實際操作中逐一對話務(wù)接聽、業(yè)務(wù)辦理進行規(guī)范和提高。全省12328電話工單錯誤率從2015年的15.97%降低到2019年的3.1%。

自12328電話開通以來，四川省交通運輸廳將12328電話作為“窗口”形象來建設(shè)，堅持用典型帶動全局、用示范引領(lǐng)工作，在交通運輸部兩屆評優(yōu)中，巴中、南充先后獲得“全國十佳12328電話服務(wù)中心”稱號，7人獲得“全國百佳工作者”殊榮。同時，每年對工作中成績顯著的12328團隊和個人進行表揚;對具有典型性的南充案卷式做法、巴中文化建設(shè)進行了全省推廣。

四川省交通運輸廳重視12328隊伍建設(shè)，打造“規(guī)范、真心、服務(wù)”的四川交通運輸服務(wù)名片。2019年8月1至2日，四川省交通運輸廳舉辦了全省12328電話業(yè)務(wù)技能練兵競賽，通過初賽、復(fù)賽和決賽，選出先進團體10個、先進個人12名，成為全國12328省級層面競賽第一例。各市(州)12328團隊也相繼開展了爭創(chuàng)“青年文明號”“巾幗建功”等活動，舉行了“慶春節(jié)”“慶三八”等文藝匯演，組織參加了法制、安全等宣傳推廣活動，加入各級工會“情滿旅途”行動，增強了團隊意識和集體榮譽感，進一步為四川12328注入了鮮活的生命力。

(新媒體責(zé)編：zfy2019)