新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，“退機票難”遭消費者投訴最多。近日，消費者網(wǎng)聯(lián)合北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院對外發(fā)布《新冠疫情期間在線旅游消費投訴分析報告》，8成以上的投訴指向飛豬、去哪兒網(wǎng)、攜程、美團四個平臺，而同程、途牛、藝龍等平臺也有一定量的投訴信息。消費者投訴問題主要體現(xiàn)在正常的投訴通道嚴重擁擠，客服電話長時間排隊，線上投訴長期沒有反饋等方面。

自1月20日疫情形勢快速發(fā)展至2月初這段時間，國內(nèi)各大在線旅游平臺需要應(yīng)對的退改工作量保守估計在1億人次左右，按照3至5人每訂單的平均水平，退單量在3000萬至5000萬單之間，所有平臺都迎來了規(guī)模空前的退改需求，“爆單”模式幾乎成為疫情暴發(fā)以來每天的常態(tài)。隨著退單需求的暴增，投訴量也隨之增加，2月的消費者投訴量環(huán)比增長300%以上。

退機票難、退火車票難、酒店退房難、退旅游行程難……疫情初期，消費者投訴主要以退改相關(guān)問題為主，占比超過97%。

而在這“四大難”中，機票退票難顯然是消費者投訴的重頭，來自國內(nèi)主要在線旅游平臺的機票退票相關(guān)投訴大約占比59%。而2月份針對機票退票退款問題的消費者投訴量環(huán)比增長達249%。有關(guān)機票的投訴，主要與“退改規(guī)則糾紛”“退款到賬時間”“航班取消”三方面的問題有關(guān)。在分析投訴大增的原因時，中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江指出，在投訴量大幅攀升的非常時期，在線旅游平臺對于消費者知情權(quán)的保障不足，例如，對于機票退款周期的回復(fù)不及時、不準(zhǔn)確，加劇了用戶的焦慮情緒。

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