現(xiàn)在通過網(wǎng)約車出行，變得越來越普遍，但其中卻隱藏的一些暗操作，給出行又“添了點堵”。記者最近在北京調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滴滴快車就存在著“甩單、拒單”以及“誘導乘客取消訂單”等現(xiàn)象。有時候，乘客不僅難以順利完成出行，還會不經(jīng)意間自我降低了在滴滴平臺的信用評級，影響到日后的網(wǎng)約車出行。

司機接單又拒載，或與滴滴快車獎勵模式有關(guān)系。多名滴滴快車司機介紹，近年來滴滴快車獎勵司機的模式已經(jīng)發(fā)生改變。目前，滴滴快車司機需按照司機端應用提示，在不同的獎勵模式下接夠一定單數(shù)，才能獲得獎金。

滴滴快車客服介紹，一天得完成多少單，獎勵多少錢，像幾點到幾點完成多少單，獎勵多少錢，有那種獎勵。每天以司機端顯示為主，也有可能一天有好幾個獎勵這個也說不定。

在目前滴滴快車指派訂單的模式下，有司機為了達到接單數(shù)量賺取獎金，便會有選擇地取消訂單，而乘客完成網(wǎng)約車出行將會耗費更多的時間精力，甚至無意地自我降低了在此平臺的信用評分。

滴滴快車司機：“有不少人都這樣，因為他為了拿獎勵一百塊錢，他拉這一單雖然遠一點，四五十，到時候有可能因為這一單那個獎勵就拿不著了。”

誰取消或致誰“降級” 司機誘導“有道”

記者調(diào)查中，從多名滴滴快車司機和客服兩種途徑了解到，作為平臺對快車司機的約束，司機主動取消訂單，有可能會被視為違規(guī)。調(diào)查中多名快車司機表示，會被罰款每單10元以及扣除相應的服務分。

為進一步規(guī)避主動取消訂單遭乘客投訴后，可能帶來的經(jīng)濟處罰和扣除服務分等問題，多名快車司機表示，會找一些理由借此開脫，更有司機會要求乘客一方取消訂單，并稱乘客方取消訂單對其自身沒有影響。

事實真如司機所說，對乘客沒有影響嗎?然而記者從其他多名滴滴快車司機和客服兩種途徑，均得到了與之相反的答案。據(jù)滴滴快車司機介紹，目前平臺對司機和乘客實行雙向約束，乘客主動取消訂單，同樣存在降低信用值的可能。目前，滴滴出行APP在完成快車訂單后，乘客和司機有雙向評價，客服介紹，司乘雙方均實行5分滿分的信用評分規(guī)則。有快車司機表示，接單后發(fā)現(xiàn)乘客信用評分低于4分，拒載率會大大提升。

向平臺投訴 投訴結(jié)果不告知？

法學專家表示，向平臺發(fā)起投訴，是乘客維權(quán)成本最低、維權(quán)效率最大的舉措。滴滴快車客服介紹，經(jīng)核查認定違規(guī)的快車司機，通常會按情節(jié)嚴重程度，作出警告、經(jīng)濟處罰和封禁處罰3種處理。但最終處理結(jié)果，不會反饋給乘客。

中國人民大學法學院教授劉俊海介紹，我國《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其使用商品或接受服務真實情況的權(quán)利。為保護消費者的知情權(quán)，第二十條第二款還專門規(guī)定了經(jīng)營者的信息披露義務。

劉俊海教授認為，網(wǎng)約車平臺作為交易模式的創(chuàng)造者、交易規(guī)則的起草者、相關(guān)司機的遴選者，以及相關(guān)經(jīng)濟收益的獲得者，應當把第一時間解決消費者投訴，作為解決爭議的優(yōu)選方案。不光是從法律角度看，而且從商業(yè)倫理看，發(fā)展市場、占領(lǐng)市場本身還不夠。最重要的是，企業(yè)要與消費者自覺地站在一起，要學會換位思考，站在消費者角度進一步優(yōu)化自身的投訴糾紛的解決流程。

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