人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平臺(tái)”)2017年2月旅游投訴輿情今日發(fā)布，平臺(tái)2月共收到有效投訴113條，環(huán)比上漲68.7%。各省份旅游投訴中，云南、北京、上海、廣東等省份投訴量較多，在線旅游企業(yè)中攜程旅行網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)投訴量并排第一，截至今日，2月平臺(tái)綜合回復(fù)率52.2%，每條投訴平均處理時(shí)長(zhǎng)6.47天，幫助網(wǎng)友追回旅游損失226052.23元。

【2月旅游投訴數(shù)據(jù)】

據(jù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2月涉及旅行社投訴最多，占比為42.5%，其次為酒店投訴(24.8%)、景區(qū)投訴(14.2%)、航空投訴(8%)、交通投訴(7%)和導(dǎo)游投訴(0.9%)。涉及旅行社的投訴有大幅上漲。網(wǎng)友的投訴主要提及了商家取消訂單暗中漲價(jià)、不退款、行程與合同不符等問(wèn)題。

數(shù)據(jù)顯示，各省份旅游投訴中，涉及云南的投訴最多，占全國(guó)各省份旅游投訴量的34.8%，北京排第二，占10.9%，上海和廣東并排第三，各占8.7%。在線旅游企業(yè)投訴中，涉及攜程和去哪兒的投訴最多，各占在線旅游企業(yè)投訴總量的25.4%，途牛旅游網(wǎng)和阿里旅行·去啊(13.4%)并排第三。其他被投訴的企業(yè)還有同程旅游、驢媽媽旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、螞蜂窩。本月途牛旅游網(wǎng)回復(fù)率較低，為11.1%，同程旅游、驢媽媽旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)和螞蜂窩的回復(fù)率均為100%，螞蜂窩回復(fù)耗時(shí)最短，平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)為3天3小時(shí)。

2017年2月旅游企業(yè)投訴回復(fù)率

【2月旅游投訴輿情新聞】

三部委合力開(kāi)展旅游市場(chǎng)整治 麗江等7地為整治重點(diǎn)

國(guó)家旅游局召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，宣布從2月23日起至5月底，將聯(lián)合公安部、國(guó)家工商總局在全國(guó)范圍內(nèi)組織開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序綜合整治春季行動(dòng)，對(duì)云南麗江等今年首批7個(gè)重點(diǎn)地區(qū)的重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)督促檢查，嚴(yán)厲打擊擾亂旅游市場(chǎng)秩序的頑疾，查罰一批違法違規(guī)企業(yè)。

在線旅游平臺(tái)投訴多發(fā) 官方擬出臺(tái)在線旅游監(jiān)管辦法

今年，國(guó)家旅游局在繼續(xù)深化導(dǎo)游體制改革的基礎(chǔ)上，將趁熱打鐵、再祭重拳，連續(xù)推出：?jiǎn)��?dòng)旅行社體制改革、建立旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)異常名錄、集中摘牌一批不達(dá)標(biāo)星級(jí)飯店等十大改革舉措。

【2月旅游熱門(mén)旅游投訴案例】

網(wǎng)友投訴原文：藝龍旅行網(wǎng)毀了我的蜜月旅行

我于2016年10月7日，于藝龍旅行網(wǎng)預(yù)訂了2017年2月2日-5日三晚的泰國(guó)普吉島納卡酒店私人泳池別墅住宿，作為期待了很久的旅行計(jì)劃，計(jì)劃給女友一個(gè)甜蜜的驚喜。訂單總金額5337元，當(dāng)時(shí)我全額付款，并收到了藝龍發(fā)送給我的確認(rèn)信。我和女友于2017年2月2日晚到達(dá)泰國(guó)普吉島納卡酒店辦理入住時(shí)，被告知查詢不到任何預(yù)訂信息，我們倆當(dāng)時(shí)在酒店前臺(tái)苦等3個(gè)多小時(shí)至深夜，多次、長(zhǎng)時(shí)間與藝龍進(jìn)行國(guó)際長(zhǎng)途電話溝通無(wú)果后，被納卡酒店安排住進(jìn)當(dāng)?shù)匾婚g廉價(jià)酒店。我們當(dāng)時(shí)疲憊不堪，興致全無(wú)�！贰贰吩敿�(xì)

藝龍旅行網(wǎng)回復(fù)：此單客人到店無(wú)單，聯(lián)系供應(yīng)商攜程和酒店溝通，因?yàn)槭淄頋M房，酒店外送客人至其他酒店入住，無(wú)需客人額外支付房費(fèi)，后2晚客人重新回原酒店入住，離店后 此單經(jīng)過(guò)供應(yīng)商和酒店的溝通，退還首晚房費(fèi)1779元給客人。

網(wǎng)友投訴原文：未履行協(xié)議到期未退客戶款項(xiàng)

2016年3月17日，我們夫婦參加了海濤國(guó)際旅行社股份有限公司存錢(qián)旅游的活動(dòng)，即在半年內(nèi)每人存入公司肆萬(wàn)捌仟元(48000元)之后，共游國(guó)外三條線路，一條長(zhǎng)線，兩條短線，旅游結(jié)束后，公司扣除貳仟元(2000元)，其余費(fèi)用退還客戶�！贰贰吩敿�(xì)

北京海濤國(guó)際旅行社股份有限公司回復(fù)：已將客人的問(wèn)題解決并處理完畢，以后會(huì)避免類(lèi)似情況的再次發(fā)生。

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