為切實(shí)改進(jìn)和提升票務(wù)服務(wù)，維護(hù)旅客合法權(quán)益，民航局17日晚間公開發(fā)布《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，對航空公司、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)方面提出了具體要求。

《通知》特別要求制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”。同時(shí)強(qiáng)調(diào)航空公司應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地公布實(shí)際執(zhí)行的國內(nèi)航線旅客運(yùn)價(jià)種類、水平及包括退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的適用條件，在旅客購買機(jī)票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件。航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價(jià)格，要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，不能簡單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。

在提升規(guī)則執(zhí)行的便利性方面，民航局要求航空公司統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道(含直銷、分銷渠道)退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致，要加強(qiáng)對有委托授權(quán)關(guān)系的OTA平臺、銷售代理企業(yè)的管理，對違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行嚴(yán)格處罰;航空公司要優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時(shí)間，加強(qiáng)新技術(shù)推廣應(yīng)用，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為旅客退改簽機(jī)票提供“一站式”解決方案;在為旅客錯(cuò)購機(jī)票提供補(bǔ)救措施方面，航空公司對于航空公司無法證明旅客非錯(cuò)購情形的，均應(yīng)視為錯(cuò)購，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)，對于旅客因病無法乘機(jī)并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費(fèi)。

民航票務(wù)服務(wù)一直是旅客投訴的焦點(diǎn)問題之一，尤其是機(jī)票退票、改期和簽轉(zhuǎn)服務(wù)中存在的一些“亂象”也曾引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。對此民航局在2018年開展的“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項(xiàng)行動(dòng)中，將改進(jìn)票務(wù)服務(wù)列為一項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)。

除航空公司外，OTA平臺、銷售代理企業(yè)也是客票銷售及退改簽服務(wù)的主要責(zé)任主體。針對公眾普遍反映的該類主體增加退改簽費(fèi)用這一問題，《通知》要求該類主體要嚴(yán)格執(zhí)行航空公司退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自更改航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用;OTA平臺應(yīng)加強(qiáng)對平臺機(jī)票銷售的管理，督促、監(jiān)督平臺上的機(jī)票供應(yīng)商嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對違規(guī)操作的銷售代理企業(yè)堅(jiān)決予以清退，嚴(yán)禁為未經(jīng)航空公司授權(quán)的銷售代理企業(yè)提供客票銷售渠道。

民航局還要求中航協(xié)要加強(qiáng)行業(yè)自律和監(jiān)管，對違反退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的OTA平臺、銷售代理企業(yè)要依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理;行業(yè)主管部門要加強(qiáng)對退改簽收費(fèi)監(jiān)管，加快構(gòu)建以誠信體系為核心的監(jiān)督機(jī)制，建立航空公司和銷售代理企業(yè)價(jià)格行為信用檔案，對航空公司及其銷售代理企業(yè)的不合規(guī)行為要及時(shí)通報(bào)相關(guān)價(jià)格主管部門依法查處，督促航空公司根據(jù)本通知要求制定提升民航票務(wù)服務(wù)工作的實(shí)施方案。

民航局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，按照民航局《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》的總體部署，改進(jìn)票務(wù)服務(wù)工作的要求最終將落實(shí)到正在抓緊修訂的《民航旅客國內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定》當(dāng)中。修訂后的規(guī)章擬于明年正式出臺，屆時(shí)，規(guī)范票務(wù)服務(wù)工作將納入法制化軌道，維護(hù)旅客合法權(quán)益更將有法可依。

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