輿情回應既檢驗網(wǎng)絡治理能力，考驗社會治理水平，同時也體現(xiàn)出一個城市的文明高度。深圳日前發(fā)生一起有關公交調(diào)整導致學生出行不便的事件，相關部門的輿情回應，就堪稱“教科書級”的標準操作。

發(fā)現(xiàn)輿情 立即響應

近日，有網(wǎng)友在新浪微博、深圳論壇和羅湖社區(qū)家園網(wǎng)發(fā)帖，稱原本到達安芳小學的3條公交線路，將從10月11日起，縮減至1條公交線路。其中，原有的69路、220路均取消行駛羅芳路、延芳路等2條道路，羅芳新秀路口、羅芳南路、羅芳三岔河、污水處理廠、羅芳耕作口、安芳小學、羅湖黨校、延芳路口等8個單邊公交�？空疽脖蝗∠�。帖文稱，公交線路的調(diào)整，給羅芳社區(qū)、蓮塘社區(qū)、安芳社區(qū)一帶市民的出行帶來不便，上千人受到影響，尤其影響到中小學生上學，致使片區(qū)將成為半“孤島”狀態(tài)。

發(fā)帖網(wǎng)友大多是就讀于羅芳小學、東方小學、新秀小學、羅湖外語初中實驗部、安芳幼兒園等校學生的家長。對于此次公交線路的調(diào)整，家長們對公交的承載能力表示擔憂，并認為這會增加學生上下學時間，且存在一定安全隱患。

10月9日，有媒體報道，深圳市交通運輸局羅湖管理局(以下簡稱羅湖管理局)相關工作人員對網(wǎng)絡帖文給出了回應。該工作人員解釋，由于地鐵2號線施工需要，延芳-羅沙路口須封閉4-6個月。而因延芳-羅沙路口是唯一接駁兩條路的交通口，地鐵施工單位起初表示要完全封閉，但該局考慮到片區(qū)居民的出行難題，便要求地鐵施工單位調(diào)整方案。經(jīng)地鐵交通疏解單位研究認定，道況條件只能允許1條公交線路通行。經(jīng)分析客流數(shù)據(jù)，最終決定以381線繞行來滿足居民出行需求。

至于家長們對孩子出行不便的擔憂，該工作人員表示，羅湖管理局已要求公交企業(yè)加強381線調(diào)度工作，縮減上下學高峰期381線的發(fā)車間隔。此外，該局還將于10月9日聯(lián)同公交企業(yè)到安芳小學調(diào)研，了解學校生源的主要出行站點，安排區(qū)間線滿足市民出行需求。

報道是10月9日見報，說明羅湖管理局在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡帖文的當天即10月8日，就通過公共媒體啟動了輿情回應程序。

線上線下 雙向互動

羅湖管理局第一時間在媒體上的回應，向公眾呈現(xiàn)出三個部分內(nèi)容：一、“我們已聽到了訴求”，是指看到網(wǎng)帖后非常重視;二、“為什么會這樣調(diào)整”，解釋了調(diào)整的原因以及客觀條件的局限;三、“我們準備做什么”，透露出將進行調(diào)研的信息，力促解決此事。這是給家長們的“定心丸”。

10月9日，羅湖管理局相關工作人員對媒體承諾的“調(diào)研”如期舉行。這次“調(diào)研”是由政府部門主持召開協(xié)調(diào)會，與會成員包括市交通局、區(qū)教育局、地鐵、公交企業(yè)、校方及家委會的代表，基本涵蓋了政府部門、企業(yè)、學校、家長等各利益相關主體。政府部門設置議程、把控方向，家長代表提出訴求，公交運輸企業(yè)回應訴求，利益相關方各抒己見，暢所欲言。

有家長代表提出，應該在放學時段增加支線巴士。對此，公交運輸企業(yè)方的代表解釋，增加支線巴士牽涉到場站因素和道路因素，而且同樣增加道路壓力，整體效率不高。但公交企業(yè)將和學校保持密切聯(lián)系，依據(jù)學生需求對車次頻率作出切合實際的安排。

輿情發(fā)端于線上的電腦網(wǎng)絡和移動端，但輿情事件尤其是一些突發(fā)公共事件的根本，卻源于線下，源于現(xiàn)實生活。一段時間以來，一些地方政府部門對輿情回應產(chǎn)生認識誤區(qū)，以為輿情出現(xiàn)在網(wǎng)絡論壇、微博、微信及公眾號上，就只需要在這些載體上展開回應即萬事大吉。這種認識誤區(qū)導致一些地方政府部門將“網(wǎng)絡治理”簡化為僅僅只是“線上治理”。

“線上治理”確實重要，但它只是輿情回應的一部分。如果不能走向線下，再好的網(wǎng)絡回應，再好的“線上治理”，都是無根之木。輿情也會因線下的問題沒有解決而復燃、蔓延甚至更加熾烈。

而羅湖管理局主持召開的此次協(xié)調(diào)會，就體現(xiàn)出“線上與線下雙向互動”的典型特征。家長的訴求得到充分的聆聽和尊重，公交運輸企業(yè)的“難處”也得到訴求方的理解，然后拿出加密381路公交出車班次的方案。協(xié)調(diào)會的這個結果，即使不是十分完美，但各利益主體至少可以接受。

公眾參與 最大亮點

召開了協(xié)調(diào)會，但其內(nèi)容和成果不一定能送達到每一位切身利益相關者那里，他們還是會繼續(xù)在網(wǎng)絡上發(fā)帖、發(fā)聲，表達訴求。難能可貴的是，羅湖管理局不厭其煩地在網(wǎng)絡輿情比較集中的羅湖社區(qū)家園網(wǎng)和深圳論壇上回帖，耐心解釋，給出建議。這是將輿情回應從線上走向線下再從線下拉回到線上。相比于通過微博、微信等普通的社交媒介平臺發(fā)布一些大而化之的信息，在深圳本地的社交媒介平臺對切身利益相關者給出回應和反饋，目標性更強，也更有效率。

總結此次輿情回應的特點：一是響應及時，二是線上線下雙相互動，三是聆聽意見后立即改進。這其中，主持召開由各利益相關主體參與的協(xié)調(diào)會是最大亮點。因為，這種協(xié)調(diào)會實質(zhì)上就是線下公共參與。盡管吸納網(wǎng)上意見也是公共參與形式之一，但各利益相關主體聚在一起面對面的表達和討論，甚至來回交鋒，則是公共參與的主要形式。即便處在信息時代，線下參與方式仍然占據(jù)主導地位。

公共參與是市民進入公共生活領域，對那些關系他們生活質(zhì)量的公共政策和安排施加影響的基本途徑。按公共參與理論，現(xiàn)代社會的市民絕不僅僅只是政府提供的公共服務的消極消費者，被動聽任政府部門隨心所欲地供給公共物品，他們還是富有積極能動精神的人，是表達自身利益、影響公共政策的有生力量，是參與公共決策的有機組成部分，更是與公共管理者一起提供公共服務的合作伙伴。

在這次協(xié)調(diào)會上，深圳市民的“合作伙伴”意識展現(xiàn)得淋漓盡致。當企業(yè)說出“難處”并拿出改進辦法后，與會的家委會代表很快就表示體諒和理解。而此次輿情事件的回應之所以被稱為“教科書級”，除了政府部門有擔當、運輸企業(yè)有作為外，深圳市民的積極能動的公共參與意識也功不可沒。甚至可以說，這是促使輿情事件得到解決的主要因素。

因此，此次事件的輿論回應，不僅檢驗了深圳一些政府部門的治理能力，而且也體現(xiàn)了深圳市民的文明素質(zhì)。而市民的文明素質(zhì)，決定了一座城市的文明高度。

(新媒體責編：zfy2019)